Dinamik Yatırım Menkul Değerler A.Ş. Müşteri Hizmetleri Müdürü Emre Demirel, Fintechtime Ağustos sayısı için yazdı “Fintech’te Temas Kuramayan Yapay Zeka: Hızlı Cevaplar, Eksik Deneyimler”.
“Makalemde, yapay zekâ destekli müşteri hizmetlerinin fintech dünyasında nasıl hız kazandığını ama aynı ölçüde duygusal teması yitirdiğini ele alıyorum. Cevap vermekle temas kurmak arasındaki farkı, çağrı merkezi geçmişimden yola çıkarak anlatıyor; müşterilerin yalnızca çözüm değil, anlaşılma hissi aradıklarını vurguluyorum. Empatiyi simüle edebilen sistem örnekleri üzerinden gelecekte bizi nasıl bir müşteri deneyiminin beklediğine dair gözlemlerimi paylaşıyorum.”
Fintech’te Temas Kuramayan Yapay Zeka: Hızlı Cevaplar, Eksik Deneyimler
Yıl 2025. Müşteri hizmetleriyle yaptığın bir görüşmede, sana cevap veren kişinin gerçek bir insan olup olmadığından artık emin olamıyorsun. Özellikle fintech şirketlerinde, bu durum giderek daha belirgin hale geliyor.
“Size nasıl yardımcı olabilirim?” cümlesiyle başlayan bu deneyim, bir yapay zekâ altyapısının parçası olabilir. Hatta çoğu zaman öyledir. Peki bu sistemler, gerçekten bir deneyim sunuyor mu?
Cevap Vermekle Temas Kurmak Arasındaki Fark
Yapay zekâ destekli müşteri hizmeti sistemleri, artık sadece cevap veren değil; konuyu anlayan, yönlendiren ve çözüm sunan yapılara dönüştü. Fakat burada kritik bir soru var:
Bu sistemler cevap veriyor, evet… Ama bizi duyuyor mu?
Bir çağrı merkezinde başladığım kariyerimde, fark ettiğim en önemli detay şuydu: İnsanlar sadece bilgi istemiyordu. Aynı cevabı defalarca duymak isteyen müşterilerim vardi. Bazen üç, bazen beş kere aynı cümleyi, aynı tonda duymak isterlerdi. Bu, teknik bir ihtiyaç değil, psikolojik bir güvence arayışıydı.
Yapay zekâ bu noktada zorlanıyor. Verdiği cevap teknik olarak doğru olabilir, ama karşı tarafta bir “duyulmuş olma” hissi bırakamıyor.
Araştırma: İlk Temasta Yapay Zeka ile Temasa Geçen Kullanıcıların Deneyimi
McKinsey tarafından 2024 yılında yayınlanan bir rapora göre, finansal kurumlarda müşteri hizmetleri deneyimlerinin %68’i artık yapay zekâ destekli sistemlerle başlıyor. Ancak aynı raporda dikkat çeken bir detay var:
“Yapay zekâ ile başlayan müşteri etkileşimlerinin %47’sinde, müşteriler cevap alıyor ama temas kuramadıklarını hissediyor.”
Bu, deneyimin sadece teknik bir süreç olmadığını, duygusal boyutunun da çok kuvvetli olduğunu ortaya koyuyor.
Empatiyi Algılayabilen Sistemler Mümkün mü?
Yapay zekânın empatiyle yüklenmesi mümkün olmasa da, en azından empati kuruyormuş gibi davranması sağlanabiliyor. Bizzat analiz ettiğim bir fintech şirketinde, müşteri mesaj tonlarına göre bot yanıtlarının değiştiğine tanık oldum. Kullanıcının önceki şikayetlerinin tonu yoğunsa, bot otomatik olarak daha yumuşak, özür temelli bir yanıt veriyor.
Bu gibi sistemlerdeki başarı oranının artması, sadece algoritmanın gücüyle değil, veriye gömülü empati ile mümkün oluyor.
Gelecek: Sadece Anlayan Değil, Hissettiren Sistemler
Yapay zekânın müşteri deneyimi alanındaki varlığı artacak. Ancak gelecek; sadece cevap veren değil, duyguyu çözen ve şöyle diyebilen sistemlerde:
“Sanırım sizi bir temsilciye aktarmam daha iyi olur.”
Bu noktada sistemin bir adım geri çekilmesi, deneyimin en insani yanı olabilir.
Sonuç: Cevaplayan Sistem Değil, Temas Eden Marka Kazanır
Fintech şirketleri için müşteri deneyimi süreci; artık sadece çözüm sunmakla değil, temas inşa etmekle ilgili. Yapay zekâ, bu temasın arayüzü olabilir ama hissi yaratmak markanın sorumluluğudur.
Geriye şu sorular kalıyor:
- Müşterinizin sadece sesini mi duyuyorsunuz, yoksa söylemediklerini de fark edebiliyor musunuz?
- Hızlı olmak için empatiyi feda etmeye değer mi?
Belki de temasın en değerli olduğu yer, sistemin cevap veremediği o sessiz anlarda gizlidir.
