Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya ve VOYA Digital Kurucusu Adem Ay ile Fintechtime Ekim sayısı için gerçekleştirdiğimiz röportaj yayında.
Sigorta deneyimi, yalnızca poliçe satın alma anıyla sınırlı değil; hasar, sağlık, ödeme, teminat bilgisi ve ihtiyaç anında doğru yönlendirmeye ulaşabilme süreçleriyle birlikte bütünlüklü bir kullanıcı yolculuğuna dönüşüyor. Neova Sigorta, müşteri deneyimi ve dijitalleşme stratejisi kapsamında Neova Mobil’i baştan sona yenileyerek bu yolculuğu daha sade, erişilebilir ve anlaşılır bir yapıya taşıdı.
Yeni Neova Mobil’de poliçe detayları, provizyonlar, teminat ve limit bilgileri, hasar dosyaları, ödeme bilgileri ve geçmiş poliçeler tek platformda daha kolay görüntülenebilir hale gelirken; sağlık işlemleri, anlaşmalı kurumlara erişim ve ürün satın alma deneyimi de genişletildi. Fintechtime okurları için bir araya geldiğimiz Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya ve VOYA Digital Kurucusu Adem Ay ile Neova Mobil’in yenilenme sürecini, kullanıcı ihtiyaçlarının tasarıma nasıl yansıtıldığını ve sigorta deneyiminde dijital kanalların yeni rolünü konuştuk.
Neova Mobil’de nasıl bir değişime ihtiyaç duydunuz? Uygulamayı yenileme kararını hangi ihtiyaçlar ve kullanıcı beklentileri tetikledi?
Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya
Neova Mobil’i yenilerken müşterilerimize pürüzsüz bir mobil deneyim sunma hedefiyle yola çıktık. Poliçe sahiplerinin giriş yaptıktan sonra poliçelerine ilişkin bilgilere kolayca erişebilmesi, poliçesi bulunmayan kullanıcıların ise giriş yapmadan hasar anında ihtiyaç duyabilecekleri bilgilere ulaşabilmesi, yenileme kararımızın en önemli çıkış noktalarından biri oldu. Bunun yanı sıra dijital kanallar üzerinden teklif ve satın alma deneyimini geliştirme hedefimiz de bu dönüşümü hızlandıran önemli başlıklardan biriydi.
Yenileme sürecine başlarken nasıl bir Neova Mobil hayal ediyordunuz? Kullanıcının yeni uygulamada neyi daha kolay, daha hızlı ya da daha farklı yapabilmesini hedeflediniz?
Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya
Kullanım kolaylığı bizim için en önemli önceliklerden biriydi ve bu süreci VOYA ile oldukça başarılı bir şekilde yürüttük. Temel yaklaşımımız; kullanıcılarımızın sağlık, konut ve kasko gibi temel sigortacılık ürünlerine ihtiyaç duydukları anda kolayca ulaşabilmeleri ve işlemlerini mümkün olduğunca hızlı ve zahmetsiz şekilde tamamlayabilmeleriydi. Yeni Neova Mobil’i de bu anlayış doğrultusunda, kullanıcıların ihtiyaçlarına daha hızlı cevap veren sade ve erişilebilir bir yapı olarak kurguladık.
Yeni Neova Mobil’de kullanıcıların en belirgin biçimde hissedeceği değişiklikler neler oldu? Eski ve yeni deneyim arasındaki en önemli farklar sizce hangi noktalarda ortaya çıkıyor?
Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya
Yeni Neova Mobil’in en belirgin özelliğinin kullanım kolaylığı olduğunu söyleyebiliriz. Aldığımız kullanıcı geri bildirimlerinde de bu değişimin hissedildiğini görmek bizi memnun ediyor.
Uygulamada “Sağlık, Aracım, Evim, Seyahatim ve Diğer” olmak üzere beş ana kategori bulunuyor. Önceki uygulamada yer almayan bireysel ürünlerimizi de bu yapı altında konumlandırdık. Kullanıcılarımız poliçe detaylarını, provizyonlarını, teminat ve limit bilgilerini, hasar dosyalarının durumunu, ödeme bilgilerini ve geçmiş poliçelerini kolaylıkla görüntüleyebiliyor.
Tamamlayıcı Sağlık Sigortası kapsamında uygulama üzerinden hasar oluşturulabiliyor. Teklif ve satın alma tarafında ise ürün yelpazemizi genişletmeye devam ediyoruz. Kullanıcılarımız bugün hem giriş yaparak hem de giriş yapmadan Seyahat Sağlık Sigortası poliçesi satın alabiliyor. Anlaşmalı kurumlara erişim de yine her iki alandan kolaylıkla sağlanabiliyor.
Böyle bir dönüşümde ihtiyaçların ve hedeflerin doğru bir kullanıcı deneyimine dönüşmesi de önemli. Neova tarafında proje nasıl bir brief ile başladı, VOYA bu ihtiyaçları tasarım sürecine nasıl taşıdı? İki taraf açısından çalışma süreci nasıl ilerledi?
VOYA Digital Kurucusu Adem Ay
Proje, yalnızca mevcut uygulamanın arayüzünü yenileme talebiyle başlamadı. Neova’nın hedefi; farklı sigorta ürünlerini, poliçe işlemlerini, hasar süreçlerini ve satın alma deneyimini daha anlaşılır ve bütünlüklü bir yapı altında toplamaktı. Bu nedenle ilk aşamada Neova ekibiyle birlikte iş hedeflerini, mevcut ürün yapısını, kullanıcıların uygulamaya hangi ihtiyaçlarla geldiğini ve süreç içinde karşılaştıkları sorunları detaylı biçimde ele aldık.
VOYA olarak bu ihtiyaçları doğrudan ekranlara taşımadan önce uygulamanın bilgi mimarisini ve temel kullanıcı akışlarını yeniden kurguladık. Kullanıcıların poliçelerine kolayca ulaşabilmesi kadar; hasar anında, sağlık işlemlerinde veya yeni bir ürün satın almak istediğinde ihtiyaç duyduğu adıma mümkün olan en kısa yoldan ulaşabilmesine odaklandık.
Çalışma boyunca Neova’nın sigortacılık alanındaki uzmanlığı ile VOYA’nın kullanıcı deneyimi yaklaşımı birbirini besledi. Süreç, brief’in teslim edilip tasarımın sonunda sunulduğu doğrusal bir çalışma şeklinde ilerlemedi. Ürün ekipleriyle sürekli iletişimde kaldığımız, kararları birlikte değerlendirdiğimiz ve ihtiyaçları tasarım üzerinden birlikte geliştirdiğimiz yakın bir iş birliği modeli kurduk. Bu yaklaşım sayesinde ortaya yalnızca daha modern görünen değil, Neova’nın dijital ürün hedeflerini destekleyen ve geliştirilmeye devam edebilecek bir deneyim çıktı.
Tasarım sürecinde başlangıçta düşündüğünüzden farklılaşan ya da “burası gerçekten değişmeliymiş” dediğiniz noktalar oldu mu? Neova açısından VOYA’nın bakışı ürüne nerelerde katkı sağladı; VOYA tarafında ise süreç boyunca öne çıkan hangi içgörüler tasarım kararlarını etkiledi?
VOYA Digital Kurucusu Adem Ay
Süreçte en önemli içgörülerden biri, sigorta uygulamalarının klasik bir ürün kataloğu mantığıyla ele alınmaması gerektiğiydi. Kullanıcı uygulamaya bir “ürün” aramak için değil; sağlığı, aracı, evi, seyahati veya yaşadığı bir hasarla ilgili ihtiyacını çözmek için geliyor. Bu nedenle ürünleri ve işlemleri kullanıcıların hayatındaki ihtiyaç alanlarına göre yeniden gruplandırmak, tasarımın temel kararlarından biri oldu.
Bir diğer önemli konu, uygulamanın yalnızca giriş yapmış ve aktif poliçesi bulunan müşterilere hizmet etmemesiydi. Özellikle hasar anında ihtiyaç duyulan bilgilere, anlaşmalı kurumlara ve satın alma akışlarına giriş yapmadan da ulaşılabilmesi gerektiğini gördük. Böylece giriş öncesi ve giriş sonrası deneyimleri birbirinden kopuk iki yapı olarak değil, aynı kullanıcı yolculuğunun parçaları olarak ele aldık.
Neova ekibinin sigorta süreçlerine, ürün kurallarına ve müşteri ihtiyaçlarına ilişkin güçlü bilgisi, tasarım kararlarının gerçek kullanım senaryolarıyla şekillenmesini sağladı. VOYA olarak biz de mevcut yapıdaki karmaşıklığı azaltmaya, her özelliği aynı önemde göstermek yerine kullanıcının o anda ihtiyaç duyduğu işlemi öne çıkarmaya odaklandık. Yalnızca ekranları değil; bilgi mimarisini, yönlendirmeleri, işlem önceliklerini ve farklı ürünlerde tekrar kullanılabilecek tasarım sistemini birlikte ele aldık. Sürecin sonunda “burası gerçekten değişmeliymiş” dediğimiz noktalar çoğunlukla tek bir ekrandan değil, kullanıcının uygulama içindeki yolculuğunun bütününden çıktı.
Finalde ortaya çıkan Neova Mobil, başlangıçta koyduğunuz hedefleri ne ölçüde karşıladı? Kullanıcı geri bildirimleri veya performans göstergeleri açısından şimdiden gördüğünüz sonuçlar var mı? Ürünün bundan sonraki yol haritasında neler bulunuyor?
Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya
Başlangıçta koyduğumuz hedeflere adım adım ulaştığımızı görüyoruz. Kullanıcılardan uygulamanın hızlı, kolay ve yönlendirmelerinin anlaşılır olduğuna ilişkin geri bildirimler almak bizi memnun ediyor. Bununla birlikte bizim için bu dönüşüm tamamlanmış bir proje değil; her yeni özellik ve akışla birlikte kullanıcı deneyimini daha da geliştirmeyi hedefliyoruz.
Bugün teklif ve satın alma tarafında Seyahat Sağlık Sigortası satışları başarılı şekilde devam ediyor. Yıl sonuna kadar ürün çeşitliliğini artırarak kullanıcılarımıza hem giriş yapmadan hem de giriş yaptıktan sonra hızlı ve kolay bir teklif ve satın alma deneyimi sunmayı amaçlıyoruz.
