UCS Bilişim Sistemleri Genel Müdürü Uğur Soydal ile Fintechtime Haziran sayısı için özel bir röportaj gerçekleştirdik.
Kurumsal çağrı merkezlerine yazılım çözümleri üretmek amacıyla 2011 yılında kurulan UCS Bilişim Sistemleri, sektörde 12. yılını kutluyor. En iyi müşteri deneyiminin ancak yazılım temelli sistemlerle karşılanabileceği vizyonunu koruyan şirketin Genel Müdürü Uğur Soydal ile bir araya gelerek sorularımızı ilettik.
Uğur Bey, sektörünüzle bizi yakınlaştırabilir misiniz? UCS Bilişim Sistemleri sektörde nasıl konumlanıyor? Şirket profilinizden bahsedebilir misiniz?
Hizmet verdiğimiz sektör finans dünyasındaki kuruluşların oldukça yakından tanıdığı, kendi iş süreçlerinin de önemli bir bölümü olan İletişim Merkezleri. UCS olarak İletişim Merkezleri’nin altyapı, yazılım ve teknolojik çözüm ihtiyaçlarını karşılamaktayız. Kuruluşumuzdan bu yana temel hedefimiz, iletişim merkezi sektöründeki yazılım ihtiyaçlarını donanımlı bir yazılım evi olarak, sektörün beklentileri doğrultusunda karşılamak. Bu doğrultuda 2012 yılından bu yana iş ortaklığı yaptığımız Genesys çözümlerini; ülkemizde, Ortadoğu ve Avrupa’da bulunan birçok kurumsal müşterimizin iletişim merkezlerinde uygulayarak hayata geçiriyoruz. Ayrıca sektöre özgü kendi geliştirdiğimiz katma değerli yazılımlar ile de müşterilerimizin operasyonel süreçlerindeki verimliliklerini artırıyoruz.
Hedef kitlenizde kimler yer alıyor? Hangi sektörler için ürün ve çözüm geliştiriyorsunuz?
Müşterilerimiz arasında Finans, Telekomünikasyon, e-ticaret, perakende, sigorta, güvenlik ve kamu sektörlerinin önde gelen kuruluşları bulunuyor. Temel odağımız iletişim merkezlerinin kalite, fonksiyon ve esnekliğinin artırılması olduğu için, sektör ayırmaksızın hizmet verebiliyoruz. Ayrıca farklı sektörlere hizmet vermek, edindiğimiz bilgi ve deneyimin sektörler arası aktarımı ile müşterilerimize önemli bir bakış açısı kazandırıyor.
Son dönemde öne çıkan çözümleriniz hangileri oldu? Hangi avantajları sunuyor, entegrasyonu nasıl sağlıyorsunuz?
Son dönemde yapay zekâ çözümleri en çok yoğunlaştığımız konu. Yapay zekâ kullanımı özellikle müşterilerimizde yazılı kanallar ve sosyal medya kanallarında ön plana çıkıyor. Yazılı kanalların anlık iletişim ihtiyacının olmaması bir müşteri temsilcisinin aynı anda birçok müşteri ile iletişim sürdürmesine imkân sağlıyor. Bu konuda ülkemizde özellikle günlük hayatımızın önemli bir iletişim bileşeni olan WhatsApp Business kullanımı öne çıkıyor. Bu kanallarda verim artışı için yapay zekâ robot sistemleri ile gelişmiş sistem entegrasyonları sağlayarak, iletişim merkezine ulaşan müşterilerin taleplerini başka bir kanala ihtiyaç kalmadan çözümleyebiliyoruz.
“UCS olarak finans kuruluşlarının BDDK ve TCMB düzenlemelerine uyumu konusunda, onlara hızlı destek sağlayabilecek yol arkadaşları oluyoruz.”
Sesli iletişim kanalları için de özellikle müşteri iletişiminin detayına inebilmek için ses analizi sistemlerinin kullanımı oldukça revaçta. Ses analiz teknikleri ile müşterilerin sesli yanıt sisteminden verecekleri her bir sesli komut ile müşteri taleplerindeki sonsuz seçenekler, kurumlar tarafından kolaylıkla tespit edilebiliyor. Bu da müşterilerin güncel talepleri ile hizmet çeşitliliğinin artırılmasını kolaylaştırıyor.
Bir başka konu da görüntülü görüşme ve KYC (Know Your Customer) süreçleri ile müşteri edinimi. Bankacılık sektörü BDDK desteği ile birlikte bu süreçte oldukça önemli bir yol katetti. Görüntülü görüşme sistemlerinin iş akışlarının iletişim merkezi çalışma düzenine uygun olmadığı durumlarda, müşterilerimize yazılım danışmanlığı sağlayarak, görüntülü görüşme altyapısının ortak raporlama ve blending çalışma düzenine uyumunu sağlıyoruz.
Ortaklaşa sunduğunuz / yürüttüğünüz projelerde var. İş birliklerinizi de dinlemek isteriz?
Bizim uzmanlık konusunda önceliğimiz tabii ki yazılım çözümleri ancak müşterilerimizin iletişim merkezi için ihtiyaç duyduğu her türlü ürün ve hizmeti de iş ortaklarımız aracılığı ile temin ederek anahtar teslim projeler yapıyoruz.
Müşterilerimizin kulaklıktan, altyapı donanım ihtiyaçlarına, eğitimden dış kaynak temin hizmetlerine kadar uçan uca UCS kalitesi ile çözümlerimizi kendi kaynaklarımız ve her biri alanında uzman iş ortaklarımız ile birlikte sunmaktayız.
Portföyünüzden de bahsedebilir misiniz? Portföyünüze yeni eklenen, eklenecek olan firmalar hangileri?
Şu anda Türkiye’nin önde gelen bankalarına ve sigorta şirketlerine, telekomünikasyon operatörlerine, perakende zincirlerine ve güvenlik firmalarına hizmet vermekteyiz.
Portföyümüz, çağrı hacimlerinin büyüklüğü ve müşteri beklentileri sebebiyle bizden de en yüksek kalitede hizmet bekleyen sektör firmalarından oluşuyor. Bilgi ve tecrübe birikimimizi yeni sektörlerde ve yurtdışı pazarda değerlendirmek için çalışmalarımız devam ediyor.
Bütün çözümlerimizi, özellikle büyük kapasiteli çağrı merkezlerinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde tasarlıyoruz. Bu çözümler için kurumsal ihtiyacı karşılayabilecek bakım, destek ve danışmanlık hizmetleri UCS’in taahhüt ettiği hizmet kalitesini içselleştirmiş UCS ekipleri ile veriyoruz.
Yazılım geliştirme konusundaki 25 yıllık deneyiminiz var. Müşterilerinizin genel olarak beklentileri nedir? Biraz yönelim ve talepleri de konuşmak isterim. Müşteri talepleri çözüm geliştirmelerinize nasıl yansıyor?
Global ekonomik düzenin işleyişi ve güncel pazarlama yaklaşımı oldukça yol gösterici. Öncelikli olarak ürün geliştirmelerimizi müşterilerimiz ile yapıyoruz. İhtiyaçlarını doğru karşılayacak ve onları memnun edecek çözümlere ulaşana kadar iteratif bir yöntem ile ilerliyoruz.
Zaman artık oldukça kıymetli bir kaynak. Birçok müşterimizin iş düzeninde pazar koşullarında çok dinamik ve anlık gelişmeler oluyor. Müşterilerimizin en büyük ihtiyacı bu değişimlere hızlı ayak uydurabilmek. Bu konuda finans kuruluşlarının BDDK ve TCMB düzenlemelerine uyumu konusunda, onlara hızlı destek sağlayabilecek yol arkadaşları oluyoruz.
Bu değişimlere hızlı ayak uydurabilmek tecrübe ile doğru öngörüleri ve tespitleri ortaya koymayı ve buna göre karar almayı gerektiriyor. Müşterilerimizin, tecrübemizle sunduğumuz öngörüler ile karar almalarını kolaylaştırıyoruz. Ayrıca çevik çalışma düzenimiz ile müşteri isterlerini adım adım ve doğru geri bildirimler ile müşterimize değer katacak şekilde sunabiliyoruz.
Yazılım tarafında Fintech’lere yönelik çözüm hazırlığında olduğunuzu duyurmuştunuz. Bu yeni çözümünüz hakkında bilgi alabilir miyiz? Nasıl bir ihtiyaçtan ortaya çıktı, ürün geliştirme aşaması ve sunacağı faydalar konusunda neler söylemek istersiniz?
Ekip olarak yeni teknolojilere ve AR-GE’ye çok önem veriyoruz. Türkiye pazarı yeni teknolojilerin denenmesi ve olgunlaştırılması için çok uygun bir pazar. Özellikle BlockChain ve Metaverse uygulamaları önümüzdeki dönemde iletişim merkezlerinin içinde kendine çok önemli bir yer bulacak. Şu anda üzerinde çalıştığımız bir sanal iletişim platformu çözümü bulunmakta. Umuyorum çok yakında duyuruyor olacağız.
Çağrı merkezi sektörü son dönem teknolojik gelişmelerden nasıl etkileniyor? Bu gelişmeler iş geliştirmelerinize nasıl yansıyor? Geleceğe nasıl hazırlanıyorsunuz?
“Ürünlerimizin tanıtımına odaklanıp özellikle Avrupa pazarında büyümeyi hedefliyoruz.”
Günümüzde teknolojik sistemler için en önemli konulardan biri de kaynak tüketimi. Sistemler büyüyor, işlem hacimleri artıyor ve ihtiyaç duydukları altyapı kaynakları da artıyor. On-premise kurulan sistemler açısından bakıldığında da global trend aslında yazılım ürünlerinin hizmet olarak alınması. Bu global yönelimden iletişim merkezleri de etkileniyor. Özellikle Amerika ve Avrupa’da iletişim merkezi çözümlerinin bulut hizmet sağlayıcılarından alınması oldukça yaygınlaşıyor. Türkiye’de bilgi güvenliği kuralları gereği global çözümler çok çeşitli fonksiyonlar sunabilseler de henüz pazarda yaygınlaşamadılar ancak yerli çözümler de gelişmeye devam ediyor.
Biz de özellikle kendi ürünlerimizi geliştirirken artık bulut teknolojilerine uygun altyapılar ile geliştiriyoruz. Her ne kadar bilgi güvenliği konuları şu anda kısıtlayıcı olsa da önümüzdeki dönemde kaynak verimliliğini artırma talepleri bulut teknoloji kullanımını yaygınlaştıracağını düşünüyoruz.
Ajandanız eşliğinde orta ve uzun vade hedeflerinizde neler var? Müşterilerinizi bekleyen yenilikler konusunda neler söylemek istersiniz?
Teknolojinin sunduğu yeni çözümleri iletişim sektörüne sunmak çok kıymetli bir kazanım. Bu yöndeki çalışmalarımız ile yeni ürün geliştirmelerimiz orta vadede devam edecek. Stratejik hedefimiz ise yazılım ve hizmet ihracatımızı artırmak. Türkiye pazarının dinamizmi ve kullanıcı isterlerinin çeşitliliği fonksiyonel açıdan çok zengin ürünler geliştirmemize olanak veriyor. Geliştirdiğimiz çözümleri yurtdışı muadilleri ile kıyasladığımızda fonksiyonel açıdan çok daha tatmin edici ürünlere sahibiz. Bundan dolayı ürünlerimizin tanıtımına odaklanıp özellikle Avrupa pazarında büyümeyi hedefliyoruz.
