Pratik İşlem Ödeme ve Elektronik Para A.Ş. Project Manager Murat Akköse, Fintechtime Mayıs sayısı için yazdı “İş Hayatında Duygu Ekonomisi: KPI ve EMPA”.
“En büyük başarılar sayıların değil, insanların hikâyeleridir ve her hikâyenin merkezinde bir duygu vardır. İş hayatında duygu ekonomisi, KPI’ların ötesine geçerek, insani değerlerin de hesaba katıldığı bir dünya vaat ediyor. EMPA yaklaşımı, işletmelerin sadece para kazanmak için değil, anlam yaratmak için de var olduğunu hatırlatıyor.”
İş Hayatında Duygu Ekonomisi: KPI ve EMPA
Galiba artık rakamların soğuk dünyasından insani değerlerin sıcaklığına geçiş vakti geldi. İş dünyasında yıllardır “KPI” (Anahtar Performans Göstergeleri) denilen sayısal hedeflerle yönetildik. Peki ya artık farklı bir ölçüm sistemine geçmenin zamanı geldiyse? Bugün sizlerle “EMPA” (Empati Merkezli Performans Anlayışı) hakkında konuşacağız.
Sayılar İnsanları Anlatmaya Yetmiyor
Her sabah işe geldiğimizde bizi karşılayan nedir? Bir hedef tablosu: “Bu ay hedefin %15 artış.” Ama düşünün, bu %15’in içinde neler var? Kaç kahve molasında kurulan dostluk, kaç sessizce üstlenilen sorumluluk, kaç yaratıcı fikir, kaç içten tebessüm?
Yaşayan, nefes alan, hayalleri olan insanlar olarak hepimiz birer sayıya indirgenmiş durumdayız. Oysa gerçek başarı, sadece yapılan işte değil, o işin nasıl yapıldığında saklıdır.
İş dünyasında kullandığımız klasik KPI’lar verimliliği ölçebilir, ama aidiyeti ölçemez. Teslim tarihlerini takip edebilir, ama heyecanı yakalayamaz. Çıktıları sayabilir, ama ilhamı hesaplayamaz.
EMPA: Sayıların Ötesindeki Değer
EMPA, iş yaşamında duyguların ve insani değerlerin de en az rakamlar kadar önemli olduğunu vurgulayan yeni bir yaklaşım. Bu anlayışta başarı sadece cironuzla değil, kurduğunuz ilişkilerle, yarattığınız etkiyle ve geliştirdiğiniz duygusal zekâyla ölçülüyor.
EMPA’nın temelinde şu sorular yatıyor:
- Ekibinizdeki insanlar kendilerini değerli hissediyor mu?
- Çalışanlarınız fikirlerini ne kadar özgürce paylaşabiliyor?
- Müşterilerinizle kurduğunuz ilişki gerçek bir bağ mı, yoksa zorunlu bir temas mı?
- İşiniz birilerine ilham veriyor mu?
Duygular Veridir, Ama Excel’e Sığmaz
Bir çalışan her sabah işe gelirken neler hissediyor? Yönetici bir toplantıda sadece konuşuyor mu, yoksa gerçekten dinliyor mu? Ekibin içinde bir kişi susuyorsa, bu “problemi yok” anlamına mı geliyor?
EMPA, bu görünmeyen duygusal verileri ölçmeyi amaçlar:
- Dinlenme Skoru: Toplantılarda ne kadar çok kişi “gerçekten” dinleniyor?
- Destek Haritası: Ekip içinde kim, ne zaman, kime destek oluyor?
- Duygusal Yorgunluk Göstergesi: Sürekli sessiz kalan biri, aslında yüksek alarmda olabilir.
- Güven Isı Haritası: Kimler yöneticisine rahatça ulaşabiliyor, kimler duvar örmüş?
Bunlar sayılarla ifade edilmesi zor gibi görünse de doğru gözlem ve doğru araçlarla fark edilebilir. Bazen sadece içten bir “Gerçekten iyi misin?” sorusu bile yeterli olabilir.
Bir Kahve Molasında Doğan Milyonluk Fikir
Geçen yıl tanıştığım bir teknoloji şirketinin kurucusu, en değerli ürün fikirlerinin resmi toplantılarda değil, ofisteki kahve makinesi başında yapılan sohbetlerde ortaya çıktığını anlatmıştı:
“Biz artık ‘kahve molası getirisi’ diye bir ölçüm kullanıyoruz. Ekibin rahat, güvende ve değerli hissettiği anlarda ortaya çıkan fikirler, Excel tablolarında hesaplayamayacağımız değerler yaratıyor.”
İşte bu, duygu ekonomisinin sessiz ama güçlü bir örneği. Bunu klasik bir KPI ile ölçemezsiniz, ama o fikir bir şirketin geleceğini şekillendirebilir.
Müşteri Sadakatinin Ardındaki Duygu
Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, müşterilerin bir markaya sadık kalmasının ardında sadece ürün kalitesi değil, o markayla kurdukları duygusal bağ yatıyor. Müşteri hizmetlerinde çalışan bir temsilcinin samimi bir “Nasıl yardımcı olabilirim?” sorusu, bazen en pahalı reklam kampanyasından daha etkili olabiliyor.
EMPA yaklaşımı, müşteri ilişkilerini sayısal verilerden ibaret görmek yerine, her müşterinin hikâyesini anlamaya çalışır. “Kaç kişiye ulaştık?” sorusu yerine “Kaç kişinin hayatına dokunduk?” sorusunu sorar.
Yeni Nesil Liderlik EMPA’ya Geçiyor
Yeni liderlik anlayışı sadece hedef koyup hesap sormak değil; duyguya alan açmak, empatiyi kurumsal bir yetkinlik olarak görmek ve güven ortamını sürekli olarak beslemek.
Bunu başaran ekipler, sadece daha verimli değil; daha mutlu, daha yaratıcı ve daha bağlı oluyor. Çünkü insanlar en çok anlaşıldıkları, değer verildikleri yerlerde kalmak ister.
Duygu Ekonomisinin Geleceği
İş dünyası giderek daha fazla otomasyona, yapay zekâya ve dijital çözümlere yöneliyor. Ancak unutmamamız gereken bir şey var: İnsanı insan yapan duygular, hiçbir algoritmanın tam olarak taklit edemeyeceği kadar değerli.
Geleceğin başarılı şirketleri, sadece finansal tablolarda değil, yarattıkları duygusal etki ile de öne çıkacak. Çalışanlarına, müşterilerine ve topluma kattıkları değer, rakamların ötesine geçecek.
Kendi EMPA’nızı Nasıl Geliştirebilirsiniz?
- Dinlemeyi öğrenin – gerçekten dinlemeyi. Sadece cevap vermek için değil, anlamak için dinleyin.
- Ekibinizdeki herkesin bir hikâyesi olduğunu unutmayın. O hikâyeyi merak edin ve alan açın.
- İş arkadaşlarınızın ve müşterilerinizin duygularını anlamaya çalışın.
- “Bu karar, sadece ciromuzu değil, insanların hayatını nasıl etkileyecek?” sorusunu sık sık sorun.
- Başarıyı yeniden tanımlayın: “Nasıl kazandığımız”, artık “ne kadar kazandığımız” kadar değerli.
Sonuç: KPI’lar Yanına Bir Soru Daha Ekleyin
KPI’lar elbette önemli olmaya devam edecek. Ancak bir sonraki yönetim toplantınızda şu soruyu da masaya bırakın:
“Bu ay kaç insanın kalbine dokunduk?”
Çünkü belki de artık zamanı geldi: Performansı değil, etkiyi konuşmanın. Sayıları değil, insanı merkeze almanın.
Unutmayalım ki, en büyük başarılar sayıların değil, insanların hikâyeleridir ve her hikâyenin merkezinde bir duygu vardır. İş hayatında duygu ekonomisi, KPI’ların ötesine geçerek, insani değerlerin de hesaba katıldığı bir dünya vaat ediyor. EMPA yaklaşımı, işletmelerin sadece para kazanmak için değil, anlam yaratmak için de var olduğunu hatırlatıyor.
Unutmayalım ki EMPA, KPI’ların yerine geçmeyi değil, onları tamamlamayı hedefler. Performansın sürdürülebilirliği için insanlar yalnızca “başarmayı” değil, “değerli hissetmeyi” de önemser.
Yarın ofise geldiğinizde bir KPI tablosuna değil, yanınızdakinin yüzüne bakın. Belki de gerçek veriler oradadır. Çünkü iş hayatında sadece performans değil, hissettirdiklerimiz de iz bırakır.
