Yaşar Factoring Bilgi Teknolojileri Yönetimi
Genel Müdür Yardımcısı Mert Çakar
Yaşar Factoring Bilgi Teknolojileri Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Mert Çakar, Fintechtime okurları için kaleme aldı “Finansal Ekosistemin Disneyland’i Olmak“.
Kullanıcı deneyimi iki kelime ile dile getirilebilen basit bir ifade gibi görünse de aslında son dönemlerdeki dijital dünyanın sihri olduğunu söyleyebiliriz. Zira her zamankinden daha hızlı şekilde gelişen, yüzdelik kavramları geride bırakıp katlar mertebesi (3X, 5X vb.) ile ifade edilmeye çalışılan büyüme ve uygulama kullanım oranların, aynı zamanda kullanıcı deneyimlerinde yaşanan problemler nedeniyle hızlı şekilde ters yönde de tepki verebildiğini, uygulamaların göz açıp kapatıncaya kadar sonlanabildiğine şahit oluyoruz.
Finansal teknoloji yaratmakta üstümüze yok, peki ya bunları servis olarak sunmak o kadar kolay mı?
Z kuşağının inanılmaz yetkin teknoloji kullanımı bence gelecekteki en büyük yönetişim olgusu olacak. Gelecek dediğime pek aldanmayın, zira bu kavramın ifade ettiği dönem artık sadece birkaç yıldan ibaret. Kullanıcılar tarafında, “Yahu böyle karşılama ekranı mı olur? Bu fonksiyonlar arasından istediğim işlem adımını bulmak ayrı bir uzmanlık! gibi söylemlere şahit olmayanınız yoktur. Bir de son dönemlerdeki hype olan “Oooo her şey için ayrı uygulama mı yükleyeceğim, zaten adres, ödeme ve diğer bilgilerim var uygulamalarına bir X ile entegrasyonu koyamadılar!” şeklinde artık şikâyet edici değil yönlendirici geri bildirimlerin geldiğini de görüyoruz. Uzun uzun örneklere girmemdeki temel amaç kullanıcı deneyiminin nereden nerelere geldiğini göstermek, son örnek te benden olsun. Yine çağrı merkezini aramam gereken sözüm ona tamamen dijital finansal hizmet uygulamasının çağrı merkezi ile yaptığım görüşmem biter bitmez pür dikkat dinleyen oğlum, “Baba bunları sen her aradığında bunun için şöyle basit bir fonksiyon koysanız ne sizlerin ne kullanıcı olan bizlerin en değerlisi olan zamanı boşa harcamamış oluruz diyorsun, bunları neden dikkate almıyorlar” demesi aslında aktarmaya çalıştığım düşüncenin en net özeti…
Finansal hizmetlerde kullanıcı deneyimi, genel kullanıcı deneyiminden farklılaşabiliyor…
Son 2-3 yıldır sıklıkla ifade ettiğim üzere gelecek SuperApp’lerin olacak. Bu bir anlamda olmak ya da olmamak gibi bir şey benim nazarımda. Zira kullanıcılar serüvenin başındaki yeni uygulama çıkmış hemen yükleyip deneyeyim hislerinden uzaklaşıyor. Her şeyi kendileri için hatta onlardan bir tık önce düşünen yalın, basit uygulamalar istiyor. Tabi bunu söylerken dilimi ısırarak ifade etmeliyim, yoksa vur dediğinde öldüren ve kullanıcı bakış açısında neredeyse çöplüğe dönen bir süreci kastetmiyorum.
Genel kullanıcı deneyimi perspektifimizi finansal ekosisteme hatta fintech’lere yönlendirdiğimizde ise sürecin benzer seyretmekle birlikte biraz daha önemli hale geldiğini görebiliriz. Kullanıcılar son derece uzmanlaşmış bir kitle ve memnuniyet oranları biraz daha düşük. Aslında yazılarımda bahsettiğim üzere birçok ülkeden çok daha fazla gelişmiş bir finansal teknoloji ekosistemine sahibiz. Peki ama nasıl oluyor da kullanıcı deneyimi, memnuniyet oranları bu kadar düşük. İşte tam da olgunun en önemli kısmı da burası. Teknoloji geliştirme gücü ile finansal servis / hizmet sunma kavramları aynı şeyler değil maalesef.
Neler Yapmamalı?
Madem gelişmiş bir ekosistemden bahsediyoruz o vakit olaya biraz daha çözüm katabilmek adına tersten yaklaşalım müsaadenizle. Aklınıza bir fikir geldi, bunu güzel de bir fonksiyona bağladınız kendi çerçevenizden baktığınızda müthiş bir iş yaptınız ve uygulama geliştiriciler, UI ekibi derken uygulamanız güncellendi. Ve fakat bir baktınız ki, bu müthiş servisi kimse kullanmıyor. Neyi hesaba katmadınız? Kullanıcı deneyimi! Zira son kullanıcılar ile sizler farklılaşıyorsunuz değil mi? İşte bu noktada kullanılabilirlik ve işlevsellik gibi kavramlara seyahatinizin başlaması gerekiyor. Tabi bu sadece hikayenizin başlangıcı. Hedef kitlenin doğru seçimi, iş stratejinizle sunduğunuz hizmetlerin teknoloji boyutlarının doğru hizalanması ve bu minvalde kullanıcı deneyimi fazlarının olgunlaştırılması son derece elzemdir. Bunu içselleştirebilmek ve hizmet sunum ekiplerinin öğrenen organizasyon modelinde olduğu gibi sürekli yenilenmesini ve olgunluk modeline geçmesini gerektirir. İş bu noktanın en önemli anahtarı; kullanıcıları dinlemek, geri bildirim kabul etmek, “bizim uygulamamız bu şekilde çalışıyor maalesef” gibi zehirli cümlelerden uzak durmaktır.
UI (User Interface) -> UX (User Experience) Dönüşümü
UX, kullanıcının sunulan hizmetler ile dolaylı olarak markanızla yaşayacağı deneyimlerin tümü ile ilgilenirken, UI tarafı ise sadece güzel görünen, kullanımı kolay bir ara yüz geliştirmekle ilgilenir.
Bizler, kullanıcı deneyimini sanki sadece sunum katmanı varmış gibi daraltıp, yakışıklı görünen bir UI ile mucizeler yaratacağımıza inanmak istiyoruz. İnanmak istiyoruz diyorum zira aslında en başta bizler inanmıyoruz. Ve fakat bazen zaman, bazen bütçe, bazen yeterli olmayan ekip vb. sebepler ile körleşiyor, olayı çözeceğimizi ve şaha kalkacağımızı düşünüyoruz. Bu noktada yönetsel toplantılarda, “Sizce bu adımı şimdilik boş vermeyi, bu ekibi kurmaya gerek olmadığını, bu bütçeleri ayırmamayı diğer sektör rakiplerimiz düşünmemiş midir? Bizler mi çok akıllıyız onlar mı bu olayın çok gerisinde gibi ifadeler ile şeytanın avukatlığına soyunarak birkaç sorum oluyor.
İşimizi yeterince ciddiye alarak, optimistlik ya da pesimistlikten uzak durup olabildiğince realist olmalıyız. UX tarafında sektörümüzün önemli ilham kaynaklarından, üstatlarından biri olan Chris Skinner kitaplarını şiddetle öneririm. Zira yazımızın en temel konusu olan “Kullanıcı Deneyimine” yaklaşımları gerçekten yön gösterici.
Kullanıcı deneyimini gerçekten iyi bir seviyeye taşımak bence vazgeçilmez olmaya en yakın olgunun inşası demektir. Alışkanlık haline gelmek, hatta bir adım öteye geçerek ürün adı olmuş markalar kervanına katılabilmek işin en büyük sırrı.
Kullanıcı deneyimi noktasında sektörde kabul edilmiş UX Magazine’den Joseph Dickerson tarafından kaleme alınan yazıda da ifade edildiği üzere, dünyanın bilinen ilk UX Tasarımcısı Walt Disney’dir.
Aslında Walt Disney tarafından ifade edilen bir cümle, kullanıcı deneyimine ne kadar önem verilmesi gerektiğini müthiş şekilde ifade ediyor. “You can design and create, and build the most wonderful place in the world. But it takes people to make the dream a reality.”
Kullanıcı Deneyiminde Ayakta Kalabilmek ve Fark Yaratabilmek İçin Yapılması Gerekenler
Bu noktaya ulaşmanın sihirli bir tanısı olsa da maalesef net bir tarifi bulunmamaktadır. İş bu noktada, ancak ortak akıldan faydalanmak, şirket içi arama toplantıları yapmak, yakın kullanıcı etkileşiminden faydalanmak adına “Friends and Family Test” aktivitelerinden yararlanmak, kaliteli müşteri deneyimi yaratmış ekiplerden mümkün olan transferleri yapmak, geçmiş başarılı ekiplerin taktikleri derinlemesine anlamak ve en önemlisi ise artık hangi harf ya da rakamla ifade etmemiz gerektiğine emin olamadığım yeni neslin beklentilerini iyi anlamaktan geçtiğini söyleyebilirim.
Yazımın sonlarına gelirken her yazımda ifade etmeye çalıştığım çözüm önerilerini (Kullanıcı Beklentileri) ise, yazının bir limiti olması gerektiğinden hareketle maddeler halinde ifade etmeye çalışıyorum.
Son Dönemde Öne Çıkan Kullanıcı Beklentileri
- Tümüyle Elektronik Kimlik Doğrulama Süreçlerinin İçselleştirilmesi
- Passwordless Authentication (Parolasız Doğrulama)
- Fiziksel Erişime İhtiyaç Duyulmayan Hizmet Yönetimi
- Anlamlı ve Ulaşılabilir Bildirim Yönetimi
- Kullanılan Geri Bildirim İçin Ödüllendirme Mekanizması
- Şeffaf ve İzlenebilir Geri Bildirim Portalı
- Müşteri Empati Ekibi Kurulması
- Kullanım Kolaylığı Öne Çıkan Profesyonel Kullanıcı Ara Yüzlerinin Geliştirilmesi
- Erişim Kolaylıkları ve Uzaktan Hizmet Modellerinin Kolaylaştırılması
- Müşterilerini Daha İyi Tanıyan, Daha İyi Kampanya Yönetimlerinin Yapılması
- Basit ve Güvenli Entegrasyon Yöntemleri Hazırlama ve API Yönetimi
- Günün Şartlarına ve Yeni Teknolojileri Adaptasyon Hızı.
