Erciyes Anadolu Holding Bilgi Teknolojileri Operasyon Direktörü Mert Çakar, Fintechtime Ekim sayısı için yazdı “Perakendenin Yeni İşletim Sistemi: Akıllı Bayi Asistanı”.
Perakendede gerçek dönüşüm, mağazaya yeni ekranlar eklemekten veya farklı dijital uygulamalar geliştirmekten çok, fiziksel ve dijital kanalları ortak bir müşteri deneyiminde buluşturabilmekten geçiyor. Ürün, fiyat, stok, kampanya, sipariş, teslimat ve müşteri verisinin aynı dijital omurga üzerinde akması, mağaza ve bayileri satış noktalarının ötesine taşıyarak proaktif karar merkezlerine dönüştürebilir. Yapay zeka destekli SuperApp ve Akıllı Bayi Asistanı yaklaşımı da sahadaki ekiplerin doğru müşteriyi, satış fırsatını, stok ihtiyacını ve aksiyonu zamanında görebilmesini sağlayan bir dijital sinir sistemi oluşturuyor. Bunun için güvenilir ve izlenebilir veri, entegre mimari, yalın süreçler ve insan ile yapay zeka arasındaki karar sınırlarının doğru belirlenmesi gerekiyor. Geleceğin perakendecileri, veriyi gerçek zamanlı yönetebilen, mağaza ve bayi ağını güçlü temas noktalarına dönüştüren ve üreticiden müşteriye kadar tüm değer zincirini ortak bir platform üzerinde çalıştırabilen kurumlar olacak.
Sektör gözetmeksizin perakendede yapılan projeleri incelediğimde; bütünü ele almayan, müşteri deneyimi düşünülmeyen, fiziksel ve dijital kanalları birbiriyle entegre ederek müşteriye kesintisiz ve tutarlı bir alışveriş deneyimi sunmayan birçok geliştirme gözlemliyorum. Oysa omnichannel yaklaşım stratejileri bu işin belki de sihri olduğundan, çok fazla zaman ve bedeller harcanarak aslında işlemeyen çarklara ve bir o kadar karmaşaya sahip olunduğuna şahitlik ediyorum.
Müşteri aslında yalın, basit ve sürtünmesiz bir deneyimi mümkün olan en uygun fiyata tüketmek istiyor. İşte bu temel ihtiyaç kapsamında gerekli ise mağazalara ekran yerleştirmek, mobil uygulama geliştirmek, e-ticaret sitesi açmak veya mevcut süreçleri elektronik ortama taşımak bütünün parçaları olmalıdır.
Zira teknoloji ile beraber müşterinin karar verme biçimi, ürünle kurduğu ilişki, teslimat beklentisi ve markaya atfettiği değer de bütünüyle yeniden şekilleniyor. Müşterinin gözünde mağaza, bayi, web sitesi, mobil uygulama ve çağrı merkezi aynı markanın farklı erişim alanlarıdır.
Artık geldiğimiz nokta “Hizmet kanallarımızı gerçek ve hissedilebilir bir yapıya nasıl çevirebiliriz? İç görü ve ön görülerimizi nasıl uyumlu hale getirip, beklentiyi önden nasıl karşılayabiliriz?” adaptasyonudur.
Kusursuz Dağıtım Kanalı : Müşteri Nezdinde Çok Kanallı Bütünleşik Şirket İmajı
Geleneksel dağıtım yapıları genellikle üretici, distribütör, bayi, mağaza ve servis katmanları üzerine inşa edilmektedir. Saymış olduğumuz her katman zaman içinde kendi metodolojisini, süreç hedeflerini, stok mimarisini ve çalışma kültürünü oluşturmuştur.
Bahsi edilen katmanlı yapı sayesinde ölçeklenmek kolaylaşırken, müşterinin hız ve şeffaflık beklentisinin yükseldiği günümüzde ise önemli problemler yaratabildiği görülmüştür.
Tanımlanmış bir kampanyanın entegre yapıları barındırmayan sistemlerde bayiye zamanında ulaşmaması, mağazadaki stok ile dijital kanallardaki stok bilgisinin örtüşmemesi, teslimat planının lojistik kabiliyet keşfedilmeden yapılması aslında işin sürdürülmesini engelleyen koca bir sorunlar havuzu yaratmıştır. Bu sorunlar odağında alınması gereken aksiyonların gecikmesi ile satış rakamları gerilemekte, stok devri hızları düşmekte ve en önemlisi ise aynı zamanda stratejik bir kırılma olan markaya olan güven azalmaktadır.
Bu noktada kusursuz hizmet bekleyen müşteriye gerçek bir deneyim yaşatabilmek adına; ürün, fiyat, stok, kampanya, sipariş, teslimat ve müşteri verisinin ortak bir dijital omurga üzerinde buluşması gerekir. ERP, CRM, Müşteri Hizmetleri, e-Garanti, e-ticaret, ödeme, anlık mikro kredi, depo ve lojistik sistemleri arasında service oriented architecture eksenli mimarilerle gerçek zamanlı veri akışı kurgulanmalıdır. Bunun temin edilebilmesi adına ise müşteri siparişin geldiği kanaldan bağımsız olarak, talebi karşılayacak en doğru stok noktasından hareketlenen, en uygun teslimat metodolojisi ve mümkün olan en düşük toplam hizmet maliyeti birlikte değerlendirilmelidir.
Bahsi edilen yapı kurgulandığında mağaza gerekli satış aksiyonu oluştuğunda bazen küçük bir dağıtım merkezine, bazen yerel deneyim noktasına, merkezi depolar ise müşteriye doğrudan hizmet veren entegre ama dağıtık bir merkeze dönüşebilmelidir. Ancak bu şekilde fiziki teslim yapılan yerler ve süreçler yapay zeka ve dijital zeka ile daha görünür (şeffaf), esnek ve verimli hale gelebilecektir.
Mağaza ve Bayinin Yeni Rolü: Satış Noktasından Akıllı Ekosistem Bütününe
Mağaza ve bayi ağları, birçok kurumun en güçlü fiziksel varlıkları arasında yer almaktadır. Buna karşın dijital dönüşüm programlarında bu yapılar çoğu zaman merkezi sistemlerin son kullanıcısı olarak görülmekte olup, sahaya belirli bir seviyede teknoloji göndererek sahanın dijitalleşmesini beklemek en basit ifadeyle mümkün değildir.
Gerçek dönüşümden bahsetmek ve bir orkestra gibi hareket etmek için; mağaza ve bayinin karar süreçlerine katıldığı, kritik addedilen verinin dijitalde doğduğu, veriden değer üretildiği ve müşteriye daha nitelikli hizmet sunulabildiği bir çalışma modeli kurabilmektir.
Yeni nesil bayi ekranlarında, kullanım son derece basit, tıpkı sosyal hayatlarımızda olduğu gibi internette gezinirken yaşadığımız deneyim gibi olmalıdır. Bu pencerelere gezinirken ihtiyaç duyulan her veriyi, birbirini takip eden ekran tasarımı içerisinde anlık hedeflere, anlık satışlara, anlık kampanyalara, çapraz satış hedeflerine, anlık ürün fiyatlarına ve stok değerlerine, varyant analizlerine erişilebilmelidir. Hatta ödeme kanallarına ve alternatiflerine, müşteriye geçmişte verilen tekliflere ve hatta iletişimin sürekliliği açısından GRC’yi merkeze alan izinli müşteri veri tabanına bir tık ile gidilebilmelidir. Tüm bu yönetim ekranlarını konumlandırırken klasik ve kullanıcı dostu olmayan ekran barındıran sistemlerden uzak durmalı, gerekiyorsa bu sistemleri mümkün olduğunca arka planda konumlandırılmalıdır. Özetle, güne başlayan bayi yöneticisine bugün ne yapması gerektiğini söyleyen proaktif bir karar merkezine dönüşmelidir. Hangi müşteriye olası durumda satış yapılabileceği, hangi ürünün hangi bölgelere hitap ettiği, bölgesel satış farklılıkları, müşteri temsilcilerinin hedef-performans karnesinin ne olduğu, hangi stok kaleminin başka bölgelere kaydırılması gerektiği, hangi kampanyanın yerel müşteri profiline daha uygun olduğu ve hangi satış fırsatına öncelik verilmesi gerektiği sistem tarafından önerilebilmelidir.
Mağaza çalışanı ise müşterinin karşısına yalnızca sorulan ürünün klasik bilgisiyle değil, bunun yerine sektöre adaptif kritik veri kümesinin (örneğin mobilya ve beyaz eşyada 3D model, render görüntüsü, evinde gör konumlaması vb.) anlamlı hale getirilmiş bir bağlamıyla çıkmalıdır.
Tabi müşteri hikayesinin takibi, yapılan mağaza ziyaretleri, incelenen ürünler, loyalty programları dahilindeki puan/indirim çeki kazanımları, varsa açık servis talepleri ve uygun tamamlayıcı teklifler tek bir ekran üzerinden görülebilmelidir. Böylece satış temsilcisi teknolojiyle yarışan değil, teknolojinin sağladığı imkanlar dahilinde müşteri karşısında pozisyonunu güçlenen gerçek bir danışmana dönüşebilecektir.
Kararları Yöneten Platform : Yapay Zeka Destekli SuperApp
Pazarlama, satış, lojistik, servis ve bayi yönetiminde kullanılan uygulamaların sayısı arttıkça dijitalleşmenin verimlilik getireceği genel bir varsayımdır. Bununla birlikte, birbirine entegre olmayan çok sayıda uygulama, fiziksel bürokrasinin dijital ekrana taşınmasından başka bir sonuç üretmeyebilir. Kullanıcılar farklı erişim metodolojileri, kullanıcı adı & parola bileşenleri, benzer veri girişleri ve bütünlük barındırmayan iş aktiviteleri arasında tümüyle dağılabilmektedir. Böyle yapılarda veriye erişim nispeten artarken, karar alma hızı bütünleşik olmayan yapılar nedeniyle aynı hizada artmayacaktır.
Birbiri ile entegre çalışan, servis odaklı mimarileri sayesinde birbirinden gerekli olduğunda veri alan ve gönderen, mükerrerliğin önüne geçerek sürdürülebilir bir akış sağlayan SuperApp yaklaşımı bu problemleri ortadan kaldırabilir. Zira belirli dikeylerde farklı uzmanlıklar kapsamında konumlandırılan alt uygulama bileşenleri, SSO gibi davranan akış bütünlüğü sağlayarak tüm modülleri aynı geçişkenlikle besleyebilmektedir. Bu sayede satış temsilcisinin ziyaret planından bayi siparişine, kampanya yönetiminden tahsilata, servis talebinden sadakat programına kadar bütün işlemler rol bazlı tek bir deneyim katmanında birleştirilebilir.
Aslında burada amaçlanan; sadece tek bir ekranda fonksiyonları aynı menü altında toplamaktan ziyade gerekli veri alışverişlerini işlevsellikle bağlayarak otomasyona tabi şekilde gerçekleştirebilen, yapay zeka bileşenleri dahilinde içgörülerden öngörülere ulaşarak tavsiyeler ve yönlendirmeler yapabilen bir mimariye ulaşmaktır. SuperApp olarak nitelendirilen bu çözüm katmanı, yapay zeka ile desteklendiğinde işletmenin sahadaki dijital çalışma alanına ve karar motoruna dönüşebilecektir.
Tabi bu noktada sürekli komut ile tetiklenen pasif iş akışları yerine, kendisine tanımlanan eşik değerler dahilindeki riskleri önceden algılayan, satış fırsatlarını görünür kılan ve doğru aksiyonu doğru kişiye doğru zamanda öneren proaktif bir yönetim katmanı kurgulanmalıdır.
Ancak bu sayede sıklıkla değişen ve hinterlandına tam hakim olamayabilen satış temsilcilerine ilgili zaman dilimindeki etkin ziyaret rotası hazırlanabilir, geçmiş talep tahminlerine göre sipariş önerisi sunabilir ve hatta bunu doğrudan birtakım kontrollere tabi şekilde siparişe dönüştürebilir, mağaza yöneticisine satış hedeflerindeki sapma nedeniyle (ciro, adet, iskonto vb.) uyarabilir ve kritik stok düzeyleri ile ilgili tarafları harekete geçirmek adına aksiyonları başlatabilir.
Dijital Sinir Sistemi Üzerinde Çalışan Değer Zinciri : Akıllı Bayi Asistanı
Bir değer zincirinden bahsedebilmek için, bu ağın her bir zincir boğumu içerisinde konumlanan tüm eylemlerin bir uyum içerisinde hareket edebileceği bir platform, bir başka deyişle Dijital Sinir Sistemi oluşturmakla başlanmalıdır. Zira herhangi bir girdinin, hangi çıktığı nasıl etkileyebileceği görülebilir olmalı ve bu isterlerin kabulleri bilinçli şekilde yapılabilmelidir. Örneğin iletilen geri bildirim yaratan tetikleyicilerden talep artışı öngörüldüğünde üretim planının, malzeme ihtiyacının, depo kapasitesinin ve dağıtım rotasının birbiriyle bağlantılı biçimde güncellenebilmesi gerekir. Tedarikte gecikme riski oluştuğunda alternatif kaynaklar, ürün ikameleri ve müşteri taahhütleri aynı karar modeli içinde değerlendirilebilmelidir. Böylece kurum, bölümler halinde tepki veren bir yapıdan uçtan uca düşünen dijital bir organizmaya dönüşebilecektir.
Bu dönüşümün temelinde cloud mimarileri, edge computing yapıları, IOT sensörleri, entegrasyon platformları, AR/VR tandanslı dijital ikizler ve yapay zeka gibi teknolojilerin birlikte ve uyum içerisinde kullanılmasını gerektirebilecektir. Ancak her zaman dile getirdiğim üzere, teknoloji eksenli olmak yerine süreç eksenli teknoloji isterlerine adapte olmak ve ilgili kurum/proje özelinde teknolojinin uygulanabilirliğine hizalanmak çok daha doğru olacaktır.
Geleceğin Perakendecisi : Teknoloji Şirketi ve Platform Gibi Çalışmak
Yapay zeka çağında birçok kurum maalesef uygulanabilirlikten uzak yapay zeka modelleri ve metodolojilerine yoğunlaşarak işletilemeyecek altyapılara oldukça büyük bütçeler harcamaktadırlar. Aslında sürdürülebilirliği merkeze alan dijital kasları kuvvetli olan kurumlar ise verilerini güvenilir, erişilebilir ve anlamlı hale getirmeye ve olgunlaşan mimarilerini yapay zeka süreçlerine devretmeye çalışmalıdır. Ürün, bayi, servis ve müşterilerine ait bütünlük içermeyen kayıtlar, güncellenmeyen veriler üzerine kurgulanan yapay zeka mimarileri katma değer yaratmayan pahalı ve hype yaklaşımlar yaratmaktan öteye gidemeyecektir.
Bu nedenle her şeyin başında yapılması gereken veri dönüşümü sadece teknik bir data lake projesi olarak görülmemeli; müşteri, ürün, lokasyon, fiyat ve stok gibi kritik veri alanlarının belirlenen sahipleri ile bütünlüğü merkeze alan ve verinin kaynağından tüketildiği noktaya kadar izlenebilirliği sağlanmalıdır.
Yapay zeka yönetişiminde ise; hangi kararın tamamen agentlara terkedilebileceği, hangi kararın insan onayı gerektirdiği ve hangi verinin hangi amacı desteklemek adına kullanılabileceği netleştirilmelidir. Bazen aşılması gereken bir unsur gibi algılanan veri güvenliği ve etik ilkeler ise sürecin merkezine alınarak temel zemin olarak kabul edilmelidir.
Yakın gelecekte perakende sektöründeki rekabeti; yalnızca mağaza sayısı, stok alanı, raf gösterimleri veya lojistik filo büyüklüğü belirlemeyecek olup, veriyi gerçek zamanlı yönetebilen, yapay zekayı karar süreçlerine yerleştiren ve üreticiden müşteriye kadar bütün ekosistemi ortak dijital mimari zemininde buluşturmak değerli olacaktır.
Artık üretim endeksli düşünme yapısının yerini; bir teknoloji şirketi gibi düşünmek ve geleceğin perakendecisi olan bir platform gibi çalışmak alacaktır. Bayileri, tedarikçileri, lojistik iş ortaklarını, finansal hizmetleri ve müşterileri ortak katmanda buluşturarak; ürün ve hizmetlerin bu yapı üzerinde hızla geliştirilebilmesini temin edilmelidir.
Platform olurken, her şeyi bünyede yapmak yerine oluşturulacak ekosistemin yeteneklerini sürdürülebilir, güvenli, ölçeklenebilir ve yönetilebilir biçimde kullanmak esas alınmalıdır. Bu noktada kurumlar önce müşteriye hizmet vermek için kullandıkları kritik yol haritalarını belirlemeleri, elindeki verileri bu yol haritaları dahilinde görünür hale getirmeli, yüksek etki gösteren süreçlerini yalınlaştırmalı ve yapay zekayı kullanım senaryolarını doğrudan bu kritik aktivitelere adapte etmelidir.
Perakendeciliğin bir sonraki noktası fiziksel ile dijital kanallardaki tercih yerine, bu iki dünyanın görünmez biçimde birleşmesinden geçecektir. Mağazacılık şekil değiştirerek varlığını sürdürecek, insanlar ile kurulan ilişki değerini arttıracak ve fakat bütün bu unsurların gücü, onları birbirine bağlayan dijital sinir sistemi kadar yüksek olacaktır.
Veriyi merkeze alarak stratejik değere, yapay zekayı sürdürülebilir kurumsal süreçlere, mağaza/bayi ağını etkili temas noktalarına, dağıtım ve hizmet kanallarını ise yaşayan bir ekosisteme dönüştürenler geleceğin yıldızları olacaktır.
