VOYA Digital Kurucusu Adem Ay ile Fintechtime Eylül sayısı için gerçekleştirdiğimiz kapak röportajı yayında.
Bu ay kapağımıza fintek sektörünün görünmez kahramanlarından birini, VOYA Digital’in Kurucusu Adem Ay’ı taşıdık. Fintek oldukça geniş ve çok katmanlı bir dünya. Bu zengin ekosistemin içinde birbirinden farklı uzmanlık alanları ve bu alanları besleyen güçlü oyuncular yer alıyor. Tasarım stüdyoları da hem müşteri deneyiminin kurgulanmasında hem de finansal ürünlerin kullanıcıyla buluşan yüzünün şekillenmesinde önemli bir rol üstleniyor.
20 yıldır tasarım alanında çalışan ve son 10 yıldır farklı kullanıcı profilleri için finansal deneyimler geliştiren Adem Ay, bugün bu birikimini VOYA Digital çatısı altında fintek ve SaaS şirketlerinin dijital ürün ve kullanıcı deneyimlerine taşıyor. Adem Ay ile fintek tasarımında değişen rekabeti, finansal davranış tasarımını, yapay zekanın kullanıcı deneyimine etkisini, yeni tasarım trendlerini ve VOYA’nın bu dönüşümde üstlendiği rolü konuştuk.
Önce VOYA’yı biraz tanıyalım. VOYA ne zamandır hayatımızda, bugün nasıl bir ekiple çalışıyor ve hangi kurumlara hizmet veriyor?
VOYA Digital, 2022 yılından beri dijital ürün ve kullanıcı deneyimi odağında çalışan bir UX ve Product Design stüdyosu. Bugün Product Designer, UX Designer ve Product Manager rollerinden oluşan 12 kişilik bir ekiple çalışıyoruz.
Müşteri profilimiz oldukça geniş. Erken aşama startuplardan büyük ölçekli kurumsal şirketlere, bankalardan fintek girişimlerine kadar dijital ürün ve deneyim geliştiren farklı yapılara hizmet veriyoruz. Ancak yıllar içerisinde özellikle fintek, finansal ürünler ve sigortacılık alanlarında önemli bir uzmanlık ve deneyim biriktirdiğimizi söyleyebilirim.
Çalışma modelimizi şirketin ölçeğine ve mevcut ekip yapısına göre şekillendiriyoruz. Startuplarda çoğu zaman henüz oturmuş bir product ekibi bulunmadığı için yalnızca UX ve tasarım tarafında değil; ürün stratejisi, kapsamın belirlenmesi, önceliklendirme ve product management süreçlerinde de ekibin bir parçası gibi çalışabiliyoruz. Büyük ölçekli şirketlerde ise genellikle mevcut product ve teknoloji ekipleriyle birlikte hareket ederek Product Design ve UX tarafında uzmanlık sağlıyoruz.
Aslında VOYA’yı yalnızca ekran tasarlayan bir ekip olarak konumlandırmıyoruz. İhtiyaca göre şirketin mevcut product ekibine entegre olabilen veya gerektiğinde o product ekibinin önemli bir bölümünü üstlenebilen bir yapı kurduk. Bu sayede farklı ölçekteki şirketlerle, onların organizasyon ve ürün geliştirme biçimlerine uyum sağlayarak çalışabiliyoruz.
VOYA bugün kendisini nasıl bir yapı olarak tanımlıyor?
VOYA’yı klasik ajanslardan ayıran en temel nokta, “ekranı tasarla, teslim et ve kenara çekil” yaklaşımıyla çalışmıyor olmamız. Biz kendimizi bir dijital ürün ve UX stüdyosu olarak tanımlıyoruz. Çünkü iyi bir dijital ürünün yalnızca iyi görünen ekranlardan değil, iş hedefleri, kullanıcı ihtiyaçları, teknoloji, veri ve operasyonun birlikte ele alındığı bütüncül bir deneyimden oluştuğuna inanıyoruz.
Bir projeye başladığımızda ilk sorumuz “Nasıl bir arayüz tasarlayacağız?” olmuyor. Önce ürünün hangi problemi çözdüğünü, hangi kullanıcı kitlesine hitap ettiğini, şirketin gelir modelini, mevcut ürün metriklerini, teknik sınırlarını ve kullanıcıların nerelerde zorlandığını anlamaya çalışıyoruz. Dolayısıyla müşteriye yalnızca tasarım teslim eden bir ekipten çok, ürünün bir sonraki seviyeye taşınmasına katkı sağlayan dışarıdaki ürün ekibi gibi konumlanıyoruz.
Fintek ve finansal hizmetler, VOYA’nın bu yaklaşımının en fazla değer ürettiği alanlardan biri. VOYA’nın 10 yıllık finansal ürün deneyiminden beslenen güçlü bir uzmanlığı bulunuyor. Bu süreçte hem B2C hem B2B tarafta, farklı ülkelerde ve farklı regülasyon ortamlarında ürünlerle çalışma fırsatımız oldu. Türkiye’de ise bankacılık, ödeme sistemleri, dijital cüzdan, sigorta ve farklı finansal servislerde ürünleri yeniden ele alıyoruz. Bir ürünün yalnızca ekranlarını değil; onboarding’den KYC’ye, para transferinden ödeme ve yatırım akışlarına, dashboard’dan design system’a kadar bütün deneyimini birlikte değerlendiriyoruz.
Bugün VOYA’nın en önemli gücünün, farklı projelerde biriktirdiğimiz bu deneyimi yeni projelere taşıyabilmek olduğunu düşünüyorum. Her finansal ürünün problemi farklı ama kullanıcıların güven, kontrol, anlaşılabilirlik ve hız beklentileri arasında çok güçlü ortaklıklar var. Biz bu ortaklıkları okuyup her markanın kendi iş modeline ve kullanıcı kitlesine uygun bir deneyime dönüştürüyoruz.
Fintek tasarımı konusunda iddialı bir konumunuz var. Bu iddiayı hangi yetkinlikler üzerine kuruyorsunuz?
VOYA Digital Kurucusu Adem Ay
Finansal ürün tasarlamak, klasik bir mobil uygulama veya e-ticaret deneyimi tasarlamaktan gerçekten farklı. Çünkü burada tasarım kararları doğrudan para, güven, risk, regülasyon ve kullanıcı psikolojisiyle temas ediyor. Kullanıcı bir butona bastığında yalnızca bir sonraki ekrana geçmiyor; bazen parasını transfer ediyor, yatırım kararı veriyor, kimliğini doğruluyor veya uzun vadeli finansal bir yükümlülüğün altına giriyor. Bu nedenle küçük görünen bir UX kararı bile çok daha büyük bir etki yaratabiliyor.
Benim bu alandaki deneyimim 2017 yılında İngiltere ve Letonya’daki şirketler için freelance olarak çalışmaya başlamamla hızlandı. Bu dönemde İngiltere ve Avrupa’da üç farklı finansal uygulamanın sıfırdan tasarlanmasından canlıya alınmasına kadar tüm ürün süreçlerinde yer aldım. Bunun yanında onlarca fintek ve kripto uygulaması için UX geliştirmeleri, kullanıcı testleri ve kullanıcı araştırmaları gerçekleştirdim. Farklı ürünler ve kullanıcı profilleriyle çalışmak, finansal ürünlerde yalnızca kullanıcı davranışını değil, İngiltere ve Avrupa Birliği tarafındaki regülasyonların deneyimi nasıl şekillendirdiğini de yakından öğrenmemi sağladı. Çünkü finansal ürünlerde iyi bir deneyim tasarlayabilmek için yalnızca kullanıcıyı değil, ürünün içinde bulunduğu regülasyon ortamını da doğru anlamak gerekiyor.
Türkiye’de fintek ekosistemi hızlanmaya başladığında bu birikimi yerel pazara taşıma fırsatımız oldu. Türkiye’nin regülasyonları ve kullanıcı davranışları elbette farklı; ancak güvenin nasıl oluşturulduğu, karmaşık işlemlerin nasıl sadeleştirildiği, KYC ve doğrulama adımlarının nasıl kurgulandığı gibi temel problemler oldukça benzerdi. Bu geçmişin Türkiye’deki projelere çok ciddi katkı sağladığını düşünüyorum.
VOYA tarafındaki iddiamızı da yalnızca “fintek projeleri yaptık” üzerine kurmuyoruz. Kullanıcı araştırması, UX audit, bilgi mimarisi, prototipleme, kullanıcı testleri, ürün tasarımı, design system ve developer handoff gibi sürecin tamamında çalışıyoruz. Ayrıca business, product ve teknoloji ekiplerini aynı masaya getiriyoruz. Finansal ürünlerde iyi deneyimin ancak bu disiplinler birlikte hareket ettiğinde ortaya çıkabileceğine inanıyoruz. Dolayısıyla uzmanlığımızın temelinde yalnızca görsel tasarım değil, finansal ürünün nasıl çalıştığını ve kullanıcının bu ürünle nasıl ilişki kurduğunu anlayabilmek var.
“Fintek artık ekran değil, finansal davranış tasarlıyor” diyorsunuz. Bu dönüşüm ne anlama geliyor?
Uzun süre bankalar ve fintek şirketleri finansal işlemlerin doğal karmaşıklığını azaltmaya odaklandı. Daha az adım, daha sade ekran, daha hızlı para transferi veya daha kolay ödeme önemli rekabet avantajlarıydı. Bugün ise bunların büyük bölümü kullanıcı açısından temel beklentiye dönüştü. Kullanıcı artık yalnızca fintekte değil, kullandığı her dijital üründe hızlı, anlaşılır ve sade bir deneyim bekliyor. Dolayısıyla “kolay kullanılabilir olmak” artık tek başına farklılaştırıcı değil.
Yeni dönem bence finansal davranışı anlayabilen ürünler dönemi. Kullanıcı finansal uygulamayı yalnızca para gönderdiği veya bakiye kontrol ettiği bir araç olarak görmek istemiyor. Birikimlerini, borçlarını, kartlarını, düzenli ödemelerini, yatırımlarını ve harcamalarını mümkün olduğunca bütüncül görmek; bunların kendi finansal hayatı açısından ne anlama geldiğini anlayabilmek istiyor. Açık bankacılık ve gömülü finans gibi gelişmeler de bunun altyapısını güçlendiriyor.
Burada tasarımın görevi daha fazla veri göstermek değil, doğru veriyi doğru bağlamda anlamlı hale getirmek. Örneğin kullanıcıya yalnızca “bu ay 40 bin TL harcadın” demek yerine, harcamanın önceki aylara göre nasıl değiştiğini, hangi kategoride olağandışı bir artış olduğunu veya yaklaşan ödemeler nedeniyle kullanılabilir bütçesinin nasıl etkileneceğini göstermek çok daha değerli. Aynı şekilde yatırım tarafında da amaç kullanıcı adına kontrolsüz biçimde karar vermek değil; riskini, davranışını ve hedefini anlayarak karar vermesini kolaylaştıracak doğru bilgiyi sunmak.
Bu nedenle “finansal davranış tasarlamak” derken kullanıcıyı manipüle etmekten değil, onun para ile kurduğu ilişkiyi anlayarak daha kontrollü ve bilinçli karar verebildiği bir deneyim oluşturmaktan söz ediyoruz. Bence fintek UX’inin önümüzdeki dönemde en önemli konusu bu olacak.
Bir fintek uygulamasının arayüzü doğrudan şirketin finansal performansını etkileyebilir mi?
VOYA Digital Kurucusu Adem Ay
Kesinlikle etkileyebilir. Hatta kötü bir arayüzün ve kötü kurgulanmış bir deneyimin oluşturduğu finansal kayıp çoğu zaman tahmin edilenden daha büyük oluyor. Çünkü UX problemi yalnızca “kullanıcı bu ekranı sevmedi” seviyesinde kalmıyor; onboarding terkine, düşük aktivasyona, tamamlanmayan işleme, artan destek talebine ve sonunda müşteri kaybına dönüşüyor.
Mobil cüzdanlarda karşılaştığımız somut örneklerden biri KYC süreci. Fraud riskini azaltmak ve regülasyona uymak için kimlik doğrulama elbette gerekli. Ancak bazı ürünler bunu kullanıcının uygulamayla ilk temasında, daha ürünü tanımadan zorunlu hale getiriyor. Kullanıcının o anda kimliği yanında olmayabilir, doğrulama için uygun ortamda olmayabilir veya henüz ürüne bu bilgiyi verecek kadar güven duymuyor olabilir. Sonuçta onboarding yarım kalıyor ve kullanıcıyı tekrar o akışa döndürmek çok daha zor hale geliyor.
VOYA’da iki farklı fintek uygulamasında bu yaklaşımı değiştirdik. KYC’yi onboarding’in ilk adımlarından çıkararak kullanıcıyı önce uygulamanın içine aldık ve ürünün sunduğu deneyimi görmesini sağladık. Kimlik doğrulamayı ise kullanıcının gerçekten finansal bir işlem yapmak istediği noktaya taşıdık. Böylece kullanıcı, KYC’nin neden istendiğini ve doğrulama işlemini tamamladığında hangi özelliğe erişeceğini çok daha net anlayabiliyordu.
Her iki üründe de bu değişiklik sonrasında hem kayıt olma hem de kimlik doğrulama süreçlerinin tamamlanma oranlarında belirgin bir artış gördük. Bunun en önemli nedenlerinden biri, kullanıcıdan daha ürünün değerini görmeden bir yükümlülüğü yerine getirmesini istemek yerine önce faydayı göstermemizdi. Kullanıcı uygulamanın kendisine ne sunduğunu gördükten sonra KYC artık onboarding’in önündeki bir engel olmaktan çıkıp yapmak istediği finansal işlemin doğal bir parçasına dönüşüyordu. Bu da sürecin erken aşamalarındaki kullanıcı terkini azaltmamızı sağladı.
Bu nedenle UX’i maliyet kalemi olarak değil, büyüme altyapısının bir parçası olarak değerlendirmek gerekiyor. Onboarding’de kaldırılan gereksiz bir sürtünme müşteri edinme yatırımının karşılığını artırabilir; doğru anlatılan bir finansal ürün işlem tamamlama oranını yükseltebilir; daha anlaşılır bir akış destek maliyetini azaltabilir. Tasarımın şirketin finansal performansına etkisi tam olarak burada ortaya çıkıyor: Bazen yalnızca doğru adımı doğru zamanda istemek bile kullanıcı ediniminden aktivasyona kadar bütün dönüşüm hunisini etkileyebiliyor.
Fintek pazarlamasında ürün deneyimi ile pazarlama arasındaki sınır giderek kayboluyor mu?
Bence sınır büyük ölçüde kayboluyor. Çok iyi bir reklam kampanyasıyla kullanıcıyı uygulamaya getirebilirsiniz; fakat kullanıcı ilk birkaç dakika içinde ne yapacağını anlayamıyor, onboarding’de takılıyor veya vaat edilen değeri ürünün içinde göremiyorsa pazarlama için yaptığınız yatırımın önemli bir bölümünü kaybediyorsunuz. Acquisition tek başına büyüme değil; activation ve retention ile devam etmediğinde yalnızca pahalı bir trafik satın almış oluyorsunuz.
Bu nedenle pazarlama, product ve UX ekiplerinin birbirinden bağımsız hedeflerle çalışması artık çok sağlıklı değil. Pazarlama ekibi hangi kullanıcı segmentini hangi vaatle getiriyor? Kullanıcı uygulamaya geldiğinde aynı vaat devam ediyor mu? İlk başarılı işlemini ne kadar sürede yapıyor? Ürünün değerini hangi noktada anlıyor? Bir hafta veya bir ay sonra neden geri geliyor? Bunların tamamı ortak sorular.
Özellikle fintekte kişiselleştirme burada çok değerli. Her kullanıcıya aynı onboarding’i, aynı kampanyayı ve aynı dashboard’u göstermek yerine kullanıcının geliş kanalına, ihtiyacına ve davranışına göre deneyimi değiştirebilmek gerekiyor. Referral, sadakat, gamification veya ürün içi iletişim de ancak gerçek kullanıcı ihtiyacıyla ilişkilendirildiğinde çalışıyor. Sadece puan veya cashback vermek uzun vadeli sadakat yaratmıyor.
Ben ürün deneyimini pazarlamanın devamı olarak görüyorum. Reklam kullanıcıya bir söz veriyor, ürün ise o sözün tutulup tutulmadığını gösteriyor. Dolayısıyla fintek şirketlerinde büyüme metriklerinin artık ekipler arasında ortaklaşması gerektiğini düşünüyorum.
Fintek tasarımında yeni dönemin trendleri neler? Hangileri kalıcı, hangileri yalnızca görsel moda?
VOYA Digital Kurucusu Adem Ay
Fintek ürünlerinde yalnızca görsel olarak farklılaşma dönemi büyük ölçüde geride kalıyor. Kullanıcı finansal bir uygulamayı açtığında etkileyici animasyonlardan önce hız, güven, anlaşılabilirlik ve kendi ihtiyacına uygun bir deneyim bekliyor. Bu yüzden önümüzdeki dönemde kalıcı olacak trendlerin görsel stillerden çok ürünün çalışma biçimiyle ilgili olacağını düşünüyorum.
Bunların başında kişiselleştirme ve AI-native deneyimler geliyor. Kullanıcının harcamalarının otomatik kategorize edilmesi artık başlangıç seviyesi bir örnek. Bir sonraki aşamada sistemin harcama düzenindeki anomalileri fark etmesi, yaklaşan ödemeleri hesaba katması, nakit akışını yorumlaması ve kullanıcıya bağlamsal öneriler sunması var. Örneğin kullanıcı alışveriş yapacağı sırada hangi kartının daha avantajlı olduğunu söylemek veya hesap kesim tarihi yaklaşan bir kart yerine farklı bir ödeme yöntemini önermek gibi deneyimler çok daha görünür hale gelecek.
Bir diğer önemli değişim dashboard mantığında olacak. Bugün birçok finans uygulaması herkese aynı ana ekranı gösteriyor. Oysa gelecekte ana ekranın kullanıcının davranışına, finansal durumuna ve o günkü ihtiyacına göre değiştiği dinamik yapıları daha fazla göreceğiz. Kullanıcının tüm finansal verisini tek noktada toplayıp onlarca ekran arasında kaybolmadan soru sorabildiği finansal asistanlar da bunun önemli bir parçası olacak.
QR ve benzeri temassız ödeme deneyimleri, görünmez finans ve daha az manuel işlem de kalıcı eğilimler. Buna karşılık yalnızca dönemsel görsel trendleri fintekin geleceği olarak görmüyorum. Renkler, kart tasarımları, efektler değişebilir; fakat kullanıcının bilişsel yükünü azaltmak, güveni artırmak ve doğru anda doğru aksiyonu kolaylaştırmak kalıcı ihtiyaçlar.
Fintekte Finansal Deneyimi Değiştirecek 5 Kalıcı Trend
- Kişiselleştirilmiş ve Dinamik Arayüzler
Herkese aynı dashboard’u gösteren yapıların yerini, kullanıcının finansal durumuna, alışkanlıklarına ve o anki ihtiyacına göre değişen arayüzler alacak.
- AI Destekli Finansal Asistanlar
Yapay zekâ yalnızca harcamaları kategorize etmeyecek; nakit akışını analiz edecek, yaklaşan ödemeleri değerlendirecek ve kullanıcıya doğru zamanda finansal öneriler sunacak.
- Tek Noktadan Finansal Kontrol
Açık bankacılık ve gömülü finans ile birlikte hesaplar, kartlar, borçlar, ödemeler ve yatırımlar tek bir deneyimde birleşecek. Kullanıcı finansal durumunun tamamını tek noktadan görmek ve yönetmek isteyecek.
- Bağlamsal ve Proaktif Finans
Finans uygulamaları kullanıcının aksiyon almasını beklemek yerine ihtiyacı önceden fark edecek. Alışveriş sırasında avantajlı kartı önermek veya yaklaşan ödemeye göre harcama konusunda uyarmak bunun bir parçası olacak.
- Daha Az İşlem, Daha Fazla Kontrol
Rutin finansal işlemler giderek otomatikleşirken kullanıcı önemli kararların kontrolünü elinde tutmaya devam edecek. İyi deneyim, kullanıcıya daha fazla işlem yaptırmak değil, daha az eforla finansal hayatını yönetebilmesini sağlamak olacak.
Yapay zeka finans uygulamalarındaki ekranları azaltırken tasarımcının önemi azalacak mı, yoksa daha da mı artacak?
Finansal işlemlerde güvenin temelinde öngörülebilirlik var. Kullanıcı sistemin ne yapacağını, neden yaptığını ve sonucunun ne olacağını anlayabilmeli. Bir AI agent kullanıcının adına ödeme hazırlayabilir, uygun hesabı seçebilir veya tasarruf önerisi oluşturabilir; fakat kritik finansal aksiyonlarda kullanıcıya açık bir özet, gerekli durumlarda ön izleme ve onay mekanizması sunmak gerekir. Kullanıcının gerektiğinde sürece müdahale edebilmesi, işlemi durdurabilmesi ve kontrolü yeniden eline alabilmesi de güven tasarımının önemli bir parçası.
Dolayısıyla tasarımcının işi “bu buton nerede olsun?” sorusundan “sistem hangi durumda ne yapmalı, kullanıcıya neyi ne zaman açıklamalı ve kontrolü ne zaman geri vermeli?” sorusuna doğru genişliyor. Örneğin AI kullanıcının adına bir ödeme akışını baştan sona hazırlayabilir; kullanıcı en sonda tutarı, alıcıyı, kullanılacak hesabı ve olası maliyetleri net biçimde görüp onaylayabilir. İşlem adımları ciddi biçimde kısalırken kullanıcı kontrolünü kaybetmemiş olur.
Geleceğin finansal ürünlerinde tasarımcının en önemli görevlerinden biri bu güven mimarisini kurmak olacak. Ekran azalabilir ama tasarlanması gereken deneyim ortadan kalkmıyor; aksine görünmeyen katmanlara doğru büyüyor.
Fintekte kusursuz deneyim ile regülasyon arasındaki denge nasıl kuruluyor?
VOYA Digital Kurucusu Adem Ay
Bu konuda bizim çok net bir yaklaşımımız var: Regülasyon ile kullanıcı deneyimini birbirinin karşıtı olarak görmemek gerekiyor. Regülasyonun gerektirdiği adımlar kullanıcı deneyiminde zaman zaman sürtünme yaratabiliyor. Daha fazla doğrulama, açık rıza, bilgilendirme veya güvenlik adımı gerekebiliyor. Bizim yaklaşımımız ise bunu deneyimi baltalayan bir yapı olarak görmek yerine, doğru UX kurgusuyla mümkün olduğunca akıcı ve anlaşılır hale getirmek. İyi UX’in görevi bu zorunlulukları ortadan kaldırmak değil, kullanıcı açısından anlaşılır ve yönetilebilir hale getirmektir.
En büyük hata regülasyonu ürün geliştirme sürecinin sonunda kontrol edilen bir checklist gibi görmek. Biz mümkün olduğunca sürecin başında regülasyon, business, product, teknoloji ve UX tarafını birlikte ele alıyoruz. Böylece tasarım bittikten sonra “bu akış mevzuata uymuyor” diyerek sistemi baştan kurmak yerine, zorunlulukları tasarımın girdisi haline getiriyoruz.
Bazen yalnızca akışın sırasını değiştirmek bile ciddi fark yaratabiliyor. Bazen bir doğrulama adımının neden istendiğini doğru UX writing ile açıklamak, kullanıcının o adımı çok daha rahat tamamlamasını sağlıyor. Buton isimlerinden hata mesajlarına, izin ekranlarından bilgilendirme metinlerine kadar küçük görünen birçok detay finansal ürünlerde güveni doğrudan etkiliyor.
Burada kullanıcı testleri de kritik. Kullanıcıların nerede durduğunu, hangi metni anlamadığını veya hangi noktada akışı terk ettiğini gözlemlediğinizde alternatif deneyimler tasarlayabiliyorsunuz. Üstelik kullanıcılar artık finansal uygulamalardaki KYC, doğrulama ve güvenlik adımlarına geçmişe göre daha aşina. Doğru zamanda, doğru gerekçeyle ve doğru dille sunduğunuzda bu adımlar deneyimi baltalamak yerine güveni güçlendiren bir katmana bile dönüşebiliyor.
Fintekin yeni arayüzünün “finansal kontrol” olduğunu söylüyorsunuz. Kullanıcı gerçekten daha fazla kontrol mü istiyor, yoksa daha az karar vermek mi?
Bence kullanıcı kontrolü bırakmadan daha az karar vermek istiyor. Bu ikisi ilk bakışta birbirine zıt görünüyor ama aslında geleceğin finansal deneyiminin merkezinde tam olarak bu denge var.
Bugün kullanıcı finansal uygulamaları yalnızca işlem yapmak için kullanmak istemiyor. Tekrarlayan ve düşük riskli işlemlerin mümkün olduğunca otomatik gerçekleşmesini bekliyor. Otomatik fatura ödemesi bunun en basit örneği. Kullanıcı her ay tek tek faturalarını ödemek istemiyor; sistemin bunu yapmasını, fakat ay sonunda ne kadar ödendiğini, hangi hesabın kullanıldığını ve olağan dışı bir durum olup olmadığını kolayca görebilmeyi istiyor. Yani operasyonu devrediyor ama kontrolü devretmiyor.
AI ile bu yapı çok daha ileri gidecek. Sistem kullanıcının finansal davranışını anlayıp bazı kararları hazırlayabilir, seçenekleri daraltabilir ve rutin işleri otomatikleştirebilir. Ancak kullanıcının istediği anda detaylara ulaşabilmesi, sistemi durdurabilmesi ve önemli kararlarda son sözü söyleyebilmesi gerekiyor.
Bu nedenle geleceğin başarılı finans uygulamasının kullanıcıya daha fazla veri gösteren uygulama olacağını düşünmüyorum. Tam tersine, mümkün olan en az bilişsel yükle o anda bilinmesi gereken bilgiyi gösteren uygulamalar öne çıkacak. Finansal kontrol, her rakamı ekrana koymak değil; kullanıcının parasına ne olduğunu anlayabilmesi ve gerektiğinde müdahale edebileceğini bilmesidir. Bence gerçek “finansal huzur” da burada oluşuyor.
Fintek şirketleri bugün tasarım konusunda en sık hangi hataları yapıyor?
En sık gördüğümüz hatalardan biri hâlâ “önce ürün canlıya çıksın, gerekli onayları alalım, UX’i sonra iyileştiririz” yaklaşımı. Bu şirketler açısından görünmeyen ama ciddi bir maliyet yaratıyor. Çünkü kullanıcı sizin ürününüzün MVP olduğunu veya yeni çıktığını dikkate almıyor. İlk deneyiminde ihtiyacını karşılayamazsa, güven duymazsa veya ne yapacağını anlayamazsa çoğu zaman uygulamayı terk ediyor ve bunu yaparken size nedenini de söylemiyor.
İkinci önemli hata, sürekli yeni özellik eklemeyi inovasyon olarak görmek. Bugün birçok finansal uygulama benzer temel özelliklere sahip. Daha fazla menü, daha fazla kart veya daha fazla seçenek eklemek kullanıcı için otomatik olarak daha fazla değer anlamına gelmiyor. Aynı şekilde yalnızca arayüzü modernleştirip buna “redesign” demek de yeterli değil. Kullanıcının davranışı, ihtiyaçları ve mevcut ürün problemleri değişmiyorsa yeni renkler ve component’ler tek başına iş sonucunu değiştirmiyor.
Üçüncü ve bence en kritik hatalardan biri product ve business ekiplerinin teknik ekipten kopuk çalışması. Çok iyi fikirler ve tasarımlar hazırlanabiliyor; süreç ilerledikten sonra teknik ekip bunun mevcut altyapıyla mümkün olmadığını veya geliştirme maliyetinin beklenenden çok yüksek olduğunu söylüyor. O noktada tasarımın bazı parçaları çıkarılıyor ve başta bütüncül kurgulanan deneyim parçalanmaya başlıyor. Bu hem zaman hem geliştirme maliyeti hem de UX kalitesi açısından ciddi kayıp.
Biz bu nedenle kullanıcı, business, product, UX ve teknik ekipleri mümkün olduğunca aynı orkestranın parçaları gibi ele alıyoruz. Kullanıcının neye ihtiyacı olduğunu, işin hangi sonucu üretmesi gerektiğini ve teknolojinin neye izin verdiğini aynı anda değerlendirdiğinizde çok daha gerçekçi ürünler ortaya çıkıyor. Böylece gereksiz özellik tasarlamıyor, teknik ekibi sonradan çöpe gidecek işlerle yormuyor ve geliştirme başlamadan önce kritik problemleri yakalayabiliyoruz. İyi UX yalnızca kullanıcı kaybını azaltmıyor; doğru yapıldığında şirketin ürün geliştirme maliyetini de ciddi biçimde optimize ediyor.
Bir şirket, VOYA ile çalışma zamanının geldiğini nasıl anlar? Bir fintek yöneticisi hangi noktada “artık UX tarafını yeniden ele almamız gerekiyor” demeli ve VOYA ile çalışmak isteyen bir kurum için süreç nasıl başlıyor?
VOYA Digital Kurucusu Adem Ay
Bence bir şirketin VOYA ile çalışma ihtiyacı genellikle ürün büyümeye devam ederken deneyimin aynı hızda gelişemediği noktada ortaya çıkıyor. Kullanıcı sayısı artıyor, yeni özellikler ekleniyor, farklı ekipler ürüne müdahale ediyor ama zamanla akışlar karmaşıklaşıyor, onboarding’de kayıplar başlıyor, destek talepleri artıyor veya kullanıcıların ürünü neden terk ettiği net olarak görülemiyor. Bu noktada problem artık tek bir ekranın kötü olması değil; ürünün bütününde bir deneyim problemi oluşmaya başlıyor.
Özellikle büyüyen fintek ürünlerinde çok sık gördüğümüz bir başka problem de sürekli özellik eklenmesi. Ürün geliştikçe yeni servisler, kampanyalar, finansal ürünler ve farklı fonksiyonlar sisteme dahil oluyor. Ancak bunların hepsi aynı hiyerarşide kullanıcıya sunulduğunda ürün giderek daha karmaşık hale geliyor. Kullanıcı hangi özelliğin kendisi için daha önemli olduğunu, nereden başlaması gerektiğini veya hangi işlemin öncelikli olduğunu anlamakta zorlanıyor.
Burada asıl mesele özellik sayısını azaltmak değil, özelliklerin kullanıcı ihtiyacına ve iş hedeflerine göre doğru şekilde önceliklendirilmesi ve doğru bir bilgi mimarisi içinde sunulması. Her özelliğin ana ekranda görünmesi gerekmiyor. Bazı özelliklerin belirli kullanıcı segmentlerine, bazı davranışlara veya belirli anlara göre öne çıkması çok daha doğru olabilir. UX’in önemli görevlerinden biri de ürün büyürken bu hiyerarşiyi korumak ve kullanıcının onlarca özellik arasında kaybolmasını engellemek.
Bazı şirketlerde ihtiyaç mevcut ürünün yeniden ele alınmasıyla ortaya çıkıyor. Bazılarında ise sıfırdan yeni bir finansal ürün geliştiriliyor ama business, product ve teknoloji ekipleri aynı deneyim üzerinde buluşmakta zorlanıyor. Özellikle fintekte bu çok kritik; çünkü bir tarafta regülasyon, bir tarafta iş hedefleri, bir tarafta teknik sınırlar ve kullanıcı beklentileri var. Bu alanlardan biri diğerinden kopuk ilerlediğinde ürünün bir noktasında mutlaka sürtünme oluşuyor.
VOYA’nın devreye girdiği yer tam olarak burası. Biz genellikle doğrudan “tasarım yapmaya” başlamıyoruz. Önce mevcut ürünü, kullanıcı davranışlarını, iş hedeflerini, teknik yapıyı ve varsa mevcut verileri anlamaya çalışıyoruz. Gerekirse UX audit, kullanıcı araştırması ve mevcut akışların analiziyle başlıyoruz. Problem netleştikten sonra hangi alanların yeniden ele alınması gerektiğini, hangi özelliklerin gerçekten öncelikli olduğunu, hangi akışların sadeleştirilmesi gerektiğini ve bunun ürün tarafında nasıl bir yol haritasına dönüşeceğini birlikte belirliyoruz.
Dolayısıyla bizimle çalışma süreci çoğu zaman “şu ekranı yeniden tasarlayalım” diye başlamıyor. Daha çok “üründe nerede değer kaybediyoruz, kullanıcı nerede zorlanıyor, hangi özellik gerçekten önemli ve bunu business, product ve teknoloji tarafıyla birlikte nasıl daha doğru kurgularız?” sorusuyla başlıyor.
Bence VOYA’nın en fazla değer yarattığı nokta da bu; sadece görünen arayüzü değil, ürünün büyürken karmaşıklaşan yapısını, özellik önceliklerini ve kullanıcı deneyiminin bütününü birlikte ele almak.
Önümüzdeki beş yılda fintekte rekabeti ürünler mi, deneyimler mi kazanacak?
Teknolojik altyapıların, tasarım araçlarının ve temel ürün özelliklerinin giderek daha erişilebilir hale gelmesiyle yalnızca “iyi görünen” bir finansal ürün yapmak artık geçmişe göre çok daha kolay. Aynı lisanslara, benzer özelliklere ve yakın teknoloji altyapılarına sahip oyuncuların arttığı bir pazarda gerçek farklılaşmanın deneyimde oluşacağını düşünüyorum.
Ama burada deneyimden yalnızca arayüzü kastetmiyorum. Güven, kişiselleştirme, ürünün kullanıcının finansal davranışını ne kadar iyi anlayabildiği ve doğru zamanda ne kadar anlamlı yardım sunabildiği belirleyici olacak. Kullanıcı, kendisinin nasıl para harcadığını, ne zaman zorlandığını, nasıl biriktirdiğini ve hangi finansal hedeflere sahip olduğunu anlayan ürünlerle daha güçlü bir ilişki kuracak. Yapay zekâ bu kişiselleştirmeyi hızlandıracak ama tek başına farklılaşma yaratmayacak. Asıl fark, AI’ın kullanıcı yararına nasıl kurgulandığında ortaya çıkacak.
Bu nedenle önümüzdeki dönemde rekabetin “kimde daha fazla özellik var?” sorusundan “kullanıcının finansal hayatını kim daha iyi anlayıp yönetmesine yardımcı oluyor?” sorusuna kayacağını düşünüyorum. Biz de şu anda bu yönde çalışan ürünlerde bunun ilk örneklerini görmeye ve tasarlamaya başladık.
VOYA yaklaşık dört yıldır özellikle fintek dikeyindeki bilgi birikimi ve yaptığı işlerle anılıyor. Önümüzdeki dönemde hedefimiz, fintek teknolojisi ve ürün yapısı dönüşürken bu değişime UX ve ürün stratejisi perspektifinden öncülük etmek. Yalnızca mevcut ekranları iyileştiren bir stüdyo değil, fintek şirketlerinin kullanıcı edinimini, aktivasyonunu, güvenini ve uzun vadeli kullanımını etkileyen finansal deneyimleri birlikte kurguladığı bir stratejik ürün partneri olmak istiyoruz.
Benim kişisel olarak da odaklandığım alan tam olarak burası: Finansal ürünlerin teknoloji, iş hedefi ve kullanıcı davranışı arasındaki kesişimini doğru okuyabilmek. Önümüzdeki beş yılda kazananların yalnızca en iyi teknolojiyi geliştirenler değil, o teknolojiyi kullanıcı açısından en anlaşılır, güvenilir ve faydalı deneyime dönüştürenler olacağına inanıyorum.
