Müşteri Deneyimi Müdürü Emre Demirel, Fintechtime Kasım sayısı için yazdı “Görünmez Duvarlardan Akıllı Sınırlara”.
Bir müşterinin para transferini durdurduğunuzda, aslında onunla kurduğunuz güven ilişkisini de sınamaya başlıyorsunuz. İşlemin neden gerçekleşmediğini bilmeyen müşteri tekrar deniyor, bankasını arıyor, sorunun nereden kaynaklandığını anlamaya çalışıyor. Risk yönetimi açısından doğru bir karar vermiş olabilirsiniz. Peki, müşteri deneyimi açısından da doğru olanı yaptınız mı? Benim üzerinde durduğum mesele tam olarak bu. KYC, AML ve fraud süreçlerinde herkese aynı kırmızı kartı göstermek yerine, müşterinin risk seviyesine göre hareket edebilen akıllı sınırlar tasarlamamız gerektiğini düşünüyorum. Yapay zeka ajanları, gerektiğinde ek doğrulama isteyen, işlem yetkilerini kontrollü biçimde sınırlandıran ve insan desteğini doğru noktada devreye alan bir deneyimin önünü açabilir. KYC’den Agentic Compliance’a geçişte asıl fırsatı da burada görüyorum. Güvenliği korurken müşterinin hangi koşullarda yoluna devam edebileceğini yeniden tasarlamak.
Görünmez Duvarlardan Akıllı Sınırlara
KYC, AML ve fraud süreçlerinde yaşanan dönüşüme müşteri deneyimi tarafından baktığımda, asıl değişimin kullanılan teknolojiden çok karar verme biçiminde gerçekleşeceğini düşünüyorum.
Bugün birçok finansal üründe risk yönetimi hâlâ belirli kontrol noktaları üzerinden ilerliyor. Müşteri doğrulamayı geçiyor veya geçemiyor; işlemi yapabiliyor veya yapamıyor. Risk ortaya çıktığında ise deneyim çoğu zaman müşterinin karşısına görünmez bir duvar olarak çıkıyor.
Oysa AI ve özellikle agentic yapıların gelişmesi, bize bu ikili karar mekanizmasını yeniden düşünme fırsatı veriyor.
Geleceğin KYC, AML ve fraud deneyiminde soru yalnızca “Bu müşterinin işlem yapmasına izin vermeli miyiz?” olmamalı. “Bu müşterinin mevcut risk seviyesiyle hangi işlemleri güvenli şekilde yapmasına izin verebiliriz, hangi yetkileri geçici olarak sınırlandırmalıyız ve hangi noktada ek doğrulamaya ihtiyaç duymalıyız?” sorularını da aynı karar mekanizmasının içerisine almalıyız.
Bu değişim müşteri deneyimi açısından önemli. Çünkü AML veya fraud şüphesi taşıyan her müşteriyi deneyimin tamamen dışına çıkarmak yerine, mevzuatın ve risk politikalarının izin verdiği ölçüde müşteriyi sınırlandırılmış yetkilerle sistemin içerisinde tutabilmek mümkün olabilir.
Burada benim için kritik kavram “görünmez duvarlar”.
Bir müşterinin para transferi yapmasını engellediğinizde, müşteri bunun nedenini bilmiyorsa uygulamayı tekrar tekrar deneyebilir, müşteri hizmetlerini arayabilir veya sistemde teknik bir problem olduğunu düşünebilir. Sistem açısından başarılı bir risk kontrolü uygulanmışken müşteri açısından başarısız bir deneyim yaratılmış olur.
Görünmez duvarlarla insanlara kırmızı kart göstermek, onları yalnızca işlemin dışında bırakmaz; kendilerini sistemin dışında ve kaybolmuş hissetmelerine de neden olur.
Elbette finansal suçlarla mücadelede her kararın veya risk sinyalinin müşteriye açıklanması mümkün değil. AML yükümlülükleri, fraud soruşturmaları ve güvenlik gereklilikleri bazı durumlarda paylaşılabilecek bilginin sınırlarını belirliyor. Dolayısıyla geleceğin deneyimi “her şeyi müşteriye açıklamak” üzerine değil, mevzuatın izin verdiği ölçüde müşteriyi belirsizlikte bırakmamak üzerine kurulmalı.
Agentic AI’ın burada önemli bir rol üstlenebileceğini düşünüyorum.
Bir agent yalnızca risk sinyallerini analiz eden veya işlemi durduran bir mekanizma olmak yerine; risk seviyesine göre müşterinin yetkilerini dinamik olarak belirleyen, gerektiğinde ek doğrulama isteyen, uygun vakaları insan incelemesine taşıyan ve müşteriye verilebilecek doğru bilgilendirmeyi de aynı kararın parçası haline getiren bir yapıya dönüşebilir.
Bu nedenle önümüzdeki dönemde “frictionless KYC” hedefinden çok “right-friction” yaklaşımını konuşmamız gerektiğini düşünüyorum.
Amaç müşterinin önündeki bütün kontrolleri kaldırmak değil. Düşük riskli müşteriye gereksiz sürtünme yaratmamak, belirsiz durumlarda kontrollü bir deneyim sunmak ve yüksek riskte gerekli güvenlik mekanizmalarını devreye almak.
Bence KYC’den Agentic Compliance’a geçişin müşteri deneyimi açısından en önemli değişimi de burada olacak:
Compliance artık yalnızca kimin geçeceğine ve kimin duracağına karar veren bir kapı olmaktan çıkıp, müşterinin hangi koşullarda yoluna devam edebileceğini yöneten dinamik bir sisteme dönüşecek.
Bu dönüşümü doğru yöneten kurumlar için başarı ölçütü yalnızca daha fazla fraud yakalamak veya daha hızlı KYC tamamlamak olmayacak. Aynı zamanda kaç müşteriyi gereksiz yere durdurmadıkları, kaç müşteriyi belirsizlik içerisinde bırakmadıkları ve güvenlik ile deneyim arasındaki dengeyi ne kadar doğru kurdukları da yeni başarı göstergeleri arasında yer alacak.
