Bilgi Teknolojileri Yöneticisi
Dr. Yasin Taha Celiloğlu
Bilgi Teknolojileri Yöneticisi Dr. Yasin Taha Celiloğlu, Fintechtime okurları için kaleme aldı, “Bankalarda Dijital Dönüşüm ve Gelişiminin Kaçınılmaz Aracı “Yapay Zeka””.
Bankacılık ve müşteri hizmetleri ofislerden dijital alana taşınıyor. Şubesiz bankalar çevrimiçi bankacılık faaliyetlerine başladılar.
İnternet ve mobil uygulamalar da dâhil olmak üzere dijital finans hizmetlerine olan ihtiyaç, zaman ve para tasarrufu gibi avantajları sebebiyle sürekli artmakta. Müşterilerin değişen talepleri bankacılık hizmetlerinin kalitesini de etkiliyor. Bankalar rekabet gücünü korumak için her müşteriye özel bireysel teklifler oluşturmakta, iş modellerini ve bilgi mimarilerini dönüştürme yolunda ciddi çalışmalar yapmaktalar.
BELGE MERKEZÎLİĞİNDEN VERİ MERKEZÎLİĞİNE
İş modellerinin dönüşümü ile finansal hizmet banka ofisleri yerine müşterinin talep ettiği yerde ve zamanda EFT gibi finansal; taşıt kredisi, konut ödemesi gibi kapsamlı hizmetler sunulmaya başlandı.
Dijital dönüşümün özü, belge merkezli faaliyetlerden veri merkezli faaliyetlere geçiştir.
Bankalar finansal belgelere (ödeme emirleri, kredi anlaşmaları, garantiler vb.) odaklanmış durumdalar.
Dijital bir organizasyonun ana varlığı, verileridir. Veri merkezlilik yalnızca sayıları -hesaplar, işlemler, belgeler- değil, aynı zamanda semantik anlamlarını da dikkate almayı gerektirir. Yani bir biçim ve içerik birliği olmalıdır.
MÜŞTERİ MERKEZİYETÇİLİK
Müşteriyi bankacılık faaliyetlerinin merkezi haline getirmek yalnızca müşteri hizmet verilerinin geçmişiyle bağlantılı değil; müşterinin alacağı kararlarda en uygun önerileri geliştirmek, olası davranışını tahmin etmek, müşteri ihtiyaç ve tercihlerini belirlemektir.
Kurumsal kültür açısından dijital dönüşüm için iş, BT ve pazarlama birimlerini birleştiren çapraz ekiplere geçişi gerektirmektedir.
Bankalar, hem etkileşim hem de rekabet sürecinde çeşitli aktörlerden oluşan dinamik ve ortak gelişen topluluklar olarak adlandırılan finansal ekosistemlere katılarak dış çevredeki değişikliklere uyum sağlamalıdır. Ancak asıl mesele, bankaların müşterilerini bu ekosistemin bir parçası haline getirmesi gerekliliğidir.
BİR GELİŞTİRME MOTORU OLARAK YAPAY ZEKA
Bilgi teknolojisinin geliştirilmesindeki ana eğilimlerin, yaygın olarak, uygulanmasını sağlayan bir dijital finansal platforma ihtiyaç vardır. Bir geliştirme aracı olarak dijital dönüşümün en gelişmiş bileşeni elbette yapay zekadır (AI).
Üzerine yüzlerce eser yazılan yapay zekanın tutarsız olmasının kanıtı olarak birtakım tartışmalara yapay zeka sıfatıyla katılabilen IBM Project Debater teknolojisini örnek verebiliriz. Bu teknolojiyle binlerce öğrenci ve genç bilim insanının bilimsel makalelerinin girildiği bir proje oluşturuldu. Çıkan sonuç AI’nin ahlaki kararlar verme yetisine sahip olmadığını gösterdi çünkü ahlak kişinin benzersiz bir yetisi ve özelliğidir. Öte yandan yapay zeka bazı rutinleri üstlenip insanlara daha fazla boş zaman yaratabiliyor elbette.
İKİ YAKLAŞIM
Yapay zeka geliştirmek için iki yaklaşım mevcut. Birincisi, geleneksel insan yeteneklerinin tekrarı; ikincisi orijinal makine yapay zekasının yaratılmasıdır.
Geleneksel yaklaşımda, insan yeteneklerini program koduna çevirmek gerekiyor. Buradaki esas görev -kişi dış dünyayla ilgili bilgilerin çoğunu görme ve işitme yoluyla aldığından- grafik ve ses görüntülerinin tanınması ve işlenmesidir. Geleneksel yaklaşımla kişiyi rutin eylemlerden kurtarırız. Burada asıl olan algoritmaların yazılması değil; uygulanan problemi görebilme ve doğru bir şekilde ortaya koyabilme yeteneğidir.
İkinci yaklaşım yenilikçi ama risklidir. Bu tip yapay zekanın bir aşamadan sonra kendi türlerini -bağımsız- öğrenmeye ve eğitmeye başladığı zaman insanoğlunun gereksiz görülebileceği bir durum/senaryo ortaya çıkabilir.
Belki de her iki yaklaşımın birleştiği noktada evrensel bir yapay zekanın yaratımından bahsedebiliriz. Bunun için muhakkak sorunlar çözülmeli ve yapay zeka ancak belirli davranış kurallarının ve sonlu bir durum kümesinin olduğu kapalı ortamlarda işlev görmelidir. Yani evrensel yapay zeka, dış ortamın çok çeşitli değişkenliklerinde karmaşık hedeflere ulaşma yeteneği ile değil; beceri edinmenin etkinliği ile ölçülebilir.
Sorun alanı dar durumlar için kısıtlı bir yapay zekadan da bahsedebiliriz; görev ne kadar sınırlı olursa yapay zekanın üreteceği çözümler de ancak o kadar etkili olur. Sözgelimi belge tanıma kısıtlı bir yapay zeka…
Görselleri ve öğrenen makineleri tanımak için ana algoritmalar 50-70 yıl önce icat edildi fakat takdir edersiniz, o zamanın bilgi işlem gücü bazı şeyler için henüz hazır ve yeterli değildi. Günümüzde bu algoritmalar artık oldukça uygulanabilir durumda ve talep görmekte.
ROBOTİK ÖRNEKLER
Yapay zeka öğelerinin günlük yaşamda kendine yer bulması meselesi arzu ettiğimiz kadar hızlı gerçekleşmiyor. Ancak bu durum herhangi genç bir teknolojinin veya devrim niteliğinde herhangi bir yeniliğin direnç noktası.
Robotikleşme, finansal kuruluşların en yaygın -çok zaman gerektiren ancak doğası gereği basit ve az katma değer sağlayan işlemleri etkilemiştir.
Mesela, bir borçluyu inceliyoruz. Borçlunun sosyal medya profillerinin otomatik analiz edilmesi, devlet kurumlarından gerekli bilgilerin alınması ve belgelerin geçerliliğinin sorgulanması, borçluyla ilgili tüm verilerin toplanmasının ardından karlılığın, güvenilirliğin ve riskin sıralanması gibi işlemler yazılım robotları tarafından yapılabilir.
Kâğıt belge akışlarının işlenmesi: faturalar, hizmet tutanağı, mutabakat belgesi, sevk irsaliyesi, uluslararası transfer belgeleri. Belgelerin taranması ve tanınması, muhasebe kayıtları, muhasebe işlemleri ve sözleşmeler gibi ilgili yerlere kaydedilmesi gibi işler robotik işlemler ile yapılabilir ve şüpheli işlemler tespit edilebilir.
Birçok banka, canlı müşteri desteği operatörlerini sohbet botlarıyla değiştirmeye başladı. Müşteriyi ürünler hakkında bilgilendirme, gereksinimleri doğru anlamaya yardımcı olma, sitede gezinme veya ödeme zamanları konusunda uyarmak gerektiğinde robotlar vazgeçilmez hale geliyorlar.
Bankalardaki iş süreçleri; çoğu zaman belge akışının tamamlanması, beyanların yüklenmesi, verilerin aktarılması vb ile ilgilidir.
Müşteriyle iletişimin kalitesini değerlendirmek için programlar aktif olarak kullanılır. Robotlar, yalnızca belirli anahtar kelimelere tepki vermeyi değil, aynı zamanda birkaç parametreyle bir müşteriyle konuşurken çalışanların davranışlarını da analiz etmeyi öğrenirler. Sadece finans sektöründe olmamakla beraber, Müşteri memnuniyetini belirli bir hizmetle takip etmek, robotlaşmanın neredeyse ilk adımıdır.
UYGULAMA ALANLARI
Robotizasyonla birçok alanda tasarruf edilebilir ki yakın zamanda uluslararası bir banka, rutin süreçleri robotize ederek ciddi anlamda tasarruf ettiğini açıklamıştı. Çağdaş teknolojiler o kadar iyi durumda ki ister şirketteki iç süreçler olsun ister müşterilerle iletişim olsun tüm sistemin yeniden yapılandırılmasına gerektirmiyor; neredeyse bir insan gibi davranıyorlar. Aynı zamanda ara vermeden çalışarak hata sayısını düşürüyorlar.
AI, bankalarda giderek daha fazla kullanılmaktadır:
- Ödemeler ve transferler: Mobil uygulama açıkken herhangi bir müşteri sesli olarak “anne”ye para göndermek istediğini söylüyor veya “oğluma eğitim için” diyerek ödeme emrinin oluşturabiliyor. Yapay zeka müşterinin bıraktığı boşlukları sağlıklı bir biçimde doldurarak işlemi gerçekleştiriyor.
- Planlama ve varlık yönetimi: Yapay zeka yüzlerce işlem gerçekleştirerek algoritmik ticaret yapabilir. Ayrıca menkul kıymet fiyatlarının temel ve teknik analiz temelinde portföy bileşenlerinin değiştirilmesi konusunda önerilerde bulunulabiliyor.
- Risklerin yönetimi: AI henüz operasyonel risk yönetiminde kullanılmıyor ancak finansal ve kredi risklerine gelince, geniş bir kullanım alanı var. Sonuçta bankacılık, “risk – karlılık” açısından bir yönetim sanatıdır. Bazı bankalar riskli bir politika izleyerek karlılıklarını artırıyor. Yakın zamana kadar “risk-getiri” dengesini korumak belirli kişilere veya uzun hesaplamalara dayanıyordu ve artık yapay zeka gerçek zamanlı olarak “ipuçları” veriyor.
- Yazılım robotlarının kredi borçlularını analiz etmeye, skorlamasını gerçekleştirmeye ciddi ölçüde yardımcı oluyor.
- Rutin ve “normatif olarak kaçınılmaz” operasyonların otomasyonu ve düzenleyici raporlamanın hazırlanması. Burada bankaların manuel olarak çok fazla kaynak gerektiren AML/CFT üzerindeki eylemlerinden bahsetmek gerekir. Kaynak yetersizliği veya kalitesiz raporlama bankacılık lisans iptaline neden olabilir. Bilgi sistemleri ve yazılım robotları, karar vermek için, bir kişiye ait olan verileri hazırlamaktadır.
- Chat-botlar sayesinde karttan karta transfer, müşterinin mali durumunu gösterme, finansal danışmanlık da bulunma, kullanıcıların sorularını yanıtlama gibi fonksiyonları yerine getirmekte.
- Robo-advisers, çevrimiçi ticaret alanında büyük avantajlar sunmakta. Tek tıkla, gerçek zamanlı hesap açmak, izlemek, güncel haberler ve aynı anda büyük hacimli işlemleri yapmak mümkün.
- IoT ile Leasing varlıklarının kullanımını yönetme ve izleme, bireysel müşteriler için “akıllı” sigorta (araba kredisi) kullandırabilmektedir.
- Dış ve iç tehditlerin belirlenmesi, Müşterinin plastik kartını üçüncü bir tarafa kullanımı, hem bireyler hem de kurumlar için döviz işlemlerinde kötüye kullanım, Müşterinin hesaplarına yetkisiz İnternet bankası bağlantısı, Kredi kartı limitlerinde yetkisiz artış gibi işlemler artık kolayca belirlenebilmektedir.
Enterprise Strategy Group ve Oracle tarafından hazırlanan Emerging Technologies: The Competitive Edge for finance and operations isimli 13 ülkeden 700 finans ve operasyonel yöneticinin katıldığı küresel bir ankette yapay zeka ve diğer gelecek vaat eden teknolojileri kullanan kuruluşların yıllık karının %80 daha hızlı artmasında yardımcı olduğunu ortaya koydu.
Ayrıca Anket, yapay zeka, Nesnelerin İnterneti (IoT), blockchain ve dijital asistanlar gibi gelecek vaat eden teknolojilerin sonuçlarının beklentileri aştığını ve önemli rekabet avantajları sağladığını gösterdi.
Stephan Hawking yapay zekanın insanlığın başına gelen en güzel şey ve en büyük icadı olacağını ya da insanlığın sonunu getireceğini söylemişti. Doğru kullanıldığında getirdiği faydalar tartışılmaz. Özellikle finans teknolojilerinde ve dijital dönüşümde önümüzdeki günlerde hayatımızı daha da kolaylaştıracak çözümler getireceği kesin. Umarız Hawking’in söylediği gibi ikinci senaryo gerçekleşmez ve insanlığın en büyük icadı olarak, hayatımızda, kalır.
