Müşteri Deneyimi Müdürü Emre Demirel, Fintechtime Eylül sayısı için yazdı “Yapay Zekadan Deneyim Ekonomisine”.
Türkiye’nin Yapay Zeka Eylem Planı, teknoloji yatırımlarının ötesinde müşteri ve vatandaş deneyimini yeniden düşünmek için de önemli bir alan açıyor. Yapay zeka, veri ve güçlü altyapı birlikte çalıştığında insanın sistemi anlamaya uğraştığı deneyimden, sistemin insanın ihtiyacını anlamaya çalıştığı bir modele geçebiliriz. Kamu hizmetlerinden bankacılığa, sigortadan e-ticarete kadar asıl fırsat, sorun ortaya çıktıktan sonra çözüm üretmek yerine ihtiyacı önceden fark eden ve kullanıcının harcadığı eforu azaltan deneyimler tasarlamakta. Bu dönüşüm çağrı merkezlerinin rolünü, CX ekiplerinin sorumluluklarını ve başarıyı ölçme biçimimizi de değiştirecek. Önümüzdeki dönemde fark yaratacak kurumlar daha fazla yapay zeka kullananlar arasından çıkmayabilir. Yapay zekayı müşterisine daha az iş bırakmak, doğru anda insan desteğini devreye almak ve güveni koruyarak hayatı kolaylaştırmak için kullanan kurumlar deneyim ekonomisinde öne çıkacak.
Yapay Zekâdan Deneyim Ekonomisine
Türkiye’nin açıkladığı Yapay Zekâ Eylem Planı, yalnızca teknoloji politikası açısından değil, müşteri ve vatandaş deneyiminin geleceği açısından da önemli bir eşik oluşturuyor.
Planın “Fark Et, İstifade Et, Üret, Yönet” yaklaşımı dikkat çekici. Çünkü yapay zekâyı yalnızca teknoloji geliştirme meselesi olarak değil; yetkinlik, kullanım, üretim ve yönetiş boyutlarıyla birlikte ele alıyor. Bunun yanında 10 bin ileri düzey yapay zekâ uzmanı, 100 bin uygulama profesyoneli, 1 GW veri merkezi kapasitesi ve 10 milyar dolarlık özel sektör yatırımı gibi ölçek hedefleri, önümüzdeki dönemin altyapısına ilişkin önemli bir yön gösteriyor.
Müşteri deneyimi açısından ise asıl fırsat, bu kapasitenin insanların günlük hayatındaki temas noktalarına nasıl yansıyacağı.
Çünkü yapay zekânın gerçek değeri yalnızca daha hızlı çalışan kurumlar yaratmak değil; müşterinin ve vatandaşın daha az uğraştığı deneyimler oluşturmak olabilir.
Plan içerisinde e-Devlet’in yapay zekâ destekli kamu hizmetlerinin doğrudan deneyimleneceği öncelikli alanlardan biri olarak ele alınması bunun güçlü örneklerinden biri. Kişiselleştirilmiş hizmet yönlendirme, başvuru ön kontrolü ve akıllı belge desteği gibi kullanım senaryoları tarif ediliyor.
Bunun CX karşılığı oldukça büyük.
Bugün dijital hizmetlerin önemli bir bölümü hâlâ kullanıcıdan sistemi öğrenmesini bekliyor. Hangi işlemi yapacağını bilmesi, doğru hizmeti bulması, gerekli belgeleri hazırlaması ve süreci doğru şekilde tamamlaması gerekiyor.
Yapay zekâyla birlikte bunun tersine döndüğü bir döneme girebiliriz:
İnsanın sistemi anlamaya çalıştığı deneyimden, sistemin insanın ihtiyacını anlamaya çalıştığı deneyime.
Örneğin vatandaşın onlarca hizmet arasından doğru olanı araması yerine ihtiyacına göre yönlendirilmesi; eksik evrak nedeniyle sürecin sonunda geri dönmesi yerine eksiklerin daha başta tespit edilmesi; karmaşık prosedürleri araştırması yerine sistemin sonraki adımı anlatması mümkün hale gelebilir.
Bu yaklaşım yalnızca kamu hizmetlerinde kalmaz.
Bankacılıkta müşterinin finansal durumuna göre ihtiyaçlarını önceden fark eden sistemler, sigortacılıkta hasar sürecini müşterinin takip etmesine gerek bırakmayan deneyimler, telekomda sorun ortaya çıkmadan müdahale eden servis modelleri, e-ticarette müşterinin talebini anlayarak işlemi onun adına kolaylaştıran yapılar görebiliriz.
Burada müşteri deneyimi açısından önemli bir paradigma değişimi var:
Reaktif deneyimden proaktif deneyime geçiş.
Bugün birçok CX operasyonu müşterinin bir problem yaşamasını bekliyor. Müşteri arıyor, yazıyor, şikâyet oluşturuyor ve kurum çözmeye başlıyor.
Yapay zekâ, veri ve güçlü altyapı birlikte kullanıldığında geleceğin iyi deneyimi problemi hızlı çözmekten önce problemin temas yaratmasını engellemek olabilir.
Dolayısıyla çağrı merkezlerinin de rolü değişebilir.
Basit bilgi taleplerini karşılayan büyük operasyonlardan; karmaşık durumları, istisnaları ve duygusal temas gerektiren vakaları yöneten daha uzman yapılara doğru bir geçiş görebiliriz. İnsan ortadan kalkmaz; aksine doğru temas noktalarında daha değerli hale gelir.
Eylem Planı’nda açıklanabilirlik, kişisel verilerin korunması ve insan gözetimi gibi başlıkların bulunması bu nedenle CX açısından ayrıca önemli. Çünkü yapay zekâ müşteriye yaklaştıkça güven de deneyimin temel bileşenlerinden biri haline geliyor.
Bir başka önemli yaklaşım ise planda yer alan “tara-pilotla-ölçekle” modeli. Kamu kurumlarında kullanım alanlarının belirlenmesi, pilot uygulamaların gerçekleştirilmesi ve başarılı modellerin ölçeklendirilmesi öngörülüyor.
Bu yaklaşım özel sektörün CX yatırımları için de oldukça değerli.
Her probleme yapay zekâ eklemek yerine, müşterinin en fazla efor harcadığı temas noktalarını bulmak; küçük ölçekte çözümü denemek; müşteri ve operasyon üzerindeki etkisini ölçmek; ardından başarılı uygulamayı ölçeklendirmek…
Aslında iyi CX dönüşümünün metodolojisi de tam olarak bu.
Önümüzde bizi ne bekliyor?
Bence önümüzdeki birkaç yılda müşteri deneyiminin başarı kriterleri de değişecek.
Bugün CSAT, NPS, FCR veya ortalama çözüm süresi konuşuyoruz. Yakın gelecekte bunların yanına başka sorular ekleyeceğiz:
Müşterinin sorununu oluşmadan önce fark edebildik mi? İşlemi tamamlamak için kaç adım atması gerekti? AI müşteriyi doğru anlayabildi mi? İnsan desteği gerektiğinde bağlam kaybolmadan aktarılabildi mi? Ve en önemlisi, müşterinin harcadığı eforu ne kadar azaltabildik?
Türkiye’nin Yapay Zekâ Eylem Planı bu açıdan önemli bir fırsat sunuyor. Çünkü yetkinlikten altyapıya, yerli çözümlerden kamu uygulamalarına kadar oluşturulacak kapasite yalnızca yapay zekâ sektörünü büyütmek için değil, Türkiye’deki dijital deneyim standardını yükseltmek için de kullanılabilir.
Buradan sonra CX profesyonellerinin görevi de değişiyor.
Artık yalnızca müşteri yolculuğundaki sorunları tespit etmek yeterli olmayacak. Yapay zekânın hangi temas noktasında müşterinin eforunu azaltacağını, hangi noktada proaktif davranabileceğini, nerede insana ihtiyaç duyulduğunu ve bütün bunların güven kaybetmeden nasıl yapılacağını tasarlamak gerekecek.
Belki de önümüzdeki dönemin en önemli değişimi tam olarak burada gerçekleşecek:
Daha fazla yapay zekâ kullanan kurumlar değil, yapay zekâyı müşterisine daha az iş bırakmak için kullanan kurumlar daha iyi deneyim sunacak.
Türkiye’nin önünde şimdi bu altyapıyı bir deneyim avantajına dönüştürme fırsatı var.
Ve bunu başarabilirsek yapay zekânın vatandaş ve müşteri tarafındaki en büyük çıktısı teknoloji olmayacak.
Kolaylık olacak.
