SESTEK, geleneksel IVR sistemlerini sesli yapay zeka asistanlarıyla birleştirerek müşterilerin tuşlama yapmadan doğal konuşma diliyle işlem gerçekleştirebildiği bir yapı sunuyor.

Şirketin farklı müşteri uygulamalarında çağrıların yüzde 89’a varan bölümü Agentic AI tarafından uçtan uca yönetilirken, sistemler yılda 6 milyondan fazla çağrıyı otonom olarak sonuçlandırabiliyor.

Müşteri hizmetlerinde kullanılan geleneksel “tuşlayarak ilerleme” modeli, yapay zeka destekli ses teknolojileriyle değişiyor.

SESTEK’in IVR ile entegre çalışan sesli yapay zeka asistanı, müşterilerin sabit menüler arasında ilerlemek yerine ihtiyaçlarını doğal konuşma diliyle ifade ederek işlem yapmasına imkan tanıyor.

Sistem, müşterinin söylediği kelimeleri tanımanın yanı sıra talebin arkasındaki niyeti belirleyerek kullanıcıyı ilgili sürece yönlendirmeye odaklanıyor.

“Faturamı ödemek istiyorum”, “kartım henüz gelmedi” veya “siparişimin durumunu öğrenmek istiyorum” gibi talepler doğrudan sesli olarak iletilebiliyor.

Agentic AI Çağrıların Yüzde 89’una Kadarını Yönetiyor

SESTEK’in paylaştığı verilere göre şirketin farklı müşteri uygulamalarında çağrıların yüzde 89’a varan bölümü Agentic AI tarafından uçtan uca yönetilebiliyor.

Bu sistemlerin yılda 6 milyondan fazla çağrıyı otonom olarak yönettiği belirtilirken, bazı uygulamalarda ilk yıl yatırım getirisinin 12 kata kadar ulaştığı ifade ediliyor.

Bu yapı, sesli yapay zeka sistemlerinin yalnızca çağrıyı karşılayan veya doğru birime yönlendiren teknolojilerden, kullanıcının talebini anlayarak işlemi sonuçlandırabilen sistemlere doğru ilerlediğini gösteriyor.

Yapay Zeka Müşteri Adına Aksiyon Almaya Başlıyor

SESTEK’in bülteninde yer verilen Gartner’ın 2026 araştırmasına göre, GenAI kullanan müşterilerin yüzde 58’i teknolojiden kendi adına bir görevi tamamlamak amacıyla yararlanıyor.

Bu oran B2B müşterilerinde yüzde 74’e yükseliyor.

Veriler, müşteri hizmetlerinde yapay zekanın yalnızca bilgi veren bir kanal olarak kullanımının ötesine geçerek işlem gerçekleştiren ve kullanıcı adına aksiyon alan sistemlere doğru ilerlediğine işaret ediyor.

Kimlikten İşleme Kadar Doğal Konuşma

SESTEK’in yaklaşımında müşterinin mevcut IVR yapısının komutlarını öğrenmesi yerine, sistemin müşterinin doğal konuşma biçimine uyum sağlaması hedefleniyor.

Sesli yapay zeka asistanı, kullanıcının talebini anlayarak ilgili süreci başlatabiliyor ve işlem akışını ilerletebiliyor. Böylece müşteri deneyimi “hangi tuşa basmalıyım?” yaklaşımından “ihtiyacımı söyleyeyim” modeline taşınıyor.

“Sistemin İhtiyacı Anlayarak Doğru Aksiyonu Alabildiği Bir Deneyime Geçiyoruz”

SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, müşteri deneyimindeki değişime ilişkin şu değerlendirmede bulundu:

“Müşteri deneyiminde artık müşterinin teknolojiye uyum sağlamasını bekleyen yaklaşımın değişmesi gerekiyor. Müşterinin ihtiyacını kendi cümleleriyle ifade edebildiği ve sistemin bu ihtiyacı anlayarak doğru aksiyonu alabildiği bir deneyime geçiyoruz. Yapay zekadaki gelişmeler, yalnızca konuşan veya yönlendiren değil, müşterinin ihtiyacını anlayan ve süreci sonuçlandırabilen sistemleri mümkün kılıyor. Müşteri deneyiminin geleceğinde doğal ve akıllı etkileşimlerin belirleyici olacağına inanıyoruz”

Çağrı Merkezlerinde Yeni Ölçü Çözüm Oranı Olacak

Sesli yapay zekadaki asıl değişim, müşterinin konuşarak işlem başlatabilmesinden daha ileri bir noktada yaşanıyor. Agentic AI’ın talebi anlayıp işlemi uçtan uca tamamlamaya başlaması, çağrı merkezi teknolojilerinde rekabetin “kaç çağrıyı otomatik karşıladım?” sorusundan “kaç talebi insan müdahalesi olmadan çözdüm?” sorusuna kaymasına yol açıyor.

Yüzde 89’a varan uçtan uca otomasyon ve yılda 6 milyondan fazla otonom çağrı verisi bu açıdan dikkat çekici. Özellikle bankacılık, sigorta ve finans gibi işlem yoğun sektörlerde sesli yapay zekanın sağladığı değeri önümüzdeki dönemde yalnızca çağrı süresi üzerinden değil, sonuçlandırılan işlem oranı ve insan temsilciye aktarılan çağrıların niteliği üzerinden değerlendirmek daha anlamlı hale gelecek.