Stablex Müşteri Deneyimi Müdürü Emre Demirel, Fintechtime Nisan sayısı için yazdı “Sorunsuz Sorun”.
“Fintek dünyasında hız ve inovasyonun gölgesinde kalan asıl kritik unsur, kullanıcının “işim sorunsuz halloldu mu?” sorusuna aldığı yanıttır. Sektörü sarsan unsurlar genellikle büyük krizler değil, çözüm sunamayan canlı destek hatları veya empati yoksunu otomasyonlar gibi küçük ama tekrar eden deneyim kırıklarıdır. Bir markayı terk etmek için tek bir kötü deneyimin yettiği bu güven odaklı ekosistemde, müşteri deneyimini (CX) sadece bir destek fonksiyonu olarak değil, ürünün bizzat kendisi ve büyümenin ana motoru olarak konumlandırmak hayati bir zorunluluktur.”
Sorunsuz Sorun
Fintek dünyasında sürekli hızdan, inovasyondan ve büyümeden bahsediyoruz. Ama sahada çalışan biri olarak şunu net söyleyebilirim: kullanıcı bunların hiçbirini tek başına umursamıyor. Kullanıcı için mesele çok daha basit; İşim sorunsuz halloldu mu?
Ve asıl risk de tam burada başlıyor. Çünkü fintekleri sarsan şey çoğu zaman büyük krizler değil, küçük ama tekrar eden deneyim kırıkları.
Bugün birçok fintek ürünü ilk izlenimde oldukça güçlü. Onboarding akışları hızlı, arayüzler temiz, süreçler akıcı. Ama iş problem anına geldiğinde tablo değişiyor. Kullanıcı bir sorun yaşadığında çözüm yolu ya belirsiz oluyor ya da gereksiz derecede yorucu. Canlı destek var ama çözüm yok, otomasyon var ama empati yok, süreç var ama sahiplenen yok. Kullanıcı burada markayı değil, yaşadığı hissi hatırlıyor. Ve o his kötüyse, geri dönüş çoğu zaman gerçekleşmiyor.
Burada sık karşılaştığım bir başka durum da bizde sorun yok refleksi. Birçok ekip problemi sistemsel değil, kullanıcı kaynaklı okuma eğiliminde. Kullanıcı yanlış işlem yapmış olabilir cümlesi fazlasıyla tanıdık. Evet, olabilir. Ama CX açısından doğru soru bu değil. Doğru soru şu: kullanıcı neden yanlış yapabildi? Bu bakış açısı değişmediği sürece aynı hatalar tekrar ediyor ve ekipler fark etmeden kendi kör noktalarını büyütüyor.
Geçtiğimiz dönemde buna çok benzer bir örnekle karşılaştım. Bir fintek uygulamasında ödeme akışı sırasında çok kısa süreli bir kesinti yaşandı. Teknik olarak bakıldığında sorun birkaç dakika içinde çözüldü, sistem tekrar stabil hale geldi. Ama kullanıcı tarafında yaşanan deneyim bambaşkaydı. İşlem sırasında hata alan kullanıcı ne olduğunu anlayamadı, destek kanalına yöneldi ama net bir açıklama bulamadı. Sonuçta işlem yarıda bırakıldı. Bu kullanıcıların bir kısmı geri döndü, bir kısmı ise tamamen koptu. İlginç olan şu; kimse sistem çöktü demedi. Söylenen şey çok daha kritikti; “Güvenemedim.”
Zaten araştırmalar da bu hissin ne kadar belirleyici olduğunu açıkça ortaya koyuyor. PwC verilerine göre tüketicilerin %32’si tek bir kötü deneyim sonrası markayı terk edebiliyor. Finansal hizmetlerde ise bu oran güven faktörü nedeniyle çok daha hassas. Qualtrics araştırmaları da müşterilerin kötü deneyimlerini ortalama 8-10 kişiye anlattığını gösteriyor. Yani mesele sadece bir kullanıcıyı kaybetmek değil, o kaybın dalga etkisi yaratması.
Bir diğer görünmeyen risk ise deneyimin parçalanması. Fintekler büyüdükçe ürünler genişliyor ama deneyim aynı hızda birleşemiyor. Farklı ekiplerin yönettiği akışlar, tutarsız iletişim dili ve kopuk müşteri yolculukları ortaya çıkıyor. Kullanıcı bunu teknik olarak analiz etmiyor ama net bir şekilde hissediyor; Bu uygulama tek bir akıl tarafından yönetilmiyor. Ve bu his, doğrudan güveni zedeliyor.
Bugün hâlâ birçok yerde CX, destek ekiplerinin sorumluluğu gibi konumlandırılıyor. Oysa gerçek çok daha net: CX artık bir fonksiyon değil, ürünün kendisi. Sorun çözme hızı, iletişim netliği, güven hissi ve tutarlılık… Bunların hiçbiri “iyi olursa güzel olur” seviyesinde değil. Doğrudan büyümeyi belirleyen faktörler.
Çünkü fintekleri gerçekten sarsacak olan şey teknolojik yetersizlikler değil. Kullanıcının sessizce vazgeçtiği, bir daha uğraşamam dediği o anlar.
