Stablex Müşteri Deneyimi Müdürü Emre Demirel, Fintechtime Mayıs sayısı için yazdı “Sessiz Yükseliş”.
“Fintek dünyasında sürekli hızdan ve inovasyondan bahsetsek de sahada çalışan biri olarak şunu net söyleyebilirim: Kullanıcı için asıl mesele, “İşim sorunsuz halloldu mu?” sorusunun yanıtıdır. Fintekleri sarsan unsurlar büyük krizlerden ziyade; empati yoksunu otomasyonlar, çözüm sunmayan destek hatları gibi küçük ama tekrar eden deneyim kırıklarıdır. Bir markayı terk etmek için tek bir kötü deneyimin yettiği bu güven ekosisteminde, müşteri deneyimini (CX) bir destek fonksiyonu olmaktan çıkarıp ürünün bizzat kendisi ve büyümenin ana motoru olarak konumlandırmak zorundayız. Unutmayın, kullanıcı markayı değil, yaşadığı hissi hatırlar ve o his kötüyse geri dönüş çoğu zaman imkânsızdır.”
Sessiz Yükseliş
Fintek konuşulurken genelde sahne hep aynı oyunculara kalıyor.
Revolut, Wise gibi markalar kullanıcı deneyimiyle öne çıkıyor, herkes onların büyümesini konuşuyor.
Ama asıl hikâye orada değil.
Asıl büyüme; kullanıcıların hiç görmediği, bilmediği ama her gün kullandığı tarafta yaşanıyor.
B2B fintek.
Bugün bir ödeme gerçekleştiğinde, bir para transferi tamamlandığında ya da bir şirket muhasebesini otomatik kapattığında bir uygulama değil, bir altyapı çalışıyor.
Ve bu altyapılar sessiz.
Çünkü iyi çalıştıklarında fark edilmezler.
B2B fintek’in doğası gereği görünmez olması, aslında en büyük gücü.
Son kullanıcı deneyiminin “sorunsuz” olması, tamamen arka plandaki bu sistemlerin ne kadar iyi çalıştığına bağlı.
Ama ironik olan şu; bu sistemler çalıştığında kimse konuşmaz.
Çalışmadığında herkes konuşur.
Yani B2B fintek’in kaderi şu cümlede özetleniyor:
Var olduğu sürece görünmez, hata yaptığı anda krizdir.
Tam da bu yüzden, bu alandaki en büyük kırılma teknoloji değil, deneyim tarafında yaşanıyor.
Çünkü yıllarca B2B ürünler için şöyle düşünüldü; “Biz son kullanıcıya değil, şirkete satıyoruz.”
Bu yaklaşımın sonucu ne oldu?
Karmaşık dokümantasyonlar, zor entegrasyon süreçleri, yavaş support ekipleri…
Yani ürün güçlü ama deneyim yorucu.
B2B fintekler aslında ürün satmıyor. Sorunsuzluk satıyor.
Ve sorunsuzluk, anlatılarak değil yaşatılarak kazanılıyor.
Buradaki en kritik kırılma noktası ise çoğu zaman fark edilmiyor bile.
Bir kullanıcı uygulamayı indirip kullanmayı bırakabilir ama B2B dünyasında churn daha sessizdir.
Bazen entegrasyon hiç başlamaz.
Bazen ilk API çağrısından sonra süreç bırakılır.
Bazen de bir hata mesajı, aylar sürecek bir iş birliğini bitirir.
Yani kayıp, çoğu zaman görünmeden gerçekleşir.
Tam bu noktada yeni bir kavram oyuna giriyor.
Developer Experience (DX)
Eskiden müşteri deneyimi dediğimiz şey sadece son kullanıcıyı kapsıyordu.
Bugün ise geliştirici, ürünün ilk gerçek kullanıcısı.
Eğer geliştirici zorlanıyorsa, ürün daha baştan kaybediyor.
Bu yüzden artık iyi fintek ürünleri;
- Kolay entegre edilir
- Açık ve anlaşılır dokümantasyon sunar
- Self-service yapılarla bağımlılığı azaltır
- Support ihtiyacını minimize eder
Çünkü yeni gerçek çok net:
Geliştirici mutluysa, müşteri zaten mutlu olur.
Önümüzdeki dönemde ise bu sessiz yapı daha da değişecek.
B2B fintekler sadece görünmez sistemler olmaktan çıkıyor.
Artık karar veren, öneren ve süreci optimize eden yapılara dönüşüyor.
Embedded finance, yapay zekâ destekli finansal öngörüler, otomatik muhasebe sistemleri…
Finans artık bir özellik değil, bir katman.
Ve bu katman ne kadar görünmezse, o kadar güçlü.
Sonuç olarak rekabetin yeri değişti.
Artık kim daha fazla özellik sunuyor sorusu geride kaldı.
Asıl soru şu:
Kim daha az sorun çıkarıyor?
Kim daha hızlı entegre oluyor?
Kim daha az hissediliyor?
Çünkü gelecekte kazanan fintek en çok görünen değil, en az fark edilen olacak.
