Metaverse dünyasının önemli bir parçasını da sofistike chatbotlar ve sanal asistanlar oluşturuyor. Dijital etkileşimin yeni mecrası olmaya hazırlanan Metaverse ‘ün bu ilginç noktalarını CBOT’un CEO’su Mete Aktaş’a sorduk.

Sanal asistanlar 2017 yılından beri hayatın her alanın entegre olmaya devam ediyor. Birçok şirket kullanıcılarına bilgi sağlamak ve çeşitli işlemleri gerçekleştirmek için sofistike chatbotlar ve sanal asistanlar kullanmaya yöneliyor. Metaverse artık bu teknolojinin yüz, beden ve kişiliğe sahip olmasına olanak tanıyacak. Bu doğrultuda sanal asistanlar, yüz ifadeleri, beden dili, duygular ve fiziksel etkileşimler gibi birçok modalite ile kullanıcıyla etkileşim kurabilecek. İşte metaverse dünyasının bu ilginç noktalarını Türkiye’nin uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonunda lider yapay zekâ şirketi CBOT’un CEO’su Mete Aktaş’a sorduk…

 

Metaverse teknolojisi çok konuşulur oldu. Bunu nasıl değerlendirmek lazım?

Gartner, Metaverse’ü artırılmış gerçeklik, esnek çalışma modelleri, başa takılan ekranlar, artırılmış gerçeklik bulutu, nesnelerin interneti, 5G, yapay zeka ve mekansal teknolojiler gibi pek çok teknolojinin kullanımını gerektiren “kombinatoryal yenilik” alanı olarak tanımlıyor. Gartner tarafından yapılan araştırmalar, 2026 yılına kadar insanların %25’inin, iş, alışveriş, eğitim, sosyal medya ve eğlence için günde en az bir saatini Metaverse’de geçireceğini ön görüyor.

İnsanların Metaverse’de birbirleriyle yazışmak yerine konuşmayı tercih edeceğini ve bu nedenle, sese dayalı diyalogsal yapay zeka alanının benzersiz bir rol üstleneceği düşünüyoruz. Bu nedenle markalar bu dijital insanları, müşterilerine alışverişte yardımcı olmak, bir süreç boyunca onlara rehberlik etmek veya bir müşteri destek temsilcisi olarak sorularını yanıtlamak için dijital insanlardan yararlanabilecek. Bu noktada dijital insanların yapay zeka destekli anlama yeteneğine sahip olmaları, bir konuşmayı sürdürmeleri, tavsiyelerde bulunmaları, sosyal konuşmalar ve şakalar yapmaları ve bir insan gibi bazı duygusal tepkiler vermeleri gerekiyor.  Kullanıcının dijital insanlarla kurduğu deneyimin organik ve akıcı bir şekilde gelişmesinin kritik bir faktör olduğunu düşünüyor ve bu etkinin kullanıcının Metaverse’de harcayacağı zamanı etkileyebileceğini düşünüyorum.

 

Metaverse özelinde ilginç ne tür şeyler görebiliriz? Hangi alanlarda değer yaratılabilir?

Yapay zeka tarafından saniyeler içinde yürütülen bir çeviri sayesinde dünyanın her yerinden kullanıcılar aynı dijital insan ile ana dillerinde iletişim kurabilecek. Markalar, müşteri kazanmak, ürünlerini satmak ve müşterilerine destek sağlamanın yanında çalışanlarını işe almak, şirkete katılımlarını sağlamak ve bağlılıklarını artırmak için de bu tür karakterleri kullanmanın sonsuz yollarını bulacak. Oluşturulan bu yeni dünyanın gerçek ile sanal arasında önemli bir köprü görevi üstleneceği ve sayısız fırsatı da beraberinde getireceğini tahmin ediyorum.

Her geçen gün daha da fazla marka ve kurum Metaverse trendine dahil olarak bu teknolojiyi ürün ya da hizmetleriyle entegre etmeye çalışıyor. Bu noktada şirketler, kullanıcıları mümkün olduğunca uzun süre Metaverse’de kendi alanlarında tutmak için en gelişmiş teknolojilerle en iyi müşteri deneyimini yaratmaya odaklanacak.  Şirketler, bu yeni dünyada müşterilerine yardım etmek amacıyla sanal destek temsilcileri, sanal rehberler ile müşteri desteği hizmeti sunacak.

 

Metaverse sizce dijital etkileşimin yeni mecrası olabilir mi?

Metaverse’ün internet için mobilden sonraki dönüm noktası olması durumunda kullanıcıların dijital etkileşimlerini ve tüketim yapılarını derinden değiştirme potansiyeline sahip olacağını da düşünüyorum. Şirketler, kamu kurumları ve STK’lar, müşteri desteği, satış ve pazarlama, çalışan katılımı / bağlılığı, eğitim, halkla ilişkiler ve daha fazlasını içeren pek çok alanda bu yeni ortamın olanaklarından yararlanmanın yollarını aramaya başladı. Metaverse, gerçekten de dijital etkileşimin yeni mecrası olabilir. Ancak bugün öncelik verdiğimiz basit, kişiselleştirilmiş ve kusursuz müşteri deneyimi sunma konusu bu yeni ortamda da geçerliliğini koruyacak. Birçok şirketin bunu çok kanallı stratejilerinin bir parçası olarak gördüğünü ve birçok teknoloji şirketinin şimdiden makro düzeydeki stratejilerini bunun üzerinde tanımladığını söyleyebiliriz. Mobile-first ve AI-first’ten sonra “virtual-first” olarak adlandırılan Metaverse ile yeni bir mega trendle mi karşı karşıyayız? Bunu zaman gösterecek.