Dengage Ülke Direktörü Çağdaş Tanrıöver, Fintechtime Haziran sayısı için yazdı “Tüketiciler Neden 7/24 Ulaşılabilirlik Bekliyor?”.
“Dijitalleşmenin hayatımıza getirdiği en büyük değişimlerden biri, tüketicilerin markalardan beklentilerini kökten dönüştürmesi oldu. Artık hepimiz, favori markalarımıza günün her saati ulaşabilmek ve taleplerimize hızlı yanıtlar almak istiyoruz. Özellikle finansal hizmetler ve e-ticaret gibi büyük verinin yoğun kullanıldığı sektörlerde bu beklentiyle başa çıkmak kolay değil. Ancak doğru stratejiler ve güçlü altyapılarla bu mümkün hale geliyor. Bu yazıda, yüksek trafikli ve büyük veriyle çalışan markaların müşteri deneyimini nasıl kesintisiz ve kişiselleştirilmiş hale getirebileceğini birlikte inceleyeceğiz.”
Tüketiciler Neden 7/24 Ulaşılabilirlik Bekliyor?
Dijitalleşme hızlandıkça, müşteriler için 7/24 ulaşılabilirlik artık bir lüks değil, temel bir beklenti haline geldi. 2024 yılı verilerine göre müşterilerin %88’i, müşteri hizmetlerinin ve yaşadıkları deneyimin her zamankinden daha önemli olduğunu ifade ediyor. Dahası, tüketicilerin %64’ü bir markanın ürününü ne kadar sevseler bile, iyi bir deneyim sunulmazsa başka bir markaya yönelebiliyor.
Bu beklentinin altında yalnızca teknolojik alışkanlıklarımız değil, aynı zamanda sürekli online olmamız ve seçeneklerin artması yatıyor. Örneğin, mobil bankacılık uygulamanızda küçük bir aksaklık yaşarsanız, alternatif bir uygulamaya geçmeniz artık saniyeler alıyor. Dolayısıyla markalar için kesintisiz hizmet sunmak, yalnızca müşteri memnuniyetini değil, aynı zamanda müşteri sadakatini korumak açısından da kritik.
Bir kampanyaya ilgi gösteren müşteriye o anda, doğru kanaldan ve gecikmeden ulaşmak da büyük fark yaratıyor. Müşteri ilgisini gösterdiği anda bir sonraki adıma yönlendirilmezse, süreci yarıda bırakması ve ilgisini kaybetmesi oldukça olası. Kampanya bildirimlerinin, tekliflerin veya hatırlatıcıların tam zamanında ve sorunsuz ulaşması, hem dönüşüm oranlarını artırıyor hem de markanın profesyonel ve güvenilir algısını güçlendiriyor.
Kesintisiz ve Kişiselleştirilmiş Deneyimin Sırları
Peki markalar bu beklentiyi nasıl karşılayabilir? İşte en etkili yöntemler:
Gerçek Zamanlı Veri Yönetimi
Kullanıcıların web sitesindeki veya mobil uygulamadaki hareketlerini anlık analiz eden markalar, daha etkili ve kişisel teklifler sunabiliyor. Örneğin, yatırım sayfalarını sık ziyaret eden bir kullanıcıya özel yatırım önerileri sunmak, deneyimi kişiselleştirmenin en iyi yollarından biri. Şirketlerin %60’ının dijital müşteri deneyimi iyileştirmeleriyle gelir artışı sağlaması, bu yaklaşımın ne kadar değerli olduğunu gösteriyor.
Yapay Zekâ ve Makine Öğrenimi
Yapay zekâ, markalara müşteri davranışlarını önceden tahmin etme gücü sağlıyor. Türkiye’de her iki kişiden biri üretken yapay zekâ kullanmaya başlamış durumda. Bu teknoloji, müşterilerin ihtiyaçlarını onlar talep etmeden önce anlayıp, proaktif çözümler sunmaya yardımcı oluyor. Sonuç: yalnızca memnuniyet değil, güçlü bir müşteri bağlılığı.
Çok Kanallı İletişim Stratejileri
SMS, e-posta ve push bildirimleri gibi farklı kanalların entegre çalışması, müşterilere tutarlı ve kesintisiz bir deneyim sağlıyor. Türkiye’de müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi geçtiğimiz yıl %64 büyüyerek 68,5 milyar liralık hacme ulaştı. Bu büyüme, finans, sigorta, telekomünikasyon, e-ticaret ve teknoloji sektörlerinde çok kanallı iletişimin ne kadar kritik olduğunu gösteriyor.
Büyük Markaların Karşılaştığı Zorluklar ve Başarı Örnekleri
Büyük ölçekli şirketler, özellikle yoğun trafik dönemlerinde güçlü bir altyapıya ihtiyaç duyuyor. Örneğin, global bir e-ticaret şirketi, geçmişte Black Friday kampanyalarında artan trafiği yönetmekte zorlanıyordu. Ancak yapay zekâ destekli müşteri veri platformlarıyla gerçek zamanlı analiz yeteneklerini güçlendirdikten sonra, hem müşteri memnuniyetini hem de satışlarını önemli ölçüde artırdı.
Türkiye’den bir fintek şirketi ise büyük veri analizi ve kişiselleştirilmiş finansal önerilerle müşterilerinin finansal kararlarını destekledi. Anlık kredi önerileri ve yatırım tavsiyeleri sayesinde müşteri sadakatinde dikkat çekici artışlar sağladı. Bu örnekler, doğru teknolojiler ve veri odaklı yaklaşımlarla müşteri deneyimini güçlendiren markaların pazarda nasıl öne çıkabildiğini kanıtlıyor.
Yeni Normal: Kusursuz Müşteri Deneyimi
Artık tüketiciler için yalnızca iyi bir hizmet almak yeterli değil; beklenti çıtası “mükemmel hizmet” seviyesine çıktı ve bu standart her geçen gün yükseliyor. Gartner araştırmalarına göre şirketlerin %89’u, müşteri deneyimini rekabet avantajı olarak görüyor. Bu yüzden doğru teknolojilere yatırım yapmak, müşteri odaklı bir anlayışla sürekli gelişmek ve yenilikçi çözümler sunmak, markaların dijital çağda ayakta kalabilmesi ve büyüyebilmesi için vazgeçilmez hale geldi.
Eğer markanız bu dönüşüm yolculuğunda yer almak istiyorsa, şimdi tam zamanı. Unutmayın, müşteriniz sizden sadece bir ürün veya hizmet değil; onunla birlikte gelen kusursuz bir deneyim bekliyor.
