Paycell Bireysel Ürünler ve Büyüme’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Gülçin Aytemizel Telatar, Fintechtime Ocak 2024 sayısı için yazdı “Finansal Hizmetler Teknolojisinde Değişimi Yakalamak”.

Bu makalemde 2024’te bizi bekleyen ve büyümekte olan gelişmelerin ışığında finansal hizmetlerde yükselen değerleri ele aldım. Önümüzdeki dönemde öne çıkacağını düşündüğüm yapay zeka, güvenlik ve fraud, yurt dışı ödeme ve para transferleri, temassız ödemeler, gömülü finans, açık bankacılık ve müşteri deneyimi konusundaki güncel gelişmeleri makalemde bulabilirsiniz.

 

Finansal Hizmetler Teknolojisinde Değişimi Yakalamak

İş dünyasındaki büyümenin temelinde daima dönüşüm ve adaptasyon yer almıştır, bu unsurların öneminin şu andaki dönemde öneminin daha da arttığını söyleyebiliriz. Birçok şirket art arda gelen bu teknolojik dönüşümün getirdiği pozitif etkilerle iş yapış modellerini uyumlandırma çabasına girmiştir.

Diğer taraftan 2023 yılında global ekonomideki belirsizlikler, enflasyon ve faiz oranlarındaki dalgalı seyir nedeniyle ana pazarlarda alarm durumları oluşurken, ticaret ve ödemeler dünyasında bu dönüşümün negatif etkilendiğini trendler anlamında pek söyleyemeyiz. Tüketicilerin sorunsuz alışveriş deneyimlerinin yanında kesintisiz çözüm veya destek kanallarına hızlı erişim istemesi özellikle servis ve ürünler inovasyon hızını oldukça arttırmıştır

Bu nedenle 2024’te bizi bekleyen ya da büyümekte olan gelişmelerin en başında çokça konuştuğumuz yapay zeka teknolojisinin ilk sırada yer alması kimse için sürpriz değil. Yapay zekanın internetle eşdeğer bir devrim olacağını söyleyen Bill Gates’in haksız olduğunu da söyleyemeyiz. Global danışmanlık firması McKinsey’in raporuna göre bu teknolojinin, yılda 63 farklı iş kullanım durumunu analiz ederek global ekonomiye 2,6 trilyon ila 4,4 trilyon dolar değer ekleyebileceği öngörülüyor. Dolar büyüklüğüne göre beş büyük etkiden üçünün, satış, pazarlama ve müşteri operasyonlarında olması bekleniyor. Çokuluslu ve kurumsal şirketlerin büyük kısmı yapay zekanın önemini kavramış gözüküyor. Benzer bir trendin, aynı seviyede olmasa da yurt dışında KOBİ’ler arasında da yayıldığını araştırmalar aracılığıyla gözlemliyoruz. Yapay zeka her ne kadar uzun zamandır kullanılan bir teknoloji olsa da Gen AI tamamen yeni bir teknoloji türünü temsil ediyor. Zamanla gelişen, öğrenen ve tahmin yeteneklerini iyileştiren bir geri bildirim döngüsü olarak daha iyi sonuçlar üretmek üzere kendini ayarlıyor. Tam bu noktada müşteri destek hizmetini arttırma, chat bot uygulamaları birçok kurum için yaygın bir hizmet aracı haline gelmiştir. Gen AI ise müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve öngörmekte önemli adımlar atmaya hazır durumda. Bu botlar, ödeme bakiyeleri, sipariş durumları ve iadelerle ilgili yaygın soruları yanıtlarken, müşteri hizmeti ekiplerini daha karmaşık veya hassas konulara odaklanmaya yönlendirmeye yarıyor. Yine bu araştırmada üretkenlikte %30’dan %45’e bir artış yaratılabildiğine işaret etmekte. Gen AI, işletmelere yalnızca müşteriye dokunan yüzde değil, aynı zamanda diğer işletmelerle olan iş birliklerinde de kolaylaştırıcı bir araç. Örneğin API entegrasyonları noktasında işletmelere destek olarak bu süreçleri daha verimli, hızlı hâle getirebiliyor. İşletmelerin kanayan yarası frauda karşı yapay zekâ ile çalışmalar yapılsa da güçlü fraud vakalarının bulunduğu bir veri tabanı yine de kısıtlı kalmakta. Gen AI bu noktada da devreye girerek, yukarıda bahsettiğimiz geri bildirim döngüsü içerisinde zamanla gelişen, öğrenen ve tahmin yeteneklerini iyileştiren özelliğiyle kendi yapay örneklerini oluşturabilecek kabiliyetlere de sahip. Bu nedenle AI başta olmak üzere tüm yeni teknoloji trendleri, başta müşteri deneyimi odağında olmak üzere ödemeler dünyasını yeniden dizayn etme ve ihtiyaçları yeniden belirleme gerekliliğini doğuruyor.

Diğer yandan dijital, mobil, sosyal medya ve e-ticaret kanalları, tüketiciler için sürtünmeyi ortadan kaldırmayı vadederken, bu kanallarda aynı zamanda dolandırıcılık, kimlik hırsızlığı ve diğer suç faaliyetleri için daha fazla fırsat ortamı doğuruyor. Tahminlere göre e-ticaret işlemlerinin %35’inin kötü niyetli olduğu paylaşılırken, önümüzdeki on yıl içinde dolandırıcılığın kart endüstrisine 400 milyar doların üzerinde bir maliyet getirmesi beklenmektedir. Bu dolandırıcı işlemleri nedeniyle kaybedilen her bir dolar, yeniden stoklama, chargeback’ler ve diğer dolaylı maliyetler nedeniyle işletmelere 3,75 dolara mal olmaktadır. İşte bu nedenle diğer önem kazanan trend ise kurumların güvenlik ve fraud önleme yapılarını daha da güçlendirmesi. Sadece 2021’de 4100’den fazla veri ihlali yaşandığı raporlandı. 2022’de ise kredi kartı sahiplerinin 44%’ünü en az 2 defa dolandırıcılık suçlaması bildiriminde bulundu. Bu rakamlar her ne kadar korkutucu olsa da 2024’ün ve gelecekte her dönemin yeni trendi olması tüm teknoloji odağının deneyim kadar müşteri veri güvenliliğine de önem vermesi gerektiğini göstermektedir.

  1. yükselen trend ise ödemelerde dünyasında yurt dışı ödeme ve para transferleri daha da büyüyen bir paya sahip olacak. 2000’lerde globalleşmenin gelişimine tanıklık ederken 2020 başında olağanüstü durumlar sebebiyle fiziki sınırlar daha da belirginleşti. Bu durum bankaları ve Fintech şirketlerini uluslararası ödemeler için daha verimli teknolojilere yatırım yapmaya yöneltti. Geçmişte bu tür ödemeler yavaş, karmaşık, verimsiz, maliyetli ve zaman alıcıydı; birden fazla bankanın belirsiz ücretleri ve karmaşık vergi kuralları vardı. Ancak koridorlar olarak tabir ettiğimiz Avrupa’dan Asya’ya ya da Amerika’dan İngiltere’ye para göndermenin sunulan teknolojik altyapı ile aynı günü bırakın aynı saat ve dakikalar içerisinde daha da zahmetsiz bir şekilde yapıldığı bir noktaya gelmiş durumdayız. Artık daha ucuz, 7/24 anında transferler ve daha fazla şeffaflık sunan dijitalleştirilmiş çözümlere doğru kayılıyor.

Gelir hacminin 200 milyar doların üzerinde olması, yüksek tek haneli yıllık büyüme oranı ve akışların artması 2027 yılına kadar transfer hacminin 250 trilyon dolara ulaşma beklentisi, uluslararası ödemeler piyasasına olan iştahı arttırıyor. 2027 yılına kadar bu alanda %5’ten fazla pazar paylarını fintechlere karşı kaybedecek olan bankalar önümüzdeki 5-10 yıl içinde bu oranın %15’ten fazla olmasını bekliyorlar.

  1. sırada temassız ödemelerin farklı versiyonları yükselen trend durumunda. Geçtiğimiz 3 yıl tüketim alışkanlıklarımızda köklü değişiklikler gerçekleşirken ödeme yöntemlerinde cep telefonu ile mobil ödemelerin çeşitlenerek, daha hızlı, kolay ve akıllı olmaya başladığını görüyoruz. 2024’te fiziki cüzdan olmadan plastik kart taşımadan alışveriş deneyimini QR ile daha çok deneyimleyeceğiz. Türkiye’de bu konuda hem fintechler hem de bankalar son kullanıcıya yönelik teşviklerini artırıyor. Temassız ödemelerin artık telefonlar ve dijital saatlerle de mümkün kılınması son kullanıcıyı yepyeni bir ödeme deneyimi dünyasına taşıyor. Hatta telefonların da POS cihazlarına dönüştüğünü gözlemliyoruz. Telefondan telefona ödeme yapmak hem kullanıcı deneyimine hem de daha çok işletmenin POS cihazlarına rahatlıkla erişimine fayda sağlamakta. Amazon, yapay zekanın da yardımıyla, kişilerin biyometrik verilerini doğrulayarak avuç ile ödeme (pay-by-palm) imkânı sunarak telefonları bile ortadan kaldırmakta.
  2. Yükselen trendimiz ise müşteriye pürüzsüz deneyim sunma noktasında çokça duymaya başladığımız gömülü finans. Hem geleneksel bankaların hem de fintechlerin kullanıcılarına en kapsamlı ve pürüzsüz deneyimi sunma yolunda yarışa girdiği bu dönemde, açık bankacılık ve açık finansta bu kapsamda duymaya başladığımız oluşumlardan biri.

Son 3 yılda milyonlarca insanın ödemelerini uzaktan yapmasıyla birlikte artan gömülü ödeme alışkanlıkları, 2026 yıl sonuna kadar dünya pazarının 138 milyar doları aşacağını söylüyor. Gömülü finans, e-ticaretin güdümünden çıkarak hayatımızın pek çok noktasında, ihtiyacımız olduğu zaman ödeme yapabilmemiz için karşımıza çıkıyor. Bu başarıda fintechlerin bankalara göre daha istekli ve atak davranması bu pazarı oldukça hareketlendirmiş durumda. En bilinen örneklerden biri bir e-ticaret sitesinden alışveriş kredisi ile istediğiniz elektronik bir cihazı almak ya da akıllı araçlardan çıkmadan ödeme yapabilmek. Bugün Mercedes, kendi geliştirdiği Mercedes Pay ile arabaya dair her finansal işlemin gerçekleştirilmesine olanak tanıyor.

Bu konudaki gelişmelerin aynı zamanda live commerce-canlı ticaret alanına da sirayet ettiğini gözlemlemekteyiz. Hatırlarsınız belki birkaç ay önce Çin’de pek çok influencer’ın; aynı alanda, kendilerine ait kabinler önünde canlı yayında satış yaptığına dair bir video viral olmuştu. Bu iş türü de şu an Çin’de bir hayli yaygınlaşmakta, aynı dalga küresele de yayılmakta. Amazon, eBay ve Google da bu alanda yatırımlar ve denemeler yapmakta. Geçmişte de hatırlarsanız Türkiye’nin görece daha yerel kanallarında, yaygın olarak telefon ile satış yapıldığı bir dönem vardı, bugüne toplumsal olarak yaşadığımız değişime uzaktan bakmak, hepimiz için ilginç bir tecrübe edinimi yaratıyor.

Ve son dönemde bankalar ve diğer finansal kuruluşlar arasındaki veri paylaşım kurallarının belirlenmesi ile açık bankacılığın daha geniş bir zeminde uygulanması sonucunda veri daha geniş bir finansal yelpazede sunularak açık finansı hayatımıza entegre edeceğini gösteriyor. Açık bankacılığın, finansal hizmet kullanıcıları açısından da yapılan tanıtımlarla birlikte daha çok duyulmaya ve kullanılmaya başladığını görüyoruz. İnsanların işlem geçmişlerini toplu görüntüleyebilmeleri, farklı banka ve hesaplardaki bakiyelerine bütüncül bakabilmeleri, açık bankacılığın şu aşamadaki başlangıç seviye teşvik unsurları. Bunun bir adım sonrasında uygulamasında trendleri yakalayabilen veya müşteri ihtiyaçlarına en etkin biçimde yanıt verebilen ya da anlık öneri sunabilen uygulamalar öne çıkacak. Bu durum, farklı bankalarda yüzlerce hesap içerisinde yolunu bulmaya çalışan kurumsal firmaların imdadına yetişerek, bütün bu kuruluşlar için hesapları tek bir noktada toplama fırsatını ve kolaylığını tanıdı. Eskiden güvenilir veya standardize olmayan yöntemlerle işlem gerçekleştiren hesaplar (işlem geçmişini toplu görüntüleme gibi işlevler), yeni regülasyonlarla standardize, güvenilir hâle geldi. Öyle ki açık bankacılığın PSD2 ile ortaya çıkışı, fraud özelinde bile gözle görünür bir katkı sağladı. Avrupa’da açık bankacılık regülasyonları ile hayatımıza giren güçlü kimlik doğrulama, çok faktörlü doğrulama ve benzeri süreçlerin fraud vakalarını %70 oranında düşürüldüğü belirtilmekte. Alınan bu güvenlik önlemleri, hâliyle son kullanıcıda da güveni artırarak insanların yeni finansal teknolojilerle daha çok etkileşimde kalmasını teşvik ediyor. Ancak güvenlik önlemlerini de deneyim olmadan düşünemeyiz. Zira bunu pürüzsüz bir şekilde gerçekleştirmek bir maharet. Yoksa süreci külfet hâline dönüştürürsek bu da son kullanıcıyı kaçıracaktır. Kullanıcıları bu uzun süreçlerden hissettirmeden geçirmek, fark yaratacaktır. Açık bankacılık ve açık finans uygulamalarının kullanıcı deneyimine entegre şekilde tasarlanması ile gömülü finans birey veya kurum fark etmeksizin günlük finans akışının değişmez parçası olacak. 2030’da gömülü finansın 100 milyar Euro’luk bir havuza dönüşmesi bekleniyor. Bunun %56’sını bireysel veya ticari finansmanın, %29’unu ödemelerin, %15’ini ise yatırımlar ve hesap yönetiminin oluşturması bekleniyor.

Son olarak finansal teknolojiler ve dijital finansta pazardaki oyuncuların sayısı ve sundukları ürün gamı, verdikleri hizmet düşünüldüğünde rekabette ve kullanıcı hayatında ayrışılabilecek konuların başında, sunulan deneyim geliyor. Dijital finansta uygulamayla tanıştığı ilk andan müşteri edinimi sürecine, ürün ve servislerin kolayca kullanılabilmesinden performansına, müşteri destek sürecinden servislerin hızına kullanıcı hayatında kalıcı yer edinmek basit, hızlı ve akıllı müşteri deneyiminden geçiyor. Müşteri ihtiyaçlarını, onların talebinden önce fark ederek kişiselleştirilmiş önerilerle cevap verebilen, talepleri odağına alarak ürün tasarımlarını geliştiren platformlar yarışta ön sıralarda olacak. İletişim kanalları eskisi gibi çağrı merkeziyle veya sosyal medya platformları ile sınırlı değil. Her an her yerde müşterilerle iletişimde olabilmek, ihtiyaçlarına hızlı ve etkili çözümler sunabilmek finansal yol arkadaşı konumunu güçlendirecek. Sürekli ve sistematik ölçümleme ile deneyimi takip etmek, her geçen gün gelişecek bir konu olarak odaktaki konumunu korumaya devam edecek gibi duruyor.