Bankacılıkta ‘engelsiz hizmet’ için geri sayım başladı. Banka şubeleri, engelli bireylerin sorunsuz hizmet alabilmesi için ATM’ler, POS cihazları, internet bankacılığı ve çağrı merkezlerinde gerekli düzenlemeleri 1 Ocak 2018’e kadar tamamlamak zorunda.
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) tarafından yayımlanan yönetmelik, bankacılıkta engelleri kaldırıyor. Engelli bireylerin farklı kanallar üzerinden bankacılık hizmetlerinden sorunsuz faydalanabilmesi amacıyla genel ilkeler belirlenerek bir yönetmelik yayımlandı. Yönetmelikte ATM cihazları, şubeler, POS cihazları, internet bankacılığı ve çağrı merkezinden verilen hizmetlerde uyulması gereken düzenlemeler yer alıyor. KPMG Türkiye Bilgi Sistemleri Risk Yönetimi Bölüm Başkanı ve Şirket Ortağı Sinem Cantürk, bankaların 16 ay içinde hizmet, faaliyet ve sistemlerini belirlenen ilkelere uygun hale getirmek zorunda olduğunu söyledi. Cantürk, yönetmelikte yer alan düzenlemeleri şöyle sıraladı:
Sesli sözleşme, işaret dilinde videolar
-Bankalar, bankacılık hizmetleri planlaması yaparken, engelli müşterileri ve gereksinimlerini de göz önünde bulundurup gereken erişilebilirlik standartlarını sağlamalı.
-Banka personelinin engelli müşterilere yardımcı olabilmesi adına şube personeline gereken eğitimi vermeli.
-Bankalar, tabela, levha ve uyarı işaretleri ile ekran ve kağıt üzerindeki yazıların engelli müşterilerin zorlanmadan görebilecekleri/okuyabilecekleri şekilde tasarlamalı ve hazırlamalı.
-Bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerin, banka internet sayfalarından sesli bilgilendirme ve işaret dili çevirisi yapılmış video biçimlerinde erişilebilir olması sağlanır. Bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmeler, hesap özeti, PIN, parola gibi müşteriye iletilen bilgi ve dokümanlar, talep halinde, gerekli güvenlik sağlanarak engelli müşterilere Braille alfabesi, sesli bilgilendirme, işaret dili çevirisi yapılmış video gibi farklı biçimlerde sunulmalı.
-Yüzde 40 engelli olduğuna ilişkin belgesi olan kişiler, bankaya belgelerini ibraz ederek; 70 ve üzeri yaş üzeri kişiler ise doğrudan engelli müşterilere sunulan hizmetlerden faydalanabilirler.
-Banka, kişilerin engel durumuna ilişkin tuttuğu belgeleri saklamakla ve bu bilgilerin gizliliğini sağlamaktan sorumludur.
-Yönetmelik kapsamında müşterilerini tanınan haklar konusunda bilgilendirme bankanın sorumluluğundadır. Ayrıca banka, sunduğu bu hizmetler karşılığında ek ücret talep edemez.
Tekerlekli sandalyeye göre ATM
-ATM ekranları ve çevresi yeterli miktarda aydınlatılmalıdır. Kontrol tuşları telefon standardına uygun şekilde konumlandırılmalı ve engelli müşterilerin zorlanmadan kullanabilmesi sağlanmalıdır.
-Para alma ve yatırma, kart ve fiş yuvaları ile kulaklık girişi engelli müşterilerin kolaylıkla ve güvenli bir şekilde erişebileceği ve kullanabileceği şekilde tasarlanmalıdır.
-Banka, engelli müşterilerin ATM’yi kullanırken vereceği ya da alacağı kişisel bilgilerinin gizliliğini ve müşteri mahremiyetini sağlayacak tedbirleri almalıdır.
-Engelli müşteriler, asgari olarak kendi hesaplarıyla ilgili bakiye sorgulamak, para çekmek, para yatırmak, kredi kartı borcu sorgulamak ve kredi kartı borcu ödemek için, yurt içinde kurulu tüm ATM’leri herhangi bir ek ücrete tabi olmadan kullanırlar.
-Ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olarak konumlandırılmış ATM’de; tekerlekli sandalye ile ATM’ye ulaşmak ve manevra yapmak için yeterli alanın bulunması ve makinenin yüksekliğinin tekerlekli sandalyeye uygun olması, klavye yüksekliğinin ATM’ye yanaşabilmek için yeterli olması gerekir.
-Engelli müşterilerinin sayısını ve adresini göz önünde bulunduran banka, kullanıma uygun ATM’lerin konumlarını dikkate alır. Böylece ATM hizmeti sunduğu yerleri bölgelere ayırarak her bir bölgedeki cihazlardan en az bir tanesinin ortopedik engeli müşterilerin kullanıma uygun olmasını sağlar.
-Banka, hizmet sunduğu her 100 ATM’den en az iki tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasını sağlamalıdır.
-Bankalar, ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun ATM’lerini Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği tarafından yürütülecek koordinasyon çerçevesinde farklı illerde konumlandırır.
-Görme engelli müşterilerin kullanımına uygun ATM’lerde, ekranda gösterilen uyarılar, yönergeler, müşterinin girdilerine ilişkin istenilen onay, hata mesajları gibi bilgilerin sağlanmasına yönelik sesli menü fonksiyonu bulunur.
-ATM’lerdeki sesli menü hizmetinin mahremiyeti sağlanır. ATM’lerde sesli menü, kulaklık girişi veya telefon ahizesi gibi bütünsel anlamda erişilebilir bir teknoloji ile sunulur. İşlem öncesinde ya da işlemin herhangi bir aşamasında ATM ekranını kapalı konuma getirme seçeneği sunulur.
-ATM’lerde sesli menülerin gerektirdiği tuşlar üzerinde yer alan sembollerin kabartma olması ve dokunulduğunda diğer tuşlardan ayırt edilebilmesi sağlanır.
-ATM’lerde sesli menünün başlatılmasının ek bir eğitim gerektirmeden kolayca kullanılması sağlanır. Kulaklık ile sesli menü sunuluyorsa, kulaklığın takılması ile otomatik olarak sesli menü başlar ve çıkarılması ile otomatik olarak sonlanır.
-ATM’lerde sesli menü kapsamında tekrarlama özelliği bulunur ve ses yüksekliğinin müşteri tarafından ayarlanabilmesine imkân tanınır.
-Sesli menü için kullanılan ifadelerin ve menü sırasının, tüm bankalarda standart olmasının sağlanmasına özen gösterilir. Bu kapsamdaki koordinasyon Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği tarafından yürütülür.
-Banka, hizmet verdiği tüm ATM’lerini bu maddede yer verilen hükümlere göre görme engelli müşterilerin kullanımına uygun hale getirir. Yan yana veya birbirine uzaklığı 50 metreden az olan ATM’lerden sadece bir tanesinin bu maddede yer verilen hükümler ile uyumlu olması yeterlidir.
İşaret dili bilen şube personeli
-Şubelerde tanınacak olan engelli müşterilerin farklı bir kişinin yardımına ihtiyaç duymaksızın hizmetlere erişebilir olması sağlanmalıdır.
-Görme engelli müşteriler, bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerle ilgili bilgi edinme ve inceleme haklarını kullanmaları akabinde sözleşmeye imza atabilirler.
-Banka, şube personelini işaret dili öğrenmesi konusunda teşvik etmeli, şubede işaret dili bilen personelin bulunmaması durumunda, müşteriye işaret dili ile anlaşmayı sağlamak üzere görüntülü uzaktan destek sunulmalıdır.
Konuşan POS cihazları
-Kart ile yapılan çevrim içi ödemelerde; banka tarafından, ödenen tutar bilgisi, müşteriye ekran okuyucu program ile okunabilecek şekilde kısa mesaj olarak iletmelidir.
-ATM üzerinden sesli menü kullanılmadan gerçekleştirilen ve finansal sonuç doğuran işlemlerde, işleme ilişkin bilgi müşteriye ekran okuyucu program ile okunabilecek şekilde kısa mesaj üzerinden iletilir. Söz konusu mesaj işlem tutarının müşterinin hesabına işlenmesi öncesinde veya işlenmesinin hemen ardından göndermelidir.
-POS cihazının kontrol tuşları, engelli müşterilerin kullanımını kolaylaştıracak şekilde, POS ekranları ise görüntü kalitesinin yüksek olmasını sağlayacak şekilde seçilmelidir.
Güvenli internet bankacılığı
-Banka internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının erişilebilirlik standartları ile uyumlu olmasını ve kısa mesaj ile gönderilen tek kullanımlık şifrenin güvenli bir şekilde ekran okuyucu program ile çalışmasını sağlamalıdır.
Çağrı merkezlerinden görüntülü hizmet
-Parola alma, değiştirme gibi işlemler çağrı merkezi haricinde bir metot ile de müşteriye sunulmalıdır.
-Banka, işitme engelli müşterilerin yardım alabilecekleri ve kayıp/çalıntı kart bildirimi yapabilecekleri internet üzerinden güvenli bir yazışma ortamı veya görüntülü uzaktan tercüman hizmetli sunmalıdır.
-Banka, görme engelli müşterilerine çağrı merkezleri aracılığıyla uygulayacağı kimlik doğrulama mekanizması sırasında müşterinin tuşlama yapabilmesine olanak sağlayacak şekilde zaman tanımalıdır.
