ATP Kalite ve SLA Yönetimi Birim Yöneticisi
Murat Akköse
ATP Kalite ve SLA Yönetimi Birim Yöneticisi Murat Akköse, Fintechtime okurları için yazdı, “Müşterinin Sesi Neden Önemlidir ve Faydaları Nelerdir?”.
Müşterinin sesi, müşterinin alışveriş sürecindeki temas ettiği her nokta ile bağlantı kurabilir böylece topladığı geri bildirimler sayesinde müşterinin ne hissettiğini, tercihlerinin ve ihtiyaçlarının ne olduğuna odaklanır. Başlıca özelliklerinden biri, müşteri sadakatini arttırmak ve müşterileri doğal marka savunularına dönüştürmek için kullanılabilecek yöntemlerden biri olmasıdır.
Voice of Customer
Müşterinin sesi, müşteriye sunulan ürün ve/veya hizmetle ilgili olarak müşterinin ihtiyaçları, istekleri, beklentileri ve performans deneyimleriyle ilgili geri bildirimlerini talep etmek ve toplamak için uygulanan bir süreçtir. Basitçe söylemek gerekirse, müşterinin sesi (kısaca VoC) müşterinizi tanıma ve onlara nasıl daha iyi bir deneyim sunabileceğinizi anlama sürecidir.
Aslında adında anlaşılacağı gibi VoC tümüyle müşterilerin sesine diğer bir deyişle söylediklerine ve paylaştıkları görüşlere odaklanır. Bu yönüyle diğer birçok araştırma biçimiyle birbirine benzemekte ancak en net farkı diğer yoğun araştırma yöntemlerine göre çok daha kolay düzene sokulabilen geri bildirimlere odaklanmasıyla ortaya çıkmaktadır.
VoC ile elde edeceğiniz veriler size müşterilerinizin işletmeniz, ürününüz veya hizmetiniz hakkında neler hissettiğini anlamak için yardımcı olmakta ve böylece size daha güçlü bir müşteri deneyimi oluşturabilmek için iç-görüler sunmakta.
VoC, müşterilerin neye ihtiyacı olduğuna, markanızdan beklentilerin ne olduğuna ve en önemlisi müşterilerinizin ne hissettiğine odaklanır böylece müşteri tercihleri, sorunları ve şikayetleri hakkında geri bildirimler elde edilir. Bu geri bildirimleri elde ederken müşteriyi gerçekten dinlemek, empati yapmak ve deneyimlerini anlamak müşterilerin mutlu olabilmesi ve sadakatini kazanabilmek için oluşturulacak planlamada yardım ve rehberlik katkısı için çok önemli avantajlar sağlamakta.
Müşterinin Sesi Neden Önemlidir ve Faydaları Nelerdir?
Güçlü bir müşteri deneyimi sunabilmek için ilk önce müşterinin ne hissettiğini bilmek gerekmekte. VoC ile müşterinin ne hissettiğine dair en net bilgiler toplanmakta, analiz edilmekte ve uygulanmaktadır.
Bir kuruluş, pazarda lider konumda yer alarak güçlü durmak istiyorsa ve bu oyunda ben de varım diyorsa mutlaka müşterilerinin ne hissettiğini ve ihtiyaçlarını anlamalıdır. Bu ihtiyaçlara ulaşmanın en kolay yolu VoC ile elde edeceğiniz geri bildirimler olacaktır.
VoC ile müşterilerine söz hakkı vermek ve bunu müşteriye hissettirmek pazarda ayakta kalmak ve rekabet avantajını korumak için önemli bir etkendir.
İşletmeler için pazar ağını genişleterek yeni müşteriler bulmak oldukça önemli ancak bir o kadar da zor bir hale geldi çünkü birçok markanın yer aldığı, rekabetin oldukça yükseldiği pazarda müşteriler her gün size alternatif olabilecek birçok marka reklamıyla karşılaşmakta. Bu durumda var olan müşteri sadakatini kazanmak ve korumak çok daha önemli hale gelmekte. Ayrıca yeni müşteri bulmanın maliyeti var olan müşteriyi elde tutmaktan kat ve kat daha fazla olduğu da bilinmekte. VoC aynı zamanda doğal bir sadakat programı olduğundan bu yönüyle de önemli katkılar sağlamakta.
VoC yalnızca veri toplamaya değil asıl olarak topladığı veriyi anlamaya odaklanır. Eğer müşteriniz bir sorun yaşıyorsa bu sorunu gidermek için kök nedene giderek çözümler üreteceği gibi müşterinin memnun olduğu ürün veya hizmet için de bu memnuniyeti daha da arttırabilmek için fırsatlar oluşturmakta.
VoC, pazarlama planında bile önce yapılması gereken ilk adım olarak karşımıza çıkmakta. Şirket olarak çok güvendiğiniz bir ürün veya hizmet olsa bile VoC ile elde edeceğiniz geri bildirimler size bu yolculuğa çıkmadan önce strateji ve planlama oluşturabilmek için gerekli verileri sağlamasıyla önem kazanmakta.
Başarılı olmanın en önemli anahtarlarından biri müşteriyi tanımaktan geçmektedir. Günün sonunda müşteri sizin istediğiniz değil ihtiyacı olan ürün veya hizmeti alacaktır. Özellikle bu kadar rekabetin olduğu piyasada müşterinin gerçek ihtiyacını belirlemek çok daha önemlidir. VoC ile elde edilen doğru geri bildirimler müşterinin gerçek ihtiyacının belirlenmesine yardımcı olmaktadır.
VoC ile istatiksel bazı veriler elde edilmekte ve risk tespiti için istatiksel veriler her zaman kilit rol oynamıştır. VoC ile toplanan bu veriler ile riskler tespit edilebilmekte ve eğer bir risk varsa bu veriler sayesinde kolayca ortadan kaldırılabilmekte.
Müşterinin Sesini Toplama Yöntemleri Nelerdir?
Müşteri Görüşmeleri: VoC için kullanılan geleneksel yöntemlerden biridir, yüz yüze, telefon, e-posta ile yapılır. Yüz yüze görüşmeler diğer yöntemlere göre en pahalı olanıdır ancak bu etkileşim müşteriler tarafından kişisel olarak algılandığından müşteri güveni kazanılarak sadakati güçlendirmek için en etkili yöntem olarak bilinmekte.
Online Anketler: İşletmeler tarafından müşterileri anlamak için kullanılan en yaygın yöntemlerden biridir. Bu anketlerdeki en önemli ve kritik nokta, anketin kısa sürede tamamlanabiliyor olması ve doğru soruları içeriyor olmasıdır.
Müşteri Aramaları: Bu yöntem ile işetmeler müşterilerini arayarak bilgi edinilmesi sağlanır. Kişisel etkileşim sağlanan yöntemlerden biridir. Bu yöntem ile müşteri ile daha fazla bağ kurulabilmekte. Önemli avantajlarından biri hiç beklenmedik iç-görülerin elde edilebiliyor olmasıdır.
Sosyal Medya: artık birçok insan sosyal medyada vakit geçirdiğinden bu yöntem müşterilere ulaşmak ve geri bildirim toplamak için doğal bir platform olarak yer almakta.
Web Sitesi Hareketleri: İşletmenize ait web siteniz müşteri sesini en rahat ve kolayca duyabileceğiniz platformlardan biridir. Web sitenizde yer alan canlı sohbet ve online anketlerin yanı sıra bu yöntem ile müşteri hareketleri ısı haritaları ile takip ve analiz edilebilmektedir.
Çağrı Verileri: Müşteri ile yapılan aramalar içinde birçok bilgi barındırdığından bu yöntem müşterilerin beklentileri konusunda çok geniş bir yelpaze oluşmasını sağlayabilmektedir.
Online İncelemeler: İnsanlar alışveriş yapmadan önce artık puanlara ve yorumlara bakmaktadır. Yorumlar bazen yeteri kadar açık olmayabilir hatta bazen olumsuz yorumlar da olabilir. Bu yöntem ile yalnızca olumlu yorumları değil olumsuz yorumları da dikkate almak oldukça önemlidir.
Canlı Sohbet: Canlı sohbet yöntemi yalnızca şikayetler için değil müşteri sesini duyabilmek ve geri bildirimleri toplayabilmek için en kullanışlı araçlardan biri olarak ön plana çıkmaktadır.
Müşterinin Sesi
Müşterinin sesi, müşterinin alışveriş sürecindeki temas ettiği her nokta ile bağlantı kurabilir böylece topladığı geri bildirimler sayesinde müşterinin ne hissettiğini, tercihlerinin ve ihtiyaçlarının ne olduğuna odaklanır.
Başlıca özelliklerinden biri, müşteri sadakatini arttırmak ve müşterileri doğal marka savunularına dönüştürmek için kullanılabilecek yöntemlerden biri olmasıdır.
İşletmeler, müşteri sesini duyamazlarsa müşteri sesini duyan rakiplerine göre çok daha kolay hedef haline gelecektir. Müşteri sesini duymak, duyulan sesi analiz etmek ve analiz sonrası doğru cevapları vermek işletmelerin var olmaları, başarılı olmaları ve bir adım önde olabilmeleri için en belirleyici etkenlerinden birinin olması müşteri sesini çok daha önemli hale getirmektedir.
