Burgan Bank Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Halil Özcan ile Fintechtime Ocak 2024 sayısı için gerçekleştirdiğimiz röportaj yayında.
Burgan Bank’ın dijital bankacılık markası ON, iki yıl gibi kısa bir sürede 600 bin müşteriyi geçti. 2024 yılı müşteri hedefini 1 milyonun üzerine çıkaran ON Dijital Bankacılık markasının gelecek vizyonunu Burgan Bank Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Halil Özcan’dan dinleme fırsatı bulduk.
Ekosistemimizin büyüdüğü, bankacılığın çeşitlendiği, regülasyonlarla geçen bir yılı geride bırakıyoruz. 2023 yılı sektör açısından nasıl geçti? Hedeflerinizin ne kadarını gerçekleştirebildiniz?
2023 yılında ülkemiz için maalesef üzücü olaylar yaşanırken ON Dijital Bankacılık için başarılarla dolu bir yıl oldu. Yaptığımız teknolojik yatırımlar ve hayata geçirdiğimiz yeni projelerle birlikte hızlı büyüme ivmesini yakalarken hedeflerimizin çok daha yukarısında sonuçlar elde ettik. Tüm bu başarılarda ekip arkadaşlarımızın katkısı ise çok büyük.
Sektöre baktığımızda ise RKYC’nin devreye alındığı 2021 yılı aylık ortalama edinim başvuru sayısı ile 2023 yılı ortalama başvuru adetini kıyasladığımızda sektör 3 kat büyüme gerçekleştirirken, bankamızın büyüme oranı 12 kat olarak gerçekleştirmiştir.
Müşteri temsilcisi ile sonuçlandırılan 2021 yılı aylık ortalama müşteri sayısına baktığımızda 2023 yılı ortalamasına göre; sektör 5 kat büyürken bankamız 11 kat büyüyerek sektördeki pazar payını %1,37’den %3 bantlarına yükseltmiştir.
Ağustos 2023’te yayınlanan MASAK tebliğinde uzaktan kimlik tespitinde yapay zekâ uygulamalarının kullanabileceğinin belirtilmesiyle yakın zamanda video görüşme olmadan da müşteri edinimi yapılabilecek. Biz de banka olarak bunun için hazırlıklarımızı tamamlıyoruz. Bu geliştirmenin hem bankamıza hem de sektöre müşteriye ulaşım ve kolaylık açısından çok büyük faydaları olacağı görüşündeyiz.
ON markasının 2. yılını biz de kutluyoruz. İkinci yaşınıza yeniliklerle girdiniz, bu yenilikleri sizden dinleyebilir miyiz?
Kolay ve rahat bankacılık anlayışında yeni bir çığır açan ON Dijital Bankacılık markamızla bu yılın ilk 9 ayında çok başarılı sonuçlar elde ettik. Birkaçından bahsetmek gerekirse;
ON markamızda; müşteri edinimimiz hızlı bir büyüme ivmesiyle 600 bin müşteriyi aştı. ON Dijital Bankacılık olarak yılın en önemli gelişmesi markamızı yenilememiz oldu. Kasım ayında gerçekleştirdiğimiz basın toplantısı ile yeni imajımızı iki yeni reklam filmimiz ile duyurduk. Reklam filmlerimizde “Bankacılık ON’la Rahat” sloganıyla markamızın yeni değerleri olan müşterilerimize sunduğumuz rahat bankacılık ve “önce siz sonra biz” anlayışımızı paylaştık.
Ayrıca ürün gamımızda ve programlarımızda yaptığımız yeniliklerle hızlı büyümemizi destekledik. Örnek vermek gerekirse; döviz işlemlerinin yüzde 29’u 2023’te devreye aldığımız ON FX platformundan gerçekleştirildi. 2023 yılı Ekim ayında müşterilerimizle buluşturduğumuz yapay zekâ destekli fon danışmanımız olan ON ROBO ile yaklaşık 1 haftada binin üzerinde işlem yapıldı, 1,3 milyon TL’lik işlem hacmi oluştu. Aralık ayında devreye aldığımız ON’la Kazan programımız ile müşterilerimize maaş müşterileri olmadan gerçekleştirecekleri aylık koşullar karşılığında yılda 6.000 TL’ye varan nakit promosyon kazanma fırsatı sunmaya başladık.
ON, sektörün en prestijli ödüllerinden biri olan Global Finance Dergisi tarafından verilen “En İyi Dijital Banka Ödülleri 2023” kapsamında Türkiye’de ve Avrupa’da “En İyi Dijital Bankacılık Platformu” ödülünü kazanırken 2023 yılı içerisinde toplam 9 ödül kazanarak adımızı ve projelerimizi farklı mecralarda duyurabilme fırsatı elde ettik.
Kredi ürünlerimizde alternatif dağıtım kanallarının güçlü iş birlikleri sayesinde 2022 yıl sonuna kıyasla 2023 yılı içerisinde kredilerde yüzde 100’ün üzerinde bir büyüme sağladık. 2022 yıl sonuna göre mevduatta varlığımızı %29 oranında artırdık. Tüketici Finansmanı ekibimiz; 2023 2023 yılında bir önceki yıl sonuna göre tüketici finansmanı kanalında hacim olarak mobilya ve beyaz eşyada %50, araç kredilerinde ise %150’nin üzerinde büyüme sağladı.
Önümüzdeki dönemde markamızın gücü ile birlikte müşterilerimizin gündelik hayatlarına temas etmeye devam ederken, kurduğumuz avantajlarla dolu ve sürekli gelişen ekosistemimiz, yeni ürün ve hizmetlerimizle ON Dijital Bankacılık’ı daha da ileri taşıyacağız.
ON, iki yıl gibi kısa bir sürede 600 bin müşteriye ulaştı. ON, 2024 yılı müşteri hedefini 1 milyonun üzerine çıkardı. Bunu nasıl başardınız?
Faaliyete geçtiği ilk yılda 271 bin kişi ON’un kazandıran dünyasına dahil oldu. Beş yıl içinde müşteri adedimizi 1 milyona çıkarmak en önemli hedeflerimiz arasında bulunuyordu. Ancak ilk 2 yılda 600 binden fazla müşteriye ulaşarak, 1 milyon hedefinin üzerine çıkacağımızı gösterdik. Yeni hedefimiz ise 2024’te 1 milyon müşteri adedini aşmak, önümüzdeki 5 yılda da 5 milyon müşteriye ulaşmak olacak.
Yeni müşteri kazanımı noktasında dönemin koşullarını da göz önünde bulundurarak birçok farklı faaliyet alanımız bulunuyor. Bunların en başında müşterilerimize sunduğumuz masrafsız ve her zaman iyi fiyat sunan bankacılık anlayışı gelirken, müşteriyi işimizin kalbine koyarak sunduğumuz kusursuz müşteri deneyimi ve ekosistem de öne çıkıyor. ON Dijital Bankacılık’ın kurulduğu günden bugüne müşterilerimize toplamda 22 milyon TL’den fazla EFT ve Havale masraf avantajı sunduk. Bu güçlü kaslarımız yanında hizmetlerimizi daha geniş kitlelere ulaştırabilmek için birçok büyük kuruluşla iş birlikleri kuruyoruz, yıl içerisinde 40’a yakın marka iş birliği ile hem yeni müşteri kazanırken hem de müşterilerimize sunduğumuz indirimlerle onların kazanmalarını sağladık. Ek olarak kendi bayi anlaşmalarımız, çağrı merkezimiz, direkt satış ekiplerimiz, performans pazarlama ve kampanyalarımızla da müşteri kazanımını güçlü değer önerileriyle destekliyoruz.
Dijital bankacılıkta data ve müşteri tüm sürecin kalbinde bulunuyor, elimizde bulunan dataları en doğru şekilde işleyerek doğru müşteriye doğru ürünle gitmeyi hedefliyoruz. ON Dijital Bankacılık’ın inovatif ruhunu müşterilerimize özel oluşturduğumuz programlarla ve onlara sunduğumuz hizmetlerle sürdürüyoruz. Örnek vermem gerekirse, 2023 yılı 4. çeyrekte devreye aldığımız ON’la Kazan kampanyamız ile müşteride derinleşme ve çapraz satışı hedefledik. Program kapsamında müşterilerimiz maaşlarını bizden almasa dahi aylık 2 zorunlu koşul ve 5 opsiyonel koşul içerisinden 2 tanesini gerçekleştirmeleri durumunda takip eden ayda yapacakları harcamalarına anlık nakit promosyon kazanma hakkı elde ediyorlar. Böylece müşterilerimize maaşlarını aldıkları bankalardan aldıkları promosyonlara ek olarak yılda 6.000 TL’ye varan nakit promosyon kazanma imkanı sunuyoruz.
ON Dijital Bankacılık platformu müşteri deneyimini nasıl dönüştürüyor? Bu dönüşümün müşteri memnuniyetine etkisi konusunda neler söylemek istersiniz?
Müşterilerimize hem kolay hem de kusursuz dijital bankacılık deneyimi sunma hedefiyle tasarladığımız ON Dijital Bankacılık platformunun en temel özelliklerinden biri kazandıran dünyası. Kullanıcılarımız için rahatlığı ve kolaylığı bir işleyiş biçimi olarak sunan ON’a, görüntülü görüşme ile dakikalar içinde üye olma imkânı sunuyoruz. ON masrafsız bankacılık dünyası sunarken, müşterilerimizin mevduatına her zaman yüksek oranlar sunarak, dövizden hisse senedine kadar tüm yatırım ürünlerinde hizmet veriyoruz. Bu avantajlarımız ve geniş ürün yelpazemiz ile fiyatlama ve avantajlar noktasında ilk aklına gelen dijital banka olmak istiyoruz.
Müşterilerimiz, ON’un dünyasına adım attıkları ilk andan itibaren rahat bankacılığı ve kazandıran dünyayı deneyimlemeye başlıyor. Birikimlerini gönül rahatlığıyla, “Daha iyisi var mı” diye düşünmeden değerlendirecekleri birçok fırsat ve avantajlı faiz oranları elde ediyorlar. Yatırım ise bu noktada en güçlü kaslarımızdan biri olarak ön plana çıkıyor. ON müşterileri mobil uygulamamız üzerinden açacakları yatırım hesapları ile hem yurt içinde hem de yurtdışında 18 borsa (3 Amerika & 5 Avrupa) hisse senedine erişebiliyorlar. Dövizden altına, altından gümüşe yatırımlarını yapabiliyorlar. Bu yıl içerisinde hizmete aldığımız Fon Evreni fonksiyonumuz ile birlikte müşterilerimiz farklı fonların getirilerini karşılaştırıp istedikleri fona yatırım yapabiliyor, dileyen müşterilerimiz ON ROBO yapay zeka destekli fon danışmanımız ile yatırım yapmanın keyfini sürebiliyor.
Ürünsel avantajlarımıza ek olarak, müşterilerimiz diğer bankalardan aldıkları maaşlarını veya düzenli gelirlerini ON’a getirerek işlem yaptıklarında, nakit promosyon fırsatlarından da yararlanabiliyor. Bunun yanında banka kartı alışverişlerinden fatura ödemelerine kadar birçok işlemlerinden cashback (nakit promosyon) kazanıyorlar. Müşterilerimize bunları sunarken de her tutardaki birikime hitap eden, kapsayıcı bir marka yaratmaya öncelik verdik.
Tüm bu sunduğumuz hizmet ve avantajlarla müşterilerimizi işimizin merkezine koyuyoruz. Her zaman kendimize müşteri gözüyle dışardan bakıyor ve müşteri deneyimini en üst seviyeye getirmek hedefiyle çalışmalarımızı hız kesmeden sürdürüyoruz.
ON platformunun diğer bankalardan farklı olarak müşterilere sunduğu özel avantajlar ve fırsatlar neler?
ON’u rakiplerinden ayıran en önemli özellikleri; sağladığı işlem kolaylığı, müşterisine bakış açısı ve kazanımları. Dijital platformlarda işlem yapmaya aşina olan, bankacılık işlemlerini hızla gerçekleştiren ve avantajlı faiz oranları ile her ölçekteki birikimlerine değer verilmesini isteyen müşterilere hitap eden ON; kullanıcılara konforlu, güvenli ve masrafsız yepyeni bir bankacılık deneyimi sunuyor. Kullanıcılar görüntülü görüşme ile çok kısa sürede ON müşterisi olup, mevduat ve yatırım işlemleri, para transferleri, döviz işlemleri dahil olmak üzere birçok işlemi kolayca gerçekleştirebilme imkanına sahip oluyor. Ayrıca, ON’lular kredi, mevduat ve yatırım ürünlerimizde avantajlı faiz oranlarımızdan yararlanıyor. Yatırım konusunda da müşterilerimize düşük komisyon oranlarıyla birlikte hisse senedi işlemlerinde 18 borsaya erişim sağlıyoruz. Uygulamamızda her zaman müşterimizin memnuniyetini önde tutarken geniş bir yelpazede yatırım seçenekleri de sunuyoruz.
Ürünsel faydalarımıza ek olarak müşterilerimize sürekli kendini yenileyen ve geliştiren kampanyalar sunmaya özen gösteriyoruz. Yaptığımız iş birlikleri ile sunduğumuz indirim dünyasına ek olarak ON’un kendi dünyası içerisinde müşterilerimize sunduğumuz ON’la Kazan, ON Plus, ON’a Davet gibi programlarımızla müşterilerimizin gündelik yaşamlarında faydalanabileceği ek avantajlar sunuyoruz. Önümüzdeki dönemlerde de bu tarz kampanya ve program geliştirmelerimize devam edeceğiz ve müşterilerimizi sağlıklı yaşama yönlendirirken hiçbir bankacılık ürün koşulu olmayan yeni bir program ile hayatlarına dokunacağız.
ON Dijital Bankacılık olarak bir yandan tasarımlarımızı yenilerken bir yandan da müşterilerimizin günlük bankacılık işlemlerini daha kolay yapabilmelerini sağlayacak yeni mobil geliştirmelerimize devam ediyoruz.
Kişilerin gündelik ihtiyaçlarını hızlıca karşılayabilmeleri adına hem online hem mağaza alışverişleri esnasında hızlı kredi kullanımı sağlamayı çok önemsiyoruz. Bu kapsamda alışveriş kredisi kullandırımı tarafında da iş birlikleri ağımızı genişleterek daha geniş kitlelere hizmet verebiliyoruz.
Önümüzdeki 5 yıl içinde 5 milyon müşteri hedefinize nasıl ulaşmayı planlıyorsunuz. Bu büyüme stratejisinin temel bileşenleri neler olacak? Yol haritanıza hangi yenilikleri dahil edeceksiniz?
Finansal teknoloji şirketleri ile ürün ve hizmet entegrasyonları günümüz bankacılık modelinde oldukça değerli hale geldi. Artık bankalar ürün ve hizmetlerini kendi dağıtım kanalları dışında da müşterilerin hizmetine sunma fırsatına sahip. Bu yöntemle Bankalar satışlarını artırabilirken yeni müşteri kazanımları da sağlar hale geldi. Biz de iş birliği ekosistemimizi genişleterek aktif şekilde farklı platformlarda müşterilerimizin karşısında olmayı hedefliyoruz. Bu kapsamda Türkiye’nin en büyük e-ticaret sitelerinden biri olan Hepsiburada üzerinden kredi kullandırımı için çalışmalarımızı tamamladık ve bir yandan da farklı firmalar ile çalışmalarımıza devam ediyoruz. Öte yandan ülkemizde açık bankacılık için regülatif ve teknik bakımdan altyapılar oluşturuldu. Müşterilerimize daha iyi bir deneyim sunabilmek için bankamız dijital kanallarından diğer bankadaki hesap bilgilerini görüntüleyebilmesi ve diğer bankalardaki hesaplarından para transferi işlemi başlatabilmesi için çalışmalarımızda önemli yol kat ettik ve bu hizmetimizi 2024 yılı içerisinde kullanıma açmayı hedefliyoruz. Amacımız faaliyette olduğumuz her alanda müşteri deneyimini ön plana çıkarırken müşterilerimizin gereksinimlerini en iyi şekilde karşılamak. Bu doğrultuda 2024 yılı içerisinde müşterilerimize Kredi Kartı ürünümüz ile hizmet vermeye başlayacağız.
Müşterilerimizin kredi ihtiyaçlarına daha iyi yanıt verebilmek için müşterilere özel fiyatlama ve sigorta seçenekleri sunduğumuz yeni dijital kredi ürünümüzü rafa koyduk. Müşterilerimizin kendi kendilerine hızlı şifre alabilmelerini sağlayan kolay şifre alma akışımız ile kullanıcı deneyimini iyileştirdik. “ON’a Davet Et” kampanyamız sayesinde hem mevcut hem de yeni müşterilerimize kazandırmaya devam ediyoruz. “ON’la Kazan” kampanyamız ile maaş müşterisi olmasalar bile müşterilerimize maaş bankalarından aldıklarına ek nakit promosyon fırsatı sunuyoruz. Ses getiren yeni servis modellerimizle önümüzdeki yıl da hız kesmeden yatırımlarımıza devam edeceğiz. Kendi sınıfımızda Türkiye’nin en iyi hizmet sağlayıcısı olma hedefimizle, Commencis ile stratejik bir iş ortaklığına imza attık. Commencis dijital dönüşüm yolunda bize yazılım ve kullanıcı deneyimi iyileştirme projelerimizde eşlik edecek. Müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarına cevap verebilmek adına 2023, API bankacılığı ve servis bankacılığı hizmetlerimizi genişletme yönünde çalışmalarımıza yoğunluk verdiğimiz bir oldu.
Son olarak 2024 yılı öngörüleriniz, beklentileriniz ve yakın dönem planlarınızı da sormak isterim.
2024 yılında dijitalleşme her alanda olduğu gibi sektörümüz için de tüm hızıyla devam edecek. Sektöre yeni oyuncuların katılması, uzaktan edinimin yüz yüze edinimle yarı yarıya oranlara gelmesiyle birlikte rekabette de bir kızışma öngörmekteyiz. Bu rekabetin en büyük oyuncuları ise hem mevcut güçleriyle geleneksel bankalar ve dijital bankalar olacak hem de yeni kurulan dijital para kuruluşları da rekabette aktif rol oynayacaklar. Rekabet içerisinde müşteri deneyimini önde tutup müşteriye verilen katkıları artıran, yatırımdan klasik bankacılık ürünlerine en iyi hizmeti sunan kurumların öne çıkacağını düşünüyoruz. Dijital dünyamızda müşterilerimizle yüz yüze gelmediğimiz için doğru data analizi ve kullanımı da en önemli faktör olacak.
Önümüzdeki dönemde de ON’luları pek çok yenilik bekliyor. Bunların en başında ise yüksek tonda konuşacağımız yeni marka imajımız, renklerimiz ve reklamlarımız olacak.
Müşterilerimize ek faiz imkânı sunacağımız ON Plus+ ürünümüz çok yakında ON’lularla buluşacak. ON Plus+ ile ilerleyen dönemde kredi, yatırım işlemleri gibi ek faydalar sunacağız.
2024 yılında bizi çok heyecanlandıran diğer bir projemiz ise MARAT’ON. Bu proje ile müşterilerimizi sağlıklı yaşama yöneltip sürdürülebilirlik vurgusunu da yaparak maratona dahil etmeyi hedefledik. MARAT’ON ile 10 hafta boyunca müşterilerimize haftalık 50 bin adım atma koşuluyla; farklı ödüller, çekiliş hakkı ve sosyal sorumluluk bağış sertifikası imkanları sunacağız. Bu kapsamda müşterilerimizden finansal bir işlem beklemeksizin sadece adım atmalarını isteyeceğiz.
Tüm bunlara ek olarak, ON markasının sahadaki yüzü olarak görülen ON Mobil uygulamamızı yeniliyoruz. Hem altyapısında hem de tasarımında yapılacak yenileme ile müşterimize klasik bankacılık uygulamalarından biraz daha farklı, kompakt, kullanıcı deneyimi odaklı, fonksiyon açısından zenginleştirilmiş yeni nesil bir uygulama sunmayı hedefliyoruz. 2023 yılının 3. çeyreği itibarıyla başlayan yenileme projesinin, 2024 yılının 2. çeyreğinde tamamlanmasını planlıyoruz. Projenin keşif aşamasında tüm paydaşlardan görüşler alarak şekillendirilen projemizde, 13 menü ve 130’dan fazla işlev hem backend hem de frontend tarafında yenilenecek. Projeyle açık bankacılık ve kredi kartı gibi yepyeni ve katma değerli özellikler hayata geçirilecek. Kullanıcı yolculuğu açısından Yatırım, Ödemeler, Sigorta gibi bazı fonksiyon ve menüler sıfırdan tasarlanacak.
Yakın dönem planlarımıza bakacak olursak, ON iş birlikleri sayesinde müşterilerimizin alışveriş esnasında ihtiyaçlarını anında karşılamaya yönelik alışveriş kredisi hizmeti sunuyoruz. Dijital tarafta yaptığımız çalışmalar ve daha çok müşteriye ulaşmamızın katkısıyla tüketici kredi hacminde kazandığımız ivmeyi artırarak devam ettirmek ve yeni çıkaracağımız kredi kartı ürünümüzü geniş kitlelere ulaştırmak en büyük hedeflerimiz arasında. Müşterilerimize ulaştığımız kanal seçeneklerimizi genişletirken bir yandan da e-ticaretteki büyük oyuncularla temaslarımız devam edecek. 2024 yılında bu alanda da sunacağımız ürünlerle büyümemizi sürdüreceğiz.
